ITIL®最佳实践

介绍

您可以从本白皮书中期待什么

本白皮书的目标是帮助您以正确的精神理解ITIL®，而不会迷失在流行词汇中。为了让您保持清醒，我将从ITIL基础开始，但更多关注ITIL的实施。如果您刚开始接触ITIL，不用担心，内容足够简单，适合任何具备基础IT知识的人阅读。

ManageEngine的ITIL方法

市面上的大多数ITIL解决方案都过于复杂。举个例子，客户想要实施ITIL解决方案。首先，客户必须进行ITIL咨询以定义ITIL流程并使其与业务目标保持一致。接下来是购买ITIL软件；大多数ITIL解决方案将事件、问题和变更管理作为不同模块提供。即使选择了软件，产品顾问也需要数月时间来实施流程。实施ITIL解决方案的成本和时间因素使中小企业（SMB）望而却步。

ManageEngine的使命是让ITIL变得简单，使每个企业都能从中受益。ManageEngine自动化ITIL服务支持，无需昂贵的顾问或定制费用。安装产品后，您将获得基于配置管理数据库（CMDB）构建的包含事件、问题、变更和发布管理框架的ITIL服务支持框架。您可以从第一天开始，进行最小配置以满足您的需求。

什么是ITIL？事实而非历史

这里需要一点历史背景。ITIL是一个管理IT运营和服务的最佳实践框架，由英国商务部于20世纪80年代中期定义。ITIL的主要目标是使业务与信息技术保持一致，允许组织实施与其业务相关的内容。ITIL只是多年从全球服务台经理处学习得来的常识文档。

这里是您真正需要了解的内容

快速事实	让我来解释
ITIL不是一个标准	可以把它看作是有经验的IT经理给出的良好建议。是否采纳由您决定。您可以按照最适合您的方式实施ITIL。
您无法让您的公司获得ITIL认证	如果您追求认证，必须获得基于ITIL的ISO 20000和BS 15000标准。
ITIL适用于小型、中型和大型公司	这是真的！任何人都可以实施ITIL。然而，当您的服务台团队人数超过5人时，实施ITIL才更有意义。
ITIL不是来自单一公司或个人	ITIL没有单一公司或个人支持。它没有盈利动机或个人推广目的。

ITIL不是复杂的流程图

ITIL不是复杂严格的流程图。您不应盲目遵循他人的流程或某些书中定义的流程。学习ITIL时，不要一开始就为所有模块绘制详细流程图，然后拿给顾问确认是否符合ITIL规范。事实是，顾问不了解您的支持方式时，无法帮助您。

我们将重点关注ITIL服务支持

如今，IT服务台是从小型到大型企业的生命线，大多数IT经理和服务台经理都在努力打造高效且富有成效的服务台。我们将在此关注这一问题。由于ITIL服务支持为IT服务台提供了最佳实践框架，让我们看看ITIL如何帮助服务台经理和IT经理。ITIL的IT服务支持模块提供最佳实践，确保IT服务高度可用。ManageEngine ServiceDesk Plus企业版实现了这些IT服务支持模块。

