作为一家领先的特种化学品制造商，开发化学添加剂和先进的过程控制系统，该组织服务于造纸和纸浆、水处理、石油和天然气、发电及采矿等多个行业。该特种化学品生产商在全球120个国家设有业务，管理多个用于制造、研发和客户应用的设施。
IT部门处于为遍布五大洲的大型复杂IT资产提供支持的前沿。在使用ServiceNow超过五年支持其内部IT、HR和应付账款部门后，该组织决定迁移到更为敏捷的ITSM解决方案，以降低总拥有成本（TCO）和维护开销。
成本与复杂性的双重业务挑战
使用ServiceNow的续费费用约为50万美元，成本高昂。另一个因素是确保产品功能正常并满足组织独特业务流程所需的复杂操作。即使是小幅定制也需要大量脚本编写，IT团队经常需要聘请第三方专家和合作伙伴服务，进一步增加了ITSM的开销。
该化工制造商决定评估其他经济实惠且灵活的ITSM解决方案，这些方案能够高效配合其现有IT应用，包括HP OMi、SCCM和SAP软件。
ServiceDesk Plus的优势
该组织需要一款易于配置且能与现有流程和应用集成的工具。
IT部门列出了其所需的若干核心ITSM实践，如事件、问题、变更、知识和服务目录管理。此外，IT团队还列出了若干关键能力，如自动化、工作流、服务级别协议升级、性能分析以及与第三方应用的集成。
IT部门通过严格测试评估了ManageEngine ServiceDesk Plus及其他基于云的ITSM解决方案。ServiceDesk Plus Cloud企业版凭借其开箱即用的核心ITSM模块和极少的定制需求，成为该组织的理想选择。此外，IT团队确定ServiceDesk Plus的成本比之前使用的软件低五倍。
凭借直观的用户界面、可视化工作流构建器及众多其他优势，该特种化学品制造商选择ServiceDesk Plus作为IT部门的首选工具。
全面的ITSM工具以管理事件
除了通过电子邮件和自助门户中的模板创建常规事件外，ServiceDesk Plus还通过自动创建事件工单，使IT团队能够及时响应IT监控警报。
该组织的IT团队使用HP OMi监控其遍布五大洲的6,000个IT资产。利用ServiceDesk Plus的集成功能，IT团队现可基于HP OMi触发的监控警报进行上下文集成并创建事件工单，实现主动事件管理，而非被动响应服务事件。
为规范事件解决流程，IT团队还制定了技术人员可通过单击工单内按钮执行的故障排除流程。这得益于ServiceDesk Plus中的请求生命周期（RLC）功能，该功能支持创建自定义按钮以自动执行多项操作，如触发任务、发送通知、升级工单或运行自定义功能。
该化工制造商能够利用ServiceDesk Plus的开箱即用功能轻松定制工单模块，以满足其独特的业务需求，优先级排序并将事件工单分配给合适的IT支持组。
IT团队还计划将其他IT流程（如应用监控）迁移到ManageEngine的IT管理套件。结合与ServiceDesk Plus的原生集成，这些功能将帮助IT团队基于预定义标准自动监控和记录工单，全部在ServiceDesk Plus控制台内完成。
推动员工入职和离职的标准化
该组织根据员工和合作伙伴两类人员进行招聘，因此IT团队需要在服务目录中定制入职和离职表单，以符合其独特的人员政策。由于这两类人员的需求和访问权限不同，化工生产商需要根据终端用户输入执行动态操作的表单。
例如，不同地区新员工可用的硬件配件不同。硬件详情需根据所选地区自动填充到请求表单中。表单填写并提交后，应自动触发不同任务，并分配给合适的IT支持组以提供所需服务。
ServiceDesk Plus中的字段和表单规则使IT团队能够创建表单，根据所选入职类型显示和触发不同字段和任务。该功能还支持强制填写、自动填充和隐藏表单中特定字段，如硬件、软件和SAP访问权限。
从IT资产选择到多项服务的访问权限提供，员工入职实现了标准化，确保合适的服务提供给合适的对象。
IT变更管理：简化高效
拥有超过5,000名员工和遍布120个国家的复杂IT资产，IT部门需要无缝实施变更和更新。ServiceDesk Plus帮助该组织构建了独特的变更管理框架，以执行标准和紧急变更。
该化工制造商对ServiceDesk Plus中的变更管理工作流有特定要求，基于其内部遵循的流程。
包括为不同类别的变更设立专门的变更管理团队，成员包括流程负责人、流程经理、变更审批人和变更经理。借助ServiceDesk Plus中的可视化变更工作流构建器，IT部门创建独特工作流，协调不同的变更管理功能，如发送审批、触发任务，并通过自动通知在变更生命周期的每个阶段保持利益相关者的知情。
通过卓越的报告仪表盘实现全局视角
IT部门的关键需求之一是其ITSM工具具备全面的报告功能。该化工生产商依赖多个关键绩效指标（KPI）优化其ITSM策略，特别是在事件和变更管理领域。
例如，除了衡量标准KPI，如未解决事件数、逾期事件数和首次呼叫解决率外，IT团队还需要实时图形仪表板来监控：
- 事件积压增长
- 新关键事件的百分比
- 未解决事件的平均存在时间
- 首次分配解决的事件百分比
- 平均解决时间
- 紧急变更的百分比
- 变更的平均完成时间
通过ServiceDesk Plus，IT团队可以创建自定义报告，并定期安排发送给特定利益相关者。IT团队创建图形仪表板，实时跟踪各种ITSM模块的KPI和性能趋势。通过与Zoho Analytics（Zoho的商业智能和数据分析工具）集成，IT团队还创建了用于高级报告的自定义仪表板小部件，使他们能够全局掌控IT运营。
ESM：ServiceDesk Plus的方法
除了ITSM、HR和AP门户外，该化工制造商决定实施独特的服务门户来处理客户主数据和远程应用监控。这些门户管理客户数据，并为该组织在美国以外的1500多名终端用户提供IT支持。
通过ServiceDesk Plus的原生功能，IT团队创建了五个自定义门户，这些门户通过单一的ESM平台访问，提升了组织跨业务职能的服务交付能力。
结论：经济实惠的全栈ITSM解决方案
通过ServiceDesk Plus，该化工制造商以更低的财务和维护成本复制了他们在ServiceNow中使用的相同ITSM实施。
ServiceDesk Plus开箱即用地提供核心行业标准ITSM模块，同时为IT部门提供灵活的工具来开发低代码应用、创建自定义功能和触发webhooks。ServiceDesk Plus中的高级ESM功能为组织多样化的业务运营提供了统一服务管理方法。
ServiceDesk Plus持续解决化工业务的服务管理挑战，并协助其在服务管理平台上的渐进式改进。