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传入邮件Server设置

配置贵组织的邮件Server以接收和处理传入电子邮件。您可以使用电子邮件协议（POP、IMAP、POPS 或 IMAPs）、Exchange Web Services (EWS) 或 Microsoft Graph 将 ServiceDesk Plus 与邮箱连接。

所需角色：SDAdmin

根据所选的连接协议不同，配置也会有所不同。

从 2023 年开始，将不再支持使用基本身份验证连接到 Microsoft 365（原 Office 365）邮箱。点击此处了解更多。

配置传入邮件Server协议

使用电子邮件协议配置邮件Server

选择连接协议为 POP/IMAP/POPS/IMAPS。
选择身份验证类型。请使用以下说明根据身份验证类型配置邮件Server：

字段名称	基本身份验证	OAuth 身份验证
Server名称 / IP 地址	提供要从中获取电子邮件的邮件Server名称或 IP 地址。
用户名	输入用于访问组织邮箱的用户名。
密码	输入用于访问组织邮箱的密码。	-
电子邮件地址	输入邮箱的电子邮件地址，以便将收到的电子邮件作为请求获取。您还可以使用逗号指定别名电子邮件地址。从 ServiceDesk Plus 回复或转发电子邮件时，已配置的电子邮件地址不会填充到收件人/抄送/密送字段中。
协议	选择用于连接邮箱的协议。 POP/POPS - 邮局协议/安全邮局协议会将电子邮件下载到您的计算机，然后从Server中删除这些邮件。 IMAP/IMAPS - Internet 消息访问协议/安全 Internet 消息访问协议会将计算机与Server同步，让您能够从多个设备访问该Server。 OAuth 身份验证仅支持 IMAPS 协议。
端口	根据所选协议指定端口号。
授权Server详细信息（客户端 ID、客户端密钥、授权 URL 和令牌 URL）	-	从授权Server获取客户端 ID、客户端密钥、授权 URL 和令牌 URL。
范围	-	定义在邮箱中获取的 OAuth 令牌的访问权限。对于 IMAPS 协议，以下邮箱的范围将自动填充： Office365：https://outlook.office365.com/IMAP.AccessAsUser.All, offline_access Gmail：https://mail.google.com 了解更多有关作为范围自动填充的默认值的信息。
重定向 URL	-	在授权Server中配置重定向 URL，以注册 ServiceDesk Plus 并获取令牌。确保使用与重定向 URL 相同的主机访问该application，以使 OAuth 配置正常工作。

如果您使用的是 Office365 GCC High 邮箱，请确保主机名、连接 URL、授权 URL、令牌 URL 和范围中的 TLD（顶级域）为 .us。

设置完成后，单击保存。

对于 OAuth 身份验证，请提供您的登录凭据并提交对所述权限的同意。登录凭据应与邮件Server设置中配置的用户名相同。请确保您未在浏览器中阻止弹出窗口和重定向，以便查看用户同意窗口。

使用 Exchange Web Services 配置邮件Server

使用 Microsoft Graph 配置邮件Server

配置接收邮件Server设置

每隔以下时间获取邮件 - 输入时间间隔（以分钟为单位），以安排后续的邮件获取过程。
启用代理Server - 通过代理Server处理接收的电子邮件。您可以按照此处所述，预先在application中配置代理Server。
启用电子邮件调试 - 获取后续在application中提取的电子邮件的调试输出。仅当支持团队建议时才启用此选项。
禁用通过电子邮件创建新请求 - 限制通过接收的电子邮件创建请求。您可以通过在给定文本框中输入特定的电子邮件地址和域名，允许从这些地址和域名创建请求。
- 您可以允许从某些电子邮件地址创建请求。例如，heather@zylker.com。
- 您还可以通过输入星号 (*) 后跟 @域名，允许从某些域创建请求。例如，*@zylker.com。

