自从几十年前计算技术进入课堂以来，人们使用它的方式不断演变。从计算机实验室中笨重的台式机到每个学生配备的紧凑智能设备，计算技术已经取得了长足进步。

如今，IT服务台团队面临众多额外挑战，因为其客户群涵盖仅需Wi-Fi访问的访客，到需要长期访问各种工具和应用的教职员工和学生。因此，在设计IT自助门户之前，IT服务台团队必须明确其服务对象。

通常，教育机构的IT客户包括学生、教职员工、工作人员、家长、校友和访客。随着教育领域技术使用的增加，IT不再仅仅是教学或管理的辅助功能。实际上，IT已成为学生及其他利益相关者赖以运作的核心技术支持，他们在日常功能中高度依赖其服务。

让我们快速看看美国三所顶尖大学的IT自助门户及其各自的受众：

• 芝加哥大学服务学生、工作人员、教职员工和访客。
• 加州大学戴维斯分校服务IT提供者、工作人员、教职员工和学生。
• 斯坦福大学为前员工、医院员工、学生家长、未来博士后研究人员、未来学生、校友、供应商、收款人和退休人员提供服务。

受众细分基于教育机构的结构以及IT服务台团队的流程。完成受众细分后，下一步是设计一个满足各细分群体需求的IT或企业服务管理门户。

在线自助服务门户作为终端用户的入口，提供访问各种服务的途径。这些门户通常不仅仅是托管服务目录。它们需要确立IT在教育机构中的角色，同时提供所提供服务的摘要以及终端用户访问这些服务所需的任何前提条件。

传统方法与企业服务管理（ESM）方法的对比

根据环境和流程需求，IT服务团队可以构建三种类型的门户。第一种方法，聚焦方法，是传统方法——托管多个独立的自助服务门户；例如，分别为IT、学术、HR、设施等设立独立门户。

第二种方法，统一方法，是一种企业服务管理方法，扩展了经过验证的IT服务管理实践，包括服务请求管理和事件管理，应用于机构的其他部门和辅助单位。

第三种也是最后一种方法是混合方法，顾名思义，结合了聚焦方法和统一方法。

专注型方法

多个门户，每个门户促进特定部门的请求管理（如IT门户、教育门户、设施门户等）

统一型方法

单一企业门户，提供对包括IT、学术与学生服务、设施等多个部门的访问

斯坦福大学的自助服务门户采用统一方法。

混合型方法

一些访问量较大的部门被归入单一门户，其他部门则单独托管。

关键组成部分

无论采用哪种方法，每个自助服务门户都必须包含几个关键组件，包括：

适当的针对受众的子门户

为学生、员工、教职工和访客设有独立门户，便于用户了解门户提供的内容。

服务台介绍

这可以包括对您的IT团队的简要介绍——姓名、职责、工作时间、联系方式等。

所提供服务的摘要

• 到校前的服务：包括设置大学ID和电子邮件账户等。
• 在校期间的服务：包括终端用户有权享受的所有服务。

服务目录

每个终端用户有权享受的所有服务列表。服务目录是任何自助服务门户的关键组件，我们将在下一节详细讨论。

服务状态

所有服务及其可用性的简要列表。该列表还可以包括任何可能影响服务可用性的计划维护活动。例如，俄亥俄州立大学列出了所有服务状态，包括历史可用性、当前状态、服务降级、中断和计划维护信息。

知识库

投入时间来构建您的服务团队知识库非常重要。宾夕法尼亚大学沃顿商学院拥有最好的知识库之一；其IT团队能够通过知识库处理所有学生入职事宜，我们将在后续章节详细介绍。

新兴服务

最好让终端用户了解正在开发中的服务。加州大学戴维斯分校的门户中专门设有此部分。

管理仪表盘

在每个服务台中，保持利益相关者了解关键绩效指标至关重要，以确立服务台团队所提供的价值。

上述列表相当全面；但可根据您的具体需求添加或删除组件。

如果您想了解一个在上述所有方面表现良好的自助服务门户的真实案例，请查看芝加哥大学。UChicago的中央IT自助服务门户详细介绍了服务台团队，包括所有特色服务。它还包括一个仪表盘和针对不同受众的门户，提供快速便捷的顶级服务访问。