ServiceDesk Plus的IT服务支持模块

事件管理

您典型工作日中的事件管理

典型工作日中的事件管理

事件管理

事件是影响用户和业务的正常服务中断。事件管理的目标是尽快通过临时解决方案或根本解决方案恢复IT服务的正常状态，确保不影响业务。

事件是非标准操作的一种事件，是您不希望发生但最终发生的事件。简单来说，事件管理是管理关键IT服务中断并尽快恢复的流程。

这听起来可能像一个华而不实的故障工单系统。然而，事件管理告诉您如何实施一个理解并致力于满足业务优先级的IT服务台。

事件管理强调需要有一个流程来恢复服务。ServiceDesk功能是将服务支持模块通过单一用户联系点绑定在一起的纽带，确保IT服务专注于业务。

记录基本用户信息
用户是在报告故障还是请求新服务
如果他是在请求新服务——新服务请求

培训您的服务台分析员回复请求新服务的用户
培训他们记录请求的紧急程度和优先级详情
培训帮助台团队关注新的服务计划和里程碑
培训他们在哪里查找常见问题的答案

如果他报告的是停机或中断事件

通过基本诊断确定是否为事件
检查是否可以通过知识库提供解决方案
将事件分配给专家支持组
与专家支持组密切合作，为用户提供解决方案
在用户确认后关闭事件

技术人员为用户的问题提供解决方案

这是一个示例的事件管理工作流程。请将其视为基本格式，并根据需要进行修改。

ITIL事件管理流程

问题管理

问题管理示例

问题管理

问题管理的目标是找到事件的根本原因并减少对业务的影响。问题管理是一种主动的方法，防止事件的再次发生。

Problem management 为您的帮助台带来战略；它帮助您从应急模式转向主动模式。简单来说，用户遇到的中断大多是同一问题的不同实例。当您找到并消除所有事件的根本原因时，也就防止了未来事件的发生。

技术人员找到并消除问题的根本原因

问题管理工作流程

ITIL问题管理流程图

记录问题并与已知错误数据库匹配

问题可以直接提出，也可以通过合并一个或多个事件提出。问题记录后，问题技术人员将检查是否之前已报告过该问题，以及是否存在已知的变通方法或解决方案。

具有变通方法/解决方案的问题：已知错误

如果报告的问题有变通方法或解决方案，则为已知错误。帮助台技术人员可以将变通方法/解决方案反馈给用户。技术人员需要记录问题的发生，并增加问题计数以衡量问题的频率。

分类问题以确定正确的优先级

对问题进行分类非常重要，分类包括

类别、子类别和项目
业务影响和紧急程度

分类帮助技术人员确定问题的优先级。

分析问题以确定根本原因

问题分类后，问题技术人员可以清楚地知道从哪里开始。根据问题是在用户的机器、代理服务器还是防火墙中，技术人员可能会使用各种工具进行诊断和解决。技术人员记录所有症状和根本原因，以及变通方法或解决方案。

提供解决方案或发起变更请求

如果有现成的解决方案，技术人员可以反馈给用户。如果问题需要对系统进行一些更改，他们可以提供变通方法并发起变更请求。

例如： 一组用户无法访问互联网，根本原因是防火墙。技术人员可以为用户提供访问互联网的变通方法，并发起变更请求以更换防火墙，防止未来互联网不可用。

关闭问题

虽然问题技术人员关闭问题，但帮助台工程师或一线支持人员有责任向用户更新所有活动。当用户有单一联系人时，他们无需向不同技术人员重复说明问题。同时，记录呼叫的一线人员确保解决方案完全满足用户需求。

变更管理

对变更管理的幽默看法

变更管理

变更管理流程帮助您协调变更，最大限度减少中断和可接受的风险。

变更工作的一个示例

大多数小型企业认为 Change Management 过于控制，且在流程冗长时无法快速实施变更。变更管理不会复杂，除非您打算使其复杂。它关乎制定简单计划并组织自己，以避免意外停机。

我认为每个组织都需要变更管理。它帮助IT经理和IT人员在重要变更发生时通知高管和利益相关者。当从高管到IT人员都参与从决策到实施的全过程时，就不会有意外发生。

我们为什么采用变更管理？

我们针对应届毕业生的招聘流程包括两个部分：能力测试和个人面试。用户必须登录我们的测试平台 - Zoho Challenge。Zoho Challenge 托管在 Windows 服务器上。所有候选人都已就座并正在进行常规的测试准备简报。一切本应按计划进行。突然，服务器崩溃了，我们的测试应用程序也随之宕机。在所有关于生产力和效率的激励讲话之后，回去说服务器崩溃了，大家不得不等待我们解决问题，真是令人尴尬。

检查后，我们发现我们的 helpdesk 员工已经在系统中应用了最新的安全补丁，但系统未能启动。事实证明，这并不完全是他们的错，因为他们有一项政策，确保所有服务器都应用了最新的安全补丁。

