8月 30日 | 10 分钟阅读
ITIL（信息技术基础架构库）实践在全球各个行业中得到了广泛认可和应用。它们为IT服务的交付提供了系统化和专业化的方式，帮助企业管理风险、建立成本效益高的实践、加强客户关系，并为企业的成长、扩展和变更奠定了稳定的IT基础。
ITIL 4 框架的核心是一套管理实践，旨在帮助组织更好地导航复杂的环境并交付价值。
ITIL是一套IT服务管理（ITSM）的最佳实践，专注于通过服务价值体系、七项指导原则和34项管理实践来提供价值。
ITIL管理实践有助于将这34个管理实践划分为它们所代表的职能领域：
这些实践为服务价值体系的管理模式和最佳实践提供了支持，服务价值体系说明了组织如何通过资源和活动的配合来创造价值。
服务价值链从了解利益相关者的需求开始，识别新服务或服务变更的机会，然后通过实施这些服务活动来实现价值。
各组织可以利用一套既定原则作为基础，推动成功所需的文化变更，从而启动 ITIL 采用计划。
7项指导原则提供了一种灵活的方式，旨在帮助IT部门通过高效的运营提供有价值的服务。
这些原则首先关注价值，强调从现状出发。这意味着需要先评估当前的最佳实践，识别哪些有效，然后不断进行迭代和改进。
在实施ITIL管理实践时，这7项指导原则可以帮助组织评估现有的实践方案，并通过过程中的反馈和协作不断进行优化和完善。
ITIL的7项指导原则具有通用性：不仅IT部门可以使用，任何规模或行业的组织及其业务合作伙伴也能从中受益。
专注于ITIL的四个维度，确保组织可以开发在孤岛之外运行的管理实践。四个维度包括：
在采用管理实践时，确保管理者能够应对和理解实践在四个维度中的影响对实践来说是至关重要的。
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组织和人员 |
这个维度侧重于角色和责任，以及他们的技能和总体组织结构。这一点确保了实践对在组织中对工作专业人员的影响，及其培训需求。 |
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信息与技术 |
确保向有需要的人员提供支持所需的技术知识和信息。这一维度还包括可能需要有效提供服务所需的工具和数据。 |
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合作伙伴和供应商 |
这个维度侧重于有效采购服务，并提供评估和管理供应商的结构，确保在设计和提供服务时能给出最具成本效益的方案。 |
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价值流和流程 |
了解流程的价值并确保其规模适当、设计合理，是管理实践的一个重要方面。这个维度提供了与管理实践的关联，让我们能够了解组织的价值流是什么和如何去支持价值流的过程。 |
ITIL 4 价值体系利用从 ITIL v3 的 ITIL 服务生命周期中定义的 26 个流程中衍生出来的 34 个管理实践产生的。ITIL 4 没有遵循旧 ITIL 服务生命周期方法，即 ITIL 服务战略、ITIL 服务设计、ITIL 服务过渡、ITIL 服务运营和持续服务改进，而是将其归入了三个实践领域，如下图所示：
这个管理实践与服务价值系统架构结合使用，使组织能够建立一个跨部门的运营模式，鼓励包括 IT 部门在内的业务部门共同努力实现价值。
ITIL 4 管理实践中的每项实践都会使用一套标准术语来提供具体的流程、实践交付中的角色指南、关键活动和成功因素。每项实践的文档都会包括其目标、政策、程序和关键成功因素。关键成功因素可进一步记录为 ITIL KPI，使组织能够衡量实践的有效性并不断进行改进。
实践采用了常规业务管理能力，涉及业务部门和信息技术部门的跨部门利益相关者，确保服务交付满足业务部门的需求并能够产生预期价值。
整个组织的各个部门会根据其负责的方向进行合理的分配，例如：劳动力和人才管理通常属于人力资源部门，而法务部门则经常负责风险管理等。
