ITIL 4

ITIL 的 IT 服务管理（ITSM）最佳实践指导是 IT 行业的支柱。ITIL 前称为 IT 基础设施库，过去三十年中 ITIL ITSM 框架经历了许多变化。本文解释了最新版本 ITIL（ITIL 4）包含的内容，以及前一版本与新版本之间的一些关键差异。

什么是ITIL 4？

2019 年初，之前的 ITIL 版本 ITIL 2011（现称为 ITIL v3 2011 版）更新为 ITIL 4。请注意，这是 ITIL 4，而非 ITIL v4，尽管网上一些 ITIL 指南错误地称其为 ITIL v4。

描述 ITIL 4 需要先定义 ITIL 是什么，并简要介绍其历史。

ITIL 所有者 Axelos 将其定义为“……全球最广泛认可的 IT 及数字化服务框架。”并补充道“它为建立有效的服务管理体系提供了全面、实用且经过验证的指导。”

然而，在 2019 年更新之前，ITIL 曾被称为 ITSM 最佳实践，且常被描述为最流行的 ITSM 最佳实践框架。此定义发生变化，因为 ITIL 4 旨在应用于 IT 以外的领域（不同于 ITIL v3 2011 版）。

ITIL ITSM 最佳实践框架自 1989 年起经历多次变革，当时英国政府寻求解决 IT 项目相关问题的方案。随着全球普及，第二版于 2001 年发布（ITIL v2），其采用率迅速提升。有观点认为这得益于 ITSM 工具的采用，因为这些工具与 ITIL 对齐，常以 ITIL 作为其 ITSM 支持能力的蓝图。

2007 年发布了第三版 ITIL v3。但 ITIL v3 于 2011 年“刷新”并更名为 ITIL 2011。ITIL v3 的规模是 ITIL v2 的 2.5 倍，拥有 26 个流程（而 ITIL v2 仅有十个），分布在 ITIL “服务生命周期”的五个要素中：

• 服务策略
• 服务设计
• 服务过渡
• 服务运营
• 持续服务改进（CSI）。

ITIL 4 如何改变 ITIL 2011

ITIL 4 是对 ITIL v3 2011 版框架的全面重新构想，虽然管理实践沿用并更新了仍有效的 ITIL v3 内容。此变革反映了自 ITIL v3 2011 版以来 IT 管理和技术环境的变化。

ITIL 4 与 ITIL v3 2011 版的主要区别包括：

• 新增以业务价值创造（或价值共创）为服务管理目标
• 从 ITSM 指南转向服务管理
• 引入服务价值系统和服务价值链
• 从 ITIL v3 2011 版的基于流程结构转向管理实践
• 包含 ITIL 指导原则
• ITIL v3 2011 版的四个 P——人员、流程、产品（技术）和合作伙伴——被服务管理的四个维度取代
• 不再包含 ITIL “服务生命周期”（但可通过服务价值链复制）

ITIL 4 框架

ITIL 传统上被称为 ITSM 框架，因此 ITIL 4 现在常被称为 ITIL 服务管理框架（反映 ITIL 从 ITSM 向服务管理的转变）或 ITIL 4 框架。此名称基于下文解释的 ITIL 4 服务价值系统（SVS）。

ITIL 4 服务价值系统

ITIL 4 Foundation 出版物指出 ITIL 4 服务价值系统“……描述了组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造。每个组织的服务价值系统与其他组织存在接口，形成一个生态系统，进而促进这些组织、其客户及其他利益相关方的价值。”

ITIL 4 服务价值系统展示了服务提供者（无论是否为 IT）如何通过 ITIL 4 服务价值系统中的五个要素，将利益相关方需求（左侧）转化为价值（右侧）：

• ITIL 指导原则
• 治理
• ITIL 4 服务价值链
• 管理实践
• 持续改进。

这五个服务价值系统要素中，ITIL 4 服务价值链、ITIL 指导原则和管理实践将在下文详细介绍。其他两个要素是：

• 治理 - for which ITIL 4 covers three key aspects:
  • 变更评估
  • 方向
  • 组织绩效监控
• 持续改进 - this replaces the ITIL v3 2011 Edition's CSI. There are two key changes:
  • 名称和指导的变化反映了持续改进不仅适用于服务改进
  • 持续改进是一种管理实践，而非 ITIL v3 2011 版的独立出版物。

ITIL 4 服务价值链

Axelos 表示，“服务价值系统的核心要素是服务价值链，这是一种运营模型，概述了响应需求并通过产品和服务的创建与管理促进价值实现所需的关键活动。”

ITIL 4 服务价值链包含六个可重复的价值链活动：

• Plan - 获得对服务提供和支持方面的共同理解
• Improve - 持续改进服务管理实践、产品和服务
• Engage - 了解利益相关者需求并建立良好关系
• Design and transition - 确保产品和服务符合客户在质量、成本和上市时间方面的期望
• Obtain/build - 确保服务组件的可用性以支持服务交付
• Deliver and support - 确保服务交付和支持能力符合约定的规格和期望