这只是一个简单的沟通差距，但却是一个巨大的颜面损失。

教训：

我们没有向 HR department 通报系统更新的方法。如果提前通知，他们本可以安排稍后的测试，如果测试很重要，升级也可以安排在当晚进行。

结果：我们建立了变更管理机制。

实施一个无复杂性的变更管理系统，建立一个有意义的系统来帮助人们。

这里有一个简单有效的变更管理流程，将常识性计划映射到 ITIL。

常识性计划	ITIL 计划
制定明确的计划定义你拟议的变更变更的复杂程度：重大/次要/常规你计划如何以及何时推出此变更？实施此变更时，业务会受到影响吗？如果变更计划失败，你会恢复到最后已知的良好服务吗？制作一份你假设可用事项的清单。	Request for Change Change Plan should contain 推出计划回退计划评估对业务的影响依赖项清单
识别并获得可能受变更影响的利益相关者的批准	变更咨询委员会
优先排序并安排变更时间	发送变更时间表
在沙箱环境中测试变更并实施	发布管理
变更进行得如何？捕捉所有故障。下次改进你的计划。	实施后评审

对于寻求受控变更管理与项目结合的大型企业，我建议您查看 www.PRINCE2.com

基于这些问题的简单工作流程将帮助您设计有效的变更管理流程

ITIL 变更管理流程图

发布管理

发布管理关注的是如何打包和传递信息

发布管理

发布管理的目标是规划、教育用户并顺利实施变更

发布管理与变更管理密切合作。变更管理负责规划，发布管理负责执行/实施。

让我们举一个日常生活中的例子。每当繁忙道路上的重要污水管道维修时，交通不能立即停止。市政官员通过报纸广告和本地电视新闻通知通勤者该路段将在特定日期关闭，并提供替代路线。通勤者能够提前规划，避免失望，变更顺利进行。

这就是发布管理的实际应用。

从 IT 角度看，发布管理帮助您顺利推出 IT 变更，避免任何中断。

发布计划包含有关部署内容、部署方式及其工作规范的信息
在类似于实际环境的沙箱条件下彻底测试构建/变更
在应用变更前记录基线配置值。
按计划发布和分发
验证并测试所请求的更改是否已满足

CMDB

（配置管理数据库）

ITIL CMDB 示例

CMDB（配置管理数据库）

CMDB 的目标是构建并维护硬件、软件、相关文档及其关系的资产数据库。

CMDB 的核心理念是构建一个可以唯一识别、控制和管理的资产库。

CMDB 会包含什么？

CMDB 应包含业务所有关键组件的信息。

人员：用户名、所属部门、位置……等等
资产：所有属于业务的资产，如工作站、台式机、路由器、打印机
软件：所有安装在您的 IT 环境中的商业授权软件

CMDB 中的资产和组件称为已知和配置项（CIs）。

FedEx 的这句话对 CMDB 非常贴切

“关于包裹的信息与包裹本身同等重要” - Mike Glenn, Fedex。

我应该从哪里开始？

实施 CMDB 的第一步是制定计划。以下是一些流程指南，帮助您起草一个良好的计划。


计划	Have a clear idea of 为什么您需要 CMDB 您计划实现的目标谁将负责控制和管理需要遵循的程序
识别	Assets/CIs have to be uniquely identified; so, you should have a system to 定义标签名称的模式为每个项目及其版本号分配标识符规定配置项（CIs）的所有者及其与其他 CIs 的关系需要遵循的程序
控制	维护一个受控的 CIs 环境，确保只有通过特定程序才能添加、修改或删除 CIs。您的所有资产不必全部纳入 CMDB；您可以选择对业务真正重要的资产进行管理。
资产生命周期管理状态	跟踪资产整个生命周期非常重要。资产可能处于维护、修理或运行环境中。资产生命周期报告有助于确定资产的可维护性和可靠性。
审计与验证	CMDB 不是一次性设置。应定期进行审计，确保 CMDB 反映实时环境。如果未能定期更新，CMDB 只会成为一个神话。

理解 CMDB 的精神

还要记住，CMDB 的目标是构建包含所有资产信息的资产库。资产库可以是逻辑的和分布式的。构建 CMDB 并不意味着要将所有内容集中在一个大型物理数据库中。

需要一个确定性软件库（DSL）

随着每季度的软件发布和每周的安全补丁，包含运行环境中软件的副本非常重要。如果您的重要服务器崩溃，您只有软件的版本号，但没有相同版本的副本，可能会遇到大麻烦。

拥有基线配置

基线配置是 CMDB 的快照。在每个 IT 环境中，有许多系统具有不同的配置、软件、内存、处理器等。当变量众多时，必须确保所做的任何更改都支持所有版本。否则，就是自找麻烦。IT 管理员必须规划并减少变量数量，以便控制它们。

