自几十年前计算技术被引入课堂以来，人们使用它的各种方式已经发生了演变。从计算机实验室里笨重的台式机，到每位学生手中的紧凑型智能设备，计算技术已经走过了很长的路。

如今，IT 服务台团队面临着一系列额外挑战，因为他们的服务对象从只需要访问 Wi-Fi 的访客，到需要长期访问各种工具和应用的教职员工与学生，范围十分广泛。因此，在设计 IT 自助服务门户之前，IT 服务台团队必须先明确他们需要服务哪些人群。

通常，教育机构中的 IT 客户包括学生、教师、员工、家长、校友和访客。随着教育领域技术使用的增加，IT 不再只是教学或管理工作的辅助职能。事实上，IT 已成为学生和其他利益相关者运作所依赖的核心技术赋能者，因为他们在日常活动中高度依赖其服务。

让我们快速看一下美国三所顶尖大学的 IT 自助服务门户及其各自的服务对象：

• 芝加哥大学为学生、员工、教师和访客提供服务。
• 加州大学戴维斯分校为 IT 提供方、员工、教师和学生提供服务。
• 斯坦福大学为前员工、医院员工、学生家长、博士后研究申请者、准学生、校友、供应商、收款人和退休人员提供服务。

受众细分基于教育机构的组织结构以及 IT 服务台团队的流程。完成受众细分后，下一步就是设计一个 IT 或企业服务管理门户，以满足这些不同细分群体的需求。

在线自助服务门户是最终用户访问各种服务的入口。这些门户通常不应只托管服务目录。它们还需要明确 IT 在教育机构中的角色，同时提供所提供服务的摘要，以及最终用户访问这些服务所需的前提条件。

传统方法 vs. 企业服务管理（ESM）方法

根据环境和流程需求，IT 服务团队可以构建三种类型的门户。第一种方法是聚焦式方法，这是一种传统方法——托管多个独立的自助服务门户；例如，为 IT、教学、HR、设施等分别设置单独的门户。

第二种方法是统一式方法，这是一种企业服务管理方法，它将经过验证的IT 服务管理实践（包括服务请求管理和事件管理）扩展到机构内的其他部门和附属单位。

第三种也是最后一种方法是混合式方法，顾名思义，它结合了聚焦式和统一式两种方法。

聚焦式方法 多个门户，每个门户针对一个部门

混合式方法

聚焦式方法 多个门户，每个门户针对一个部门

聚焦式方法

多个门户，每个门户支持特定部门中的请求管理（如 IT 门户、教学门户、设施门户等）

统一式方法

一个统一的企业门户，提供对各个部门的访问，包括 IT、学术与学生服务、设施等。

斯坦福大学的自助服务门户采用了统一式方法。

混合式方法

将少数访问量较高的部门整合进一个门户，其他部门则分别单独托管。

关键组成部分

无论采用哪种方法，每个自助服务门户都必须包含一些关键组成部分，包括：

适合不同受众的专属子门户

为学生、员工、教师和访客分别设置独立门户，这样用户更容易理解该门户能为他们提供什么。

服务台介绍

这部分可以包括对您的 IT 团队的简要介绍——姓名、职责、工作时间、联系方式等。

所提供服务的摘要

• 到校前服务：例如设置大学 ID 和电子邮件账户。
• 在校期间服务：包括最终用户有权享受的所有服务。

服务目录

列出每位最终用户有权获取的所有服务。服务目录是任何自助服务门户的关键组成部分，我们将在下一部分对此进行详细讨论。

服务状态

简要列出您所有服务及其可用性。此列表还可以包括任何可能影响服务可用性的计划维护活动。例如，俄亥俄州立大学列出了其所有服务状态，并附带有关历史可用性、当前状态、服务降级、故障和计划维护的信息。

知识库

投入时间构建服务团队的知识库非常重要。宾夕法尼亚大学沃顿商学院拥有最优秀的知识库之一；其 IT 团队能够通过知识库处理所有学生入校引导工作，我们将在接下来的部分中进一步介绍。

新服务和新兴服务

最好让最终用户及时了解正在规划中的服务。加州大学戴维斯分校在其门户中专门设置了这一部分。

管理仪表板

在每个服务台中，让利益相关者了解关键绩效指标对于展示服务台团队所交付的价值至关重要。

上述列表已经相当全面；不过，您仍可根据具体需求添加或移除更多组件。

如果您正在寻找一个在上述所有方面都表现出色的真实自助服务门户示例，不妨看看芝加哥大学。UChicago 的中央 IT 自助服务门户详细说明了服务台团队的各项内容，包括其所有特色服务。它还包含一个仪表板和面向不同受众的专属门户，可快速、轻松地访问其主要服务。

现在，门户的方法已经确定，组成部分也已最终敲定，是时候构建服务目录了。在设计服务目录时，有几个重要组成部分。正如 Educause 报告《高等教育 IT 服务目录》所建议的，服务目录的四个主要组成部分包括：

1. 服务类别，即一组紧密相关服务的划分。

通常，一个服务目录会包含六到十个服务类别，这种分类可以让最终用户更容易找到所需服务。对于这些服务应如何分类，并没有固定规则，因此我们在下方为您展示了几所大学如何对其服务进行分类。