如果禁用了请求创建，则仅允许指定的电子邮件地址/域创建新请求。但是，仍可以通过电子邮件添加对话。

点击保存。

将错误电子邮件移动到其他文件夹

在某些情况下，处理出错的电子邮件可能会中断邮件获取过程。ServiceDesk Plus 允许您将此类错误电子邮件移动到其他文件夹，从而确保邮件获取过程顺畅进行。

您可以在application邮箱中创建一个单独的文件夹，并将错误电子邮件移动到此文件夹。

启用将邮件移动到错误文件夹并按如下所述进行配置。

错误文件夹名称	提供您已创建的文件夹名称。
在获取 [ ] 封邮件后停止	当移至该文件夹的错误邮件数量达到指定数量时，停止邮件获取。
错误文件夹中的邮件总数	此处显示已移至已配置错误文件夹的邮件数量。当所有错误邮件都已解决并移回收件箱后，此计数将被重置。
将邮件移至收件箱	在解决错误后，将邮件移回收件箱。
当邮件从收件箱移至错误文件夹时通过电子邮件通知	每次收到错误邮件时通知技术人员。请确保已在通知规则下启用当发生 application 错误时发送电子邮件通知。

此功能不适用于使用 POP/POPS 协议配置的邮件服务器。

如果在处理电子邮件时出现连接问题，正在进行的邮件获取过程将被跳过，并且邮件不会被移至错误文件夹。

解决错误邮件

当将电子邮件移至错误文件夹时，每封邮件的详细信息和异常信息都会保存为文本文件（.txt）。由于这些文件可能包含客户的个人身份信息（PII），因此会被加密。请按照以下步骤解决错误邮件。

单击“错误日志”旁边的下载。支持文件将与错误日志一起被解密并下载为一个 zip 文件。
将这些文件发送到 support@servicedeskplus.com 以供分析。
当错误文件夹中的所有电子邮件都已解决后，单击将邮件移至收件箱。已解决的邮件将根据您的服务台工作流在application中进一步处理。

编辑邮件Server设置

在 13001 或更早版本中，请停止邮件抓取过程并进行所需的更改。

在 13002 或更高版本中，管理员可以根据需要编辑邮件Server设置。如果邮件抓取过程正在进行中，application将提示暂时禁用邮件抓取。保存更改后，请手动启用抓取过程。

检查邮件Server连接性

单击抓取一封示例邮件以测试接收邮件Server的连接性。

如果设置正确且连接成功，将抓取您邮箱中最早的一封电子邮件及其属性。否则，屏幕上将显示错误消息。

要了解有关排查邮件Server错误的更多信息，请单击此处。

其他配置

配置连接问题通知

此配置仅适用于 11206 及更高版本

在处理电子邮件时如果发生问题，将向在管理 > 通知规则中为错误通知配置的技术人员触发通知。但是，如果application无法连接到邮箱，则当前的邮件抓取计划将被跳过，application将在下一个计划时间尝试重新连接到邮箱。在每个计划时间，此过程都会循环重复，并且在application连接到邮箱之前，不会抓取任何电子邮件。

ServiceDesk Plus 提供了一个默认阈值，用于跟踪连续连接邮箱失败的尝试次数。当达到此阈值时，可分别通过铃铛通知和电子邮件通知 SDAdmin 及相关技术人员。

每次通知后，连续失败尝试的计数都会重置。

要配置阈值，

连接到 ServiceDesk Plus 数据库
执行以下查询以了解配置

select * from mailconfig where category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY'

该配置基于实例，因此每个实例有 2 行。

CONSECUTIVE_RETRY_THRESHOLD 的 paramvalue 表示在application中配置的阈值。
NOTIFICATION_ENABLED 的 paramvalue 表示通知是启用还是禁用。

给定的屏幕截图显示了默认配置，其中 5 为默认阈值，且通知默认启用。

使用以下查询更新阈值：

update mailconfig set paramvalue='X' where parameter like 'CONSECUTIVE_RETRY_THRESHOLD' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY' and helpdeskid='<corresponding_helpdesk_id>'

