使您的 ITIL 计划成熟以实现一致性和可扩展性
拥有 34 项管理实践、七项指导原则以及众多面向业务的概念，采用 ITIL 是一项雄心勃勃的任务。最佳方法是利用已有的实践并持续改进，直到组织达到适合其需求的水平。ITIL 成熟度模型旨在帮助组织评估其当前状态并持续成长，在每一步创造价值。本文介绍了 ITIL，并说明任何规模的组织如何使用 ITIL 成熟度模型从小处开始，发展出强大且有效的最佳实践计划。
理解 ITIL
ITIL 是一套针对 IT 服务管理（ITSM）的最佳实践，重点通过其七项指导原则、34 项管理实践和模型来实现价值交付。从战略上讲，ITIL 使组织能够通过与业务利益相关者的互动并使服务与其需求保持一致来提供价值。自 1980 年代诞生以来，ITIL 最佳实践已被全球众多组织采用。
价值的概念深深植根于 ITIL 框架中，将治理模型和最佳实践包裹在其服务价值系统中，如下所示。
服务价值系统 使用一组核心 ITIL 概念来支持其服务价值链。它从利益相关者参与开始，定义新服务或变更服务的机会或业务需求，然后通过交付该服务的活动产生价值。这些活动在 ITIL 治理实践、指导原则和持续改进文化（借助 ITIL 成熟度模型）中执行。
ITIL 框架与 ITIL 标准
ITIL 被视为框架而非标准。ITIL 框架提供了一种灵活的管理最佳实践和原则模型，组织可以采用、调整并成熟以满足自身需求。ITIL 框架 常被误认为是标准，而标准则更严格地执行任务，控制更严，灵活性较低。
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标准与框架：关键区别 |
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标准 |
框架 |
标准由认可机构制定，提供指导方针、规则和具体指令。 |
框架提供一套实践和原则，形成可调整以实现特定结果的概念结构。 |
其目的是提供一致性和互操作性，能够衡量或比较对标准的合规性。 |
与标准不同，框架的使用因组织而异，虽然可以强制采用框架，但采用方式无法以具体期望进行衡量。 |
标准可以被强制执行，且合规性可被测量，从而推动特定的质量水平或技术一致性。 |
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关键 ITIL 概念
值
ITIL 帮助服务提供者与其业务合作伙伴或利益相关者共同创造和运营为组织提供价值的服务。ITIL 将此定义为价值的共创。
指导原则
ITIL 框架提供七项 ITIL 实践，称为指导原则，确保组织采用的实践保持适应性和简洁性。它们提供一种可根据组织需求调整的方法，使 IT 能够通过高效且有效的运营交付高价值服务。
这些原则以关注价值和强调从当前状态开始为起点。从现状出发意味着评估当前采用的最佳实践，确定哪些有效，然后迭代地使计划成熟，直到流程能够优化和自动化以实现简化。
指导原则和 ITIL 成熟度模型构成任何组织开始 ITIL 采用并持续成长的基础，在整个过程中提供价值。
ITIL 管理实践
ITIL 框架定义了 34 项管理实践以支持服务交付组织。这些实践分为三类：
- 服务管理实践，如 事件、问题管理、服务目录管理 和 配置管理，使 IT 组织能够有效交付服务
- 通用服务管理最佳实践，如投资组合管理和组织变更管理，涵盖 IT 和业务部门，共同创造价值
- 技术管理实践，帮助基础设施和平台管理以及新服务部署。
这些管理实践利用 ITIL 流程，确保每项实践的结果可重复，并可通过 ITIL 成熟度模型持续改进。
ITIL 关键绩效指标和最佳实践
随着 ITIL 框架将日常运营与组织需求对齐，关键绩效指标（KPI）提供了衡量成功的方法，并构成 ITIL 成熟度模型的基础。
典型的 ITIL KPI 包括运营和执行 KPI，指示组织满足业务需求的程度，同时揭示需要改进的领域，基于作为 ITIL 成熟度模型一部分记录的关键成功因素（参见 实践成功因素）。
ITIL 成熟度模型
ITIL 成熟度模型使组织能够评估运营的当前状态与成熟的服务价值系统的对比。评估结果使其能够“从现状出发”，制定可随着时间采用的改进路线图，利用指导原则和 ITIL KPI 作为持续改进的基础。
ITIL 成熟度模型为每个领域定义了成熟度级别。它们用于基于 KPI、文档和组织在正式评估中提供的其他证据记录组织的当前状态。
服务价值系统（SVS）成熟度：
在评估服务价值系统时，将根据为SVS定义的成熟度级别评估以下各组件的成熟度：
- 治理
- 7条指导原则
- 服务价值链
- 34项管理实践
- 持续改进
每个组件都有定义的成熟度级别。例如，治理成熟度基于组织评估、指导和监控战略及组合管理的能力。成熟度从高管监控管理活动的临时绩效发展到治理机构根据组织愿景系统地审查治理活动。
ITIL实践成熟度（34项管理实践）
ITIL实践成熟度模型包含详细的评估能力。对于34项管理能力或实践中的每一项，需满足五个或六个定义的实践成功因素（PSF），以实现该实践的预期目的或结果。每个实践成功因素都有定义的能力标准，并映射到服务管理的四个维度：
- 人员与组织
- 信息与技术
- 合作伙伴与供应商
- 价值流与流程
之前描述的ITIL成熟度等级适用于每个实践成功因素和能力标准，实践的整体得分由所有能力中达到的最低级别决定。1
例如，如果某些PSF的成熟度等级为二，其他为三或四，则该实践的得分定为二。
当实践完全定义，通常达到四级时，组织可以寻求将工作流程嵌入自动化工具，使其更易遵循，并使组织能够扩展该实践。
执行评估与制定路线图
组织可以通过评估服务价值系统组件的价值共创成熟度和有效性开始改进之旅，然后深入研究ITIL管理实践。
许多组织聘请外部机构进行初始成熟度评估，并经常选择内部定期复审。然而，如果有具备足够ITIL知识的审计机构，也可以内部完成这两项工作。
评估完成并记录结果后，组织会审查每个组件的结果，确定实现期望战略和运营成果所需的短期和长期成熟度水平，并与关键业务利益相关者协作确定其需求。
这些输入随后用于制定持续改进的路线图，确保IT服务与业务目标保持一致，并高效有效地交付。
该评估过程也可在尚未采用ITIL的组织中执行，基于已实施的最佳实践及其业务参与和战略实践，从而分析组织ITIL采用之旅的起点。
ITIL成熟度模型的业务价值
ITIL成熟度模型的最大价值在于，它使组织能够利用ITIL的7条指导原则，逐步采用ITIL，同时持续评估和改进，直到达到期望的成熟度水平。
这解决了许多组织抱怨采用ITIL需要多年时间才能看到价值的问题。通过使用ITIL成熟度模型，组织可以从小处开始，看到价值，成长到下一个级别，看到更多价值，依此类推。它们还可以收集正在进行工作的反馈，并迭代推进。随着业务需求的变化，可以评估对最佳实践的影响，判断是否需要调整。
ITIL成熟度模型提供了一个框架，用于建立共享愿景并通过多次迭代逐步实现，但不失去对愿景的关注。
最后，通过帮助组织成熟构成其ITIL实践的重复流程，ITIL成熟度模型帮助他们在服务管理工具中实现流程自动化，从而实现操作的可扩展性和一致性。
1 有关ITIL成熟度定义的更多信息，请参见Axelos提供的《ITIL®成熟度模型概述》。
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