大学	服务类别
	账户、访问与安全 application开发与开发者资源 教室、活动与多媒体 通信 计算设备与软件 帮助与培训 信息报告服务 实验室、自助终端与打印 网络与连接 Server、存储、备份与数据库
	学术与研究服务 无障碍技术 账户与密码 行政系统 教室、实验室与课程管理 数据中心服务 桌面与移动设备 电子邮件、日历与 Google 图书馆 IT 服务 媒体与活动 网络、无线与电话 实体安全 住宿 IT 服务 安全与政策 软件与 Web 服务
	学术技术 行政支持 业务系统与application 计算机与移动设备 电子邮件、日历与文件存储 ID 与账户 网络 办公电话、寻呼机与电视 安全与合规 Server、存储与备份 技术支持与咨询 技术培训 视频会议与聊天 网站与 Web 工具

服务是向最终用户交付价值的一种方式。服务示例包括设置新的电子邮件账户、申请软件许可证等。

3. 服务提供项是指最终用户在使用服务时可选择的方式或技术选项。例如，沃顿商学院为其每项服务列出了以下服务提供项：

沃顿商学院 - 宾夕法尼亚大学

服务	服务提供项
生产力软件
电子邮件客户端
云存储选项

4. 服务属性包括与服务相关的所有关键信息。像UC Davis和俄亥俄州立大学等高校门户中列出的关键属性包括以下内容：

• 服务的简要介绍及其说明
• 服务为目标用户带来的优势
• 服务的可用性
• 服务的目标受众
• 与服务相关的任何费用（如适用）
• 与该服务相关的 SLA
• 申请服务的方式，例如 Web 表单链接、联系方式，或访问 Onthehub.com 等平台和市场
• 相关服务和知识文章列表

因此，既然您已经了解了服务目录必须具备的四个关键组成部分，并看到了现有一些大学服务台的示例，您现在就可以开启构建高效服务目录之旅了。

设备完善的知识库对于任何自助服务门户的成功都至关重要。一个全面的知识库可以通过向最终用户提供他们自行解决某些问题所需的信息，并促进自助解决文化，来帮助控制工单量。知识库中的文章和解决方案通常按服务类别分类，以便最终用户轻松访问。

沃顿的知识库非常完善，学校主要通过其知识库来处理学生的入校和离校流程。沃顿商学院在其知识库中列出了以下类别：

• 连接、有线网络和 Wi-Fi
• 账户、访问与电子邮件
• 打印与公共技术
• Canvas 和学习工具
• 安全
• 应用与协作
• 研究
• 设置与获取帮助
• 我的沃顿

这些知识库类别与其服务类别高度一致。

自助服务门户中的每个知识库部分都应包括以下内容：

• 知识类别列表
• 可用文章列表
• 浏览量最高的文章
• 评分最高的文章

此外，每篇知识文章都应允许用户进行评分，以记录该解决方案与类别或用途的相关性。这些数据输入可以为服务台团队提供有价值的见解，包括：

• 哪些文章表现不佳，需要删除或更新
• 表现良好的文章，可移至更显眼的位置
• 评分一般、需要修订或改进的文章。

现在我们已经定义了受众，确定了 IT 自助服务门户和服务目录的关键元素，并填充了知识库，下一步关键工作就是将最终用户引入 IT 生态系统。随着每学期有成千上万的学生注册，手动为他们逐一办理入校引导对任何 IT 服务台团队来说都是一项挑战。

在ITSM 语境中，左移模型指的是将问题解决流程尽可能靠近最终用户，最好通过自助服务门户完成。若实施得当，这种方法能够加快解决速度、降低成本，并提升最终用户满意度。考虑到如今学生的技术熟练程度，您应当考虑通过详尽且相关的知识库文章和指南，将整个入校引导流程全面左移。

学生自行完成入校引导（自助服务） 更快 成本更低 对 IT 而言只需一次性投入

左移

IT 技术人员为学生办理入校引导（L1 和 L2） 耗时 成本高 效率较低

学生入校引导流程

沃顿遵循上述原则，通过一系列文章和分步说明来处理所有入校引导工作。根据他们的Whartonization 指南，工作流包括以下步骤：

由于每一步都有详细说明，学生可以轻松完成大学 IT 生态系统的接入，并随后进入自助服务门户访问各项服务提供内容；与此同时，IT 服务台团队也能腾出精力处理其他更紧迫的事务。

学生离校流程

沃顿更进一步，将学生离校流程也进行了左移。该流程包括以下内容：

这些流程和工作流可以为希望实现自动化或左移入校与离校流程的 IT 服务台团队提供有益的指导。

结论

以上就是部署自助服务门户所需的五个步骤，该门户将成为教育机构中技术服务的入口。文中提到的各大学服务台及其门户，仅用于展示真实世界场景。

IT 服务台团队不一定非要严格遵循这里展示的具体参数、配置和设置；不过，这些示例应当能为您提供一个坚实的基础，供您进一步构建。祝您在为所在教育机构构建自助服务门户的过程中一切顺利。

免责声明：本白皮书中有关任何大学门户的所有信息，均来自公开可用的资源、链接和文章；在某些情况下，我们还纳入了这些门户中可公开访问的部分内容。