ITIL 4 表示，“ITIL 4 服务价值系统中的这些服务价值链活动代表了组织创造价值所采取的步骤。每个活动将输入转化为输出。这些输入可以是价值链外部的需求，也可以是其他活动的输出。所有活动相互关联，每个活动都接收并提供触发以促成进一步行动。”

ITIL 4 指导原则

ITIL 指导原则最初在 2016 年的 ITIL Practitioner Guidance 书中引入，当时有九条而非七条。ITIL 4 将指导原则描述为“……在任何情况下指导组织的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。”指导原则旨在指导组织根据自身需求和情况采用和调整 ITIL 4 框架。

七条 ITIL 4 指导原则是：

• 关注价值 - “组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益相关者的价值上。”
• 从现状开始 - “不要从零开始构建新事物，而忽视已有可利用的资源。”
• 迭代进展并获取反馈 - “不要试图一次完成所有工作。即使是大型项目也必须迭代完成。”
• 协作并促进可见性 - “跨界合作产生的结果更具认同感，更符合目标，并且更可能实现长期成功。”
• 全面思考与工作 - “没有任何服务或用于提供服务的元素是孤立存在的。除非组织整体工作于服务本身，而不仅仅是其部分，否则服务提供者和服务消费者所取得的成果将受到影响。”
• 保持简单实用 - “如果某个流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用结果，则应予以消除。”
• 优化与自动化 - “各种资源，尤其是人力资源，应被充分利用。消除真正浪费的部分，利用技术实现其全部潜能。”

所有这些简要的指导原则定义均来自 ITIL 4 出版物。

ITIL 4 维度 - 服务管理的四个维度

ITIL 4 框架定义了对价值创造至关重要的四个维度。必须对每个维度施加关注，才能使 ITIL 4 服务价值系统保持平衡和有效：

• 组织与人员 - 企业文化必须支持组织目标；需要具备合适的人员容量和能力水平
• 信息与技术 - 有效管理服务所需的信息、知识和技术
• 合作伙伴与供应商 - 参与设计、部署、交付、支持和持续改进服务的供应商及其相关关系
• 价值流与流程 - 如果组织不同部分未能以集成和协调的方式工作，价值创造将受到不利影响

服务管理的四个维度方法帮助组织确保对成功服务管理（包括 ITSM）所需所有要素的均衡关注。

ITIL 4 实践

Axelos 将管理实践定义为“……一组为执行工作或实现目标而设计的组织资源。”管理实践分为三种类型：

• 通用管理实践 - “从通用业务管理领域采用并调整以适用于服务管理”
• 服务管理实践 - 在服务管理和 ITSM 行业中开发。
• 技术管理实践 - “从技术管理领域调整以用于服务管理目的。”

34 个 ITIL 4 管理实践 分为这三种类型：

通用管理实践

服务管理实践

技术管理实践

• 部署管理
• 基础设施与平台管理
• 软件开发与管理

ITIL 4 流程

对许多人来说，之前版本的 ITIL 主要关注 ITIL 流程。虽然 ITIL 4 将 ITIL v3 2011 版从流程转向实践，但其实践中仍包含 ITIL 流程示例。例如：

• 事件管理实践包含两个流程——事件处理与解决，以及定期事件审查
• 变更使能实践包括两个流程——变更使能规划与优化，以及变更生命周期管理
• 问题管理实践包含四个流程——主动问题识别、被动问题识别、问题控制和错误控制。
• 服务台实践包括三个流程——用户查询处理、用户沟通和服务台优化。

对于每个流程，ITIL 4 提供了与流程输入、活动和输出相关的指导。

ITIL 4 认证

ITIL 4 Foundation 出版物和认证均于 2019 年发布。次年推出了三个更高级别的认证及其支持内容：

• ITIL Managing Professional
• ITIL Strategic Leader
• ITIL Master。

认证的核心培训模块包括：

• ITIL Foundation
• ITIL Managing Professional
  • Create, Deliver & Support
  • Drive Stakeholder Value
  • High Velocity IT
  • Direct, Plan & Improve
• ITIL Strategic Leader
  • Direct, Plan & Improve
  • Digital & IT Strategy。

ITIL Master 资格通过完成所有 Managing Professional 和 Strategic Leader 模块，并展示至少五年服务管理领导、管理或管理咨询经验获得。该认证在 ITIL v3 2011 版中称为 ITIL Expert。

此后，四个 ITIL 4 Specialist “扩展模块”已添加到这些核心认证中：

• Acquiring & Managing Cloud Services
• Business Relationship Management
• IT 资产管理
• Sustainability in Digital & IT。

最后，ITIL Practice Manager 认证于 2023 年新增。它为持有 ITIL 4 Foundation 认证者提供了不同的进阶路径，允许他们在以下三个领域之一获得专注的经理级 ITIL 4 认证：

• 监控、支持与履行——事件管理、监控与事件管理、问题管理、服务台和服务请求管理。
• 计划、实施与控制——变更使能、部署管理、IT 资产管理、发布管理和服务配置管理。
• 协作、保障与改进——持续改进、信息安全管理、关系管理、服务级别管理和供应商管理。