您可以标准化稳定的操作系统和浏览器版本，并确保所有人都使用最佳配置基线。

例如：您可以定义以下参数的基线，以确保所有业务应用正常运行

标准操作系统 - Windows xp
内存 - 1 GB
支持的浏览器 - IE 7

现在您可以生成符合标准和低于标准的用户列表，并且您有一个程序可以将低于基线的用户提升到基线，以便问题和修复适用于所有用户。

选择合适的 ITIL 解决方案

既然您已经了解了 ITIL 服务支持，现在是时候选择合适的 ITIL 解决方案，帮助您实现 ITIL 的价值。不要因为有人飞来给您做了精彩的销售演示就选择昨日的领导者。请记住：市场营销和销售演示必然令人印象深刻，而销售人员在您购买后就会离开。尝试评估至少四到五个不同的产品，从领导者到新进入者。在您的环境中运行，检查部署、定制和维护的简易程度。计算您将支付的费用，避免任何意外。以各种方式对其进行严苛考验。

在做出决定之前，请做好功课！

让我帮助您迈出第一步。

供应商	ITIL 解决方案	网站
ZohoCorp	ManageEngine ServiceDesk Plus	https://www.servicedeskplus.com
Axios	Axios Assyst	http://www.axiossystems.com/
BMC	BMC 事件和问题管理 BMC 变更管理 BMC Atrium (CMDB)	http://www.bmc.com/
FrontRange	FrontRange ITSM	https://heatsoftware.com/itsm.aspx
Infra	ITIL 解决方案	http://www.infra.co.uk/
Service Now	按需 IT 服务管理	https://www.servicenow.com/
Symantec（前身为 Altiris）	Altiris IT 生命周期管理	http://www2.altiris.com/itil/
Numara Software	Footprints	http://www.numarasoftware.com/FootPrints.asp
Marval	ITIL 产品与咨询（需要登录）	http://www.marval.co.uk/

使用 Service Desk Plus 实施 ITIL 服务支持

您 + ITIL 流程 + ServiceDesk Plus - 做对它

ITIL 服务支持与 ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus 为您提供完整的 ITIL 服务支持框架，包括事件、问题、变更管理和发布管理以及 CMDB。安装 ServiceDesk Plus 后，您将看到所有模块。

盲装 ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus 安装简单明了。您可以安装在任何 Windows Server / 工作站或 Linux Server / 工作站上。无需配置 Web 服务器或数据库。它内置了 MySQL 数据库和 Apache Tomcat 服务器，安装时会自动配置。按照安装向导操作，点击完成即可。

要了解启动的简易性，您必须亲自运行它。

从网站下载 30 天试用版

https://www.manageengine.com/products/service-desk/download.html

安装并启动您的 web 客户端后，您将看到它的实际运行效果。太棒了！

让我们开始吧

为了快速帮助您了解 ServiceDesk Plus 如何映射到 ITIL 服务支持流程，我们需要 Users、Requests and Assets。让我们看看能多快将它们导入系统。

1. 导入您的 Users

从 Active Directory 导入 Users

ServiceDesk Plus 与您的 Active Directory 集成，帮助您连接并导入用户。为了简化演示，只选择一个组织单位（OU）并导入用户。

Admin > Users > Active Directory

没有 Active Directory？

如果您没有 Active Directory，也没关系，您可以从 CSV 文件导入用户，或者手动输入一些请求者。

配置电子邮件以接收请求

为确保不影响生产系统，建议您在测试环境中完成整个设置。

在您的邮件服务器中创建一个邮箱账户，例如 demo
要接收请求，您需要在 Admin 选项卡下配置 Mail Server Setting
指定您刚创建的邮箱地址 demo@yourdomainname.com 及用户名
在 Email Type 中选择协议

完成后，发送一封邮件或让请求者发送邮件，您将看到邮件被抓取并转换为请求。

请注意，当邮件被 ServiceDesk Plus 抓取后，将从邮件服务器中删除。请注意！

扫描并导入您的 Assets

ServiceDesk Plus 帮助您导入所有 IT 和非 IT 资产。

IT Assets： 您可以扫描

所有工作站和服务器 - Windows、Linux、Apple Macs 和 HP Thin Clients
网络设备 - 打印机、路由器、交换机和接入点（以及大多数具有 IP 地址的设备）