请将所需的值填写到 X 的位置。

使用以下查询来禁用通知：

update mailconfig set paramvalue='false' where parameter like 'NOTIFICATION_ENABLED' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY' and helpdeskid='<corresponding_helpdesk_id>'

使用以下查询来启用通知：

update mailconfig set paramvalue='true' where parameter like 'NOTIFICATION_ENABLED' and category like 'FETCHING_MAILBOX_CONNECTIVITY' and helpdeskid='<corresponding_helpdesk_id>'

重启服务以使更改生效。

剥离附件的通知（13009 及更高版本）

ServiceDesk Plus 会验证传入电子邮件附件和内嵌图片中的以下实体：

文件名
扩展名
内容类型
空文件
文件大小

如果这些实体中存在任何错误，

附件/内嵌图片将被丢弃。
发件人以及为错误通知配置的技术人员将通过电子邮件收到通知。
将添加一条系统日志记录。

要解决附件或内嵌图片被丢弃的问题，请联系 ServiceDesk Plus 支持，并提供系统日志记录和通知邮件的截图。

附件/内嵌图片被丢弃的系统日志记录

附件/内嵌图片被丢弃的电子邮件通知

通知配置是针对各个门户单独设置的，可以使用以下查询将其禁用：

update GlobalConfig set paramvalue='false' where category like 'EMAIL_PROCESSING' and parameter like 'sendAttachmentStrippedNotification' and HELPDESKID=<corresponding_helpdesk_id>;

当内嵌图片被丢弃时发送的通知，可以使用以下查询禁用：

update mailconfig set paramvalue='false' where category like 'EMAIL_PROCESSING' and parameter like 'SEND_INLINE_STRIPPED_NOTIFICATION' and HELPDESKID=<corresponding_helpdesk_id>;

可使用以下查询修改用于验证内联图像的文件大小。默认的内联图像大小为 3 MB。您可以将文件大小配置为 -1 以跳过验证。

update mailconfig set paramvalue='enter-file-size' where parameter like 'INLINEIMAGE_MAX_SIZE'

使用以下查询可跳过对内联图像或附件的验证。这可防止图像或附件因验证而被丢弃。

update mailconfig set paramvalue='true' where parameter='SKIP_INLINE_VALIDATION';

执行查询后，请重新启动application。

配置来自未知电子邮件 ID 的邮件通知

当用户从未知电子邮件地址发送邮件时，您可以通知他们。当高级门户设置中禁用处理来自新电子邮件 ID 的消息时（对于 ESM 设置，则为application设置），此功能适用。

要启用通知，请执行以下查询：

update mailconfig set paramvalue = 'true' where parameter = 'NOTIFY_NEW_USER_ON_MAIL_REJECTION';

默认情况下，paramvalue 设置为 false，这意味着通知已禁用。请确保该值设置为 true，以便在用户的电子邮件因未知电子邮件地址而未被处理时通知他们。

错误和解决方案

以下部分说明了各种错误及其对应的解决方案。

1. 错误：附件文件名无效

原因：附件的文件名包含无效字符。

解决方案：重命名附件文件。文件名中请使用字母、数字、点、连字符和下划线。

2. 错误：附件文件包含无效内容类型

原因：附件中的内容类型与文件扩展名不匹配。例如，文件名为 'Alter.txt' 的图像文件将被丢弃。

解决方案：确保所附文件的文件内容与扩展名匹配。

3. 错误：附件文件包含无效扩展名

原因：ServiceDesk Plus 允许您在application中允许/限制某些文件类型。如果电子邮件附件包含受限制类型的文件，这些附件将被丢弃。

解决方案：确保在“管理员 > 常规设置 > 附件设置”下允许该文件类型。在 ESM 设置中，请转到“ESM 目录 > 常规设置 > 附件设置”。

4. 错误：附件包含空文件

原因：ServiceDesk Plus 不允许将空文件作为附件。

解决方案：确保附件文件不为空。如果文件不为空，则可能由于防病毒软件/防火墙配置而被丢弃。请联系您的 IT 管理员检查防病毒软件/防火墙设置。

5. 错误：附件大小超过已配置的限制

原因：超过已配置大小的文件将被丢弃。

解决方案：检查并修改 管理员 > 常规设置 > 附件设置 下的最大附件大小 (MB)。在 ESM 设置中，转到 ESM Directory > General Settings > Attachment Settings。