几乎所有的常规管理实践都能够根据各部门的具体职能提供相对应的服务，并不仅限于IT相关的业务。即便是一些听起来像IT相关的职能，但实际是像物料整理、财务安全等一些工作也能够进行合适的管理。
服务管理实践涵盖了许多 IT 专业人员熟悉的领域，因为它们多年来一直是服务管理计划的一部分。事件管理、变更启用和服务级别管理等实践已作为常见的业务方式融入到大多数组织中。
服务管理实践包括 ITIL 服务设计中重要的方方面面，主要是关于其维护性和实用性。这一点可确保服务的设计符合企业所需，其能够满足企业的要求，并提供企业想要达到的高可用性和效能。
它们还关注 ITIL 服务运营的需求，涵盖服务台功能和相关实践，如服务台经常使用的服务级别管理和服务请求管理。
问题管理和配置管理等服务管理实践通过记录服务配置以及理解和解决事件的根本原因，帮助IT部门积极主动地开展业务。
许多服务管理实践是从 ITIL v3 流程中的 ITIL 服务设计、ITIL 服务过渡和 ITIL 服务运营部分演变而来的。
基础设施运营和应用程序开发属于技术管理实践，确保服务交付的时候能考虑到技术方面。除了基础设施和平台管理实践以及软件开发和管理外，部署管理也是一种标准化实践，可确保成功引入新服务和变更现有服务。
虽然 ITIL 管理实践为确保服务价值链的交付奠定了重要基础，但如果缺乏领导力和提高的能力，这些实践就会停滞不前，其有效性也会下降。
战略领导者与其他业务领导者接触，了解他们的需求，帮助他们清楚地了解技术是如何支持和推动业务战略的。他们还与其他专业人员合作，利用数字创新技术创建灵活、有弹性的企业文化，以抵御行业变化和网络威胁。
ITIL 战略领导者表明，IT 专业人员已接受过含有 ITIL 框架的高级培训，其中包括了解 IT 是如何影响和实现业务战略开展的。而只有具有管理经验的人才能获得该认证。
在 ITIL 中，指标和关键绩效指标 (KPI) 对于衡量 IT 服务的有效性和效率是至关重要的。它们有助于跟踪 ITIL 管理实践的合规性、绩效和改进情况，并会指出需要改进的领域。
有效的战略领导者会使用指标来评估其团队通过服务去实现价值的能力，而不是采用主观性较强的方法。在设计新的服务时，要确定关键成功因素，并将其与kpi挂钩，以显示服务在有效运行和使用时的价值。
ITIL 管理实践从战略和业务上支持 IT，确保能够实现其价值。而这些实践的使用对以下几个关键领域产生了积极影响：
当企业遇到特定应用程序运行中出现的性能问题时，可以使用多种服务管理和技术管理实践来解决客户投诉：
当IT收到客户投诉，认为他们的服务无法满足业务需求时，ITIL管理实践也很有帮助。
虽然 IT 部门会经常听到 “少花钱多办事 ”的说法，但 ITIL4 的管理实践是有助于解决成本效益运营问题的，尽管会有一定的成本，但是带来的一些好处也是显而易见的：
当发生类似数据隐私法规的法律变更时，ITIL 4 的几项管理实践可能会参与到变更管理中：
使用 ITIL 4 管理实践创建的标准运营模式为企业提供了竞争优势，使其能够快速有效地应对外部变化，在保持较高客户满意度的同时还能够实现成本效益。
管理实践还能为可重复的任务制定标准方法，并对其进行衡量、改进和自动化，以扩大交付规模，从而帮助企业消除浪费行为。
ITIL ITIL 4 的重点是推动业务价值。服务价值体系和指导原则为客户参与和采用 ITIL 打下了坚实的基础。它们可以帮助企业从日常运营转向建立服务管理的战略方法，并帮助企业从关注内部 IT 转向关注外部业务。
企业还需要一个强大的运营模式，使日常工作具有可重复性和可靠性，从而实现卓越的发展。管理实践根据需要提供了在 IT 内部创建运营模式的能力，以管理技术环境，并在整个业务中满足更广泛的运营需求。掌握了 ITIL 4 管理实践，企业就能在运营和战略方面取得卓越成就。
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