使用 Windows 域扫描发现所有 Windows 工作站和服务器，使用网络扫描发现 Linux 服务器、Linux 工作站、Apple Macs 及所有网络设备。扫描资产无需安装代理。Windows 扫描使用 WMI 连接工作站/服务器，网络扫描使用 SSH 扫描 Linux 和 Apple Macs，使用 SNMP 扫描所有网络设备。

事件管理

ServiceDesk Plus 中的事件工作流

事件检测
记录事件详情
事件分类
提供临时解决方案或解决方案
升级 / 提交新问题或关联到现有问题
事件关闭

第 1 步：事件检测：

当请求到达时，ServiceDesk Plus 帮助您定义请求类型。当请求报告停机或服务质量下降时，该请求被归类为事件。当请求需要设置新服务时，则归类为新服务请求。

第 2 步：记录事件详情

发现新事件时，帮助台技术人员需要对事件进行资格确认。帮助台技术人员通过提出正确的问题来确认事件，这将帮助二级技术人员更快解决问题。ServiceDesk Plus 帮助您记录所有事件详情。

定义优先级矩阵

优先级矩阵帮助您根据业务影响和紧急程度的值确定正确的优先级。帮助台经理可以一次性配置，ServiceDesk Plus 会自动分配正确的优先级。这是 ITIL Incident Management best practices 之一。但设计上足够灵活，允许您忽略优先级矩阵，让技术人员和用户自行定义优先级（我不推荐这样做）。

Admin > Helpdesk Customizer > Priority Matrix

第 3 步：事件分类

帮助台技术人员可以在创建新事件时分类，或更新用户提出的事件中的 Category > Sub Category > Item。事件分类对于了解所有事件的来源非常重要。

第 4 步：提供临时解决方案或解决方案

Helpdesk 技术人员可以从请求中搜索现有的解决方法或解决方案，并立即回复用户

第5步：提交新问题或关联到现有问题

Helpdesk 技术人员必须将指向相同 Category > Sub Category > Item 的类似事件分组，并提交新问题或关联到现有问题。一旦创建了问题，Level 2 技术人员或问题技术人员可以接管处理。

第6步：事件关闭

只有在用户确认解决方案对其有帮助时，事件才能关闭。Helpdesk 技术人员需要作为单一联系人，跟踪状态并确保所有事件都得到响应和关闭，从而保持用户知情。确保所有用户确认事件关闭是一个非常繁琐的过程。

创建并教育用户了解您的关闭政策

您可以定义 Helpdesk 将解决问题并回复您。用户必须确认事件是否已解决，如果用户在10天内未响应，我们将假定您同意关闭该事件。

ServiceDesk Plus 帮助您完成事件关闭

您的 Helpdesk 技术人员可以解决事件并将请求状态更改为已解决。ServiceDesk Plus 会向请求者发送电子邮件，询问解决方案是否有效。如果用户在10天内未响应，请求将自动关闭。

ServiceDesk Plus 中的问题管理工作流程：

问题检测与分类
问题优先级
问题分析
解决方案、变通方法和已知错误记录
问题关闭

第1步：问题检测与分类

问题技术人员可以根据 (Category > Sub Category > Item) 中的分类查看所有事件的来源。关于某一类别中重复发生的前10个事件的报告清晰地展示了需要优先解决的问题。

第2步：问题优先级

根据问题的紧急程度和影响级别，可以为问题设置优先级。此优先级有助于技术人员评估各种问题并采取必要措施，优先关注关键问题。

第3步：问题分析

技术人员可以分析问题的根本原因和影响，并将其作为问题的一部分附加到 SDP 中。这有助于全面了解问题的可能原因以及可提供的解决方案或变通方法。

第4步：解决方案、变通方法和已知错误记录

解决方案是对提出问题的永久修复。变通方法是技术人员在实际解决方案准备好之前可以使用的临时解决方案。您还可以选择添加需要完成的任务以清除事件。

第5步：问题关闭

技术人员往往急于关闭问题，但管理人员需要清晰的报告来分析问题模式。问题关闭规则允许技术人员仅在填写所有必填字段后才能关闭问题。您可以在 Admin > Problem/Change Management > Problem Closure Rules 中设置问题关闭规则。只有完成必填字段，问题才能关闭。