禁用会话添加

用户可以通过执行以下查询，根据电子邮件标头禁用将电子邮件添加为会话的功能。

update mailconfig set paramvalue='false' where category like 'EMAIL_PROCESSING' and parameter like 'CHECK_IN_REPLY_TO_FOR_CONVERSATION' and helpdeskid = <helpdeskid>;

在上述查询中，将 <helpdeskid> 替换为门户 ID。要查找门户 ID，请运行以下查询。

select id, displayname from helpdeskdetails;

执行此查询后，将返回所有门户 ID。选择需要运行更新查询的门户 ID，并用该门户 ID 替换更新查询中的 <helpdeskid>。重新启动application以使更新后的查询生效。

将电子邮件添加为会话的功能已被禁用。禁用后，会话将根据电子邮件主题中的请求 ID/实体 ID 添加。

超大电子邮件处理

在收取邮件期间，大于 50MB 的电子邮件会被跳过或移动到错误文件夹。

在基于 POP 的邮件收取中，大于 50MB 的电子邮件将被跳过，不予处理。

当被跳过的电子邮件数量超过 10 封时，系统会向 SDAdmins 发送铃铛通知，并向在“通知规则” > “当发生application错误时发送电子邮件”下配置的技术人员发送电子邮件通知。
用户必须将未处理的电子邮件从收件箱移动到其他文件夹或将其删除。

当为非 POP 协议的传入邮件配置了错误文件夹，并且电子邮件大小超过 50MB 时：

当启用了“当邮件从收件箱移至错误文件夹时通过电子邮件通知”选项，且错误文件夹中的电子邮件数量低于“传入邮件Server设置”中配置的最大限制时，这些电子邮件将被移动到错误文件夹，之后会通过电子邮件通知在“当发生application错误时发送电子邮件”下配置的技术人员。
如果错误文件夹已达到最大限制，则会停止收取邮件。

在这些情况下，用户可以删除未处理的电子邮件，或者使用如下所示的更新查询来增加邮件大小限制：

update mailconfig set paramvalue = 'X' where parameter like 'MAX_MAIL_SIZE';

示例：将 X 设置为 60，以允许最大 60MB 的电子邮件。

注意：上述通知仅从版本 15210 及更高版本开始触发。

字段名称	说明
Graph 端点	此处将预填充全局 Graph 端点。如果您的组织属于特定的国家云，请修改该端点。单击此处查看与各种国家云对应的 Graph 端点列表。
电子邮件地址	输入必须从中获取电子邮件的电子邮件地址。
授权Server详细信息（客户端 ID、客户端密钥、授权 URL 和令牌 URL）	从授权Server获取客户端 ID、客户端密钥、授权 URL 和令牌 URL 详细信息。Microsoft Graph 支持 Azure 作为授权Server。如果在收件和发件邮件Server设置中配置了相同的邮箱，请确保客户端 ID 不同，以避免因邮件限制速率导致的问题。了解更多。



范围	定义在邮箱中获取的 OAuth 令牌的访问权限。对于 Microsoft Graph 协议，范围将自动填充为：Mail.ReadWrite,offline_access 了解更多有关作为范围填充的默认值的信息。
重定向 URL	复制该 URL 以注册 ServiceDesk Plus，并从授权Server获取令牌。确保使用与重定向 URL 相同的主机访问该application，以使 OAuth 配置生效。