现在门户的方法已确定，组件已定稿，是时候构建服务目录了。在构建服务目录时，有几个重要组件。正如Educause报告《高等教育IT服务目录》所建议，四个主要服务目录组件包括：

1. 服务类别，即紧密相关服务的划分。

通常，服务目录包含六到十个服务类别，这种分类便于终端用户找到所需服务。服务分类没有固定规则，以下为各大学服务分类的示例。

服务是向最终用户提供价值的一种方式。服务示例包括设置新的电子邮件账户、申请软件许可等。

3. 服务提供 是指最终用户在使用服务时可用的手段或技术选项。例如，Wharton 为其每项服务列出了以下服务提供方式：

4. 服务属性 包含有关服务的所有关键信息。像 UC Davis 和 Ohio State University 等大学门户列出的一些关键属性包括以下内容：

• 服务的简要介绍及其描述
• 服务为目标用户带来的优势
• 服务的可用性
• 服务的目标受众
• 服务相关的任何定价（如适用）
• 与服务相关的 SLAs
• 请求服务的方式，例如指向网页表单的链接、联系方式，或访问 Onthehub.com 等平台和市场
• 相关服务和知识文章列表

因此，现在您已经了解了服务目录必须具备的四个关键组成部分，并且看到了某些现有大学服务台的示例，您可以开始迈向有效服务目录的旅程。

拥有一个 设备齐全的知识库 对任何自助服务门户的成功至关重要。一个 全面的知识库 可以通过提供终端用户解决某些问题所需的信息，帮助控制工单量，并促进自助解决的文化。知识库中的文章和解决方案通常按服务类别分类，方便终端用户访问。

Wharton 的知识库非常坚固，学校主要通过其知识库处理学生的入学和离校流程。Wharton 将以下类别列为其知识库的一部分：

• 连接、有线和无线
• 账户、访问和电子邮件
• 打印和公共技术
• Canvas 和学习工具
• 安全性
• 应用程序和协作
• 研究
• 设置和获取帮助
• 我的 Wharton

这些知识库类别与其服务类别紧密对应。

自助服务门户中的每个知识库部分应包括以下内容：

• 知识类别列表
• 可用文章列表
• 浏览量最高的文章
• 评分最高的文章

此外，每篇知识文章应允许用户对文章进行评分，以记录解决方案与类别或目的的相关性。这些数据输入可以为服务台团队提供有价值的见解，包括：

• 哪些文章表现不佳，需要删除或更新
• 表现良好的文章，可以移至更显著的位置
• 评分一般的文章，需要修订或改进。

既然我们已经定义了受众，确定了 IT 自助服务门户和服务目录的关键元素，并填充了知识库，下一关键步骤是将终端用户引入 IT 生态系统。每学期有数千名学生入学，手动为所有人办理入职对任何 IT 服务台团队来说都是一项挑战。

在 ITSM 的背景下，左移模型涉及将解决过程尽可能靠近终端用户，最好通过自助服务门户完成。正确实施时，这种方法加快了解决过程，降低了成本，并且 提升了终端用户满意度。鉴于当今学生的技术熟练度，您应考虑通过详尽且相关的知识库文章和指南，将整个入职流程左移。

学生入职流程

Wharton 遵循上述原则，通过一系列文章和逐步说明处理所有入职流程。根据他们的 Whartonization 指南，工作流程包括以下步骤：

在每个步骤都有详细说明，学生入职大学的 IT 生态系统，随后进入自助服务门户以获取服务，过程轻松无忧，同时释放 IT 服务台团队处理其他更紧迫的事务。

学生离职流程

Wharton 更进一步，将学生 离职 流程向左转移。此程序包括以下内容：

这些流程和工作流可作为 IT 服务台团队自动化或左移入职和离职流程的有用指南。

结论

部署自助服务门户的五个必要步骤，该门户将成为教育机构技术的入口。提及的各大学服务台及其门户仅为展示真实场景。

IT 服务台团队不必完全遵循此处展示的参数、配置和设置；但这些示例应为构建提供坚实基础。祝您在为教育机构构建自助服务门户时好运。

免责声明：本白皮书中关于任何大学门户的所有信息均来自公开资源、链接和文章；部分情况下，我们还包含了门户的公共访问部分。