ITIL® 4 高速 IT 的三大关键课程

高速 IT 是 ITIL® 最前沿的指导，适用于采用 Lean 价值流映射、敏捷、DevOps、CI/CD、SRE 和 ChatOps 等方法和技术的 IT 服务管理（ITSM）从业者。如果你是这样的从业者，假设你熟悉传统工作方法，并希望在更多数字化环境中贡献力量，同时也关心有意义且有回报的工作。

我是 ITIL® 4 高速 IT 的主编，撰写了其中一半内容，并整合了二十位行业专家的专业贡献。本文基于我对该出版物真实意图的内部了解，重点介绍了我关心的话题。其中一些内容未包含在官方模块（2020）中，但如果我出版新版会加入。因此，这是一次非官方的精炼。

我想给你一些思考的概念和行动建议。鉴于文章篇幅限制，我仅限于三条宝贵课程。我们常谈 IT 中的工作方式，我还选择了思维方式和存在方式。这些课程广泛适用于管理、交付或改进 IT 服务的人。它们是：专注于你的目标方向，循序渐进，以及做真实的人。

思维方式：专注于你的目标方向

高速 IT 建立在一系列目标之上。你的组织目标会与其他组织不同，且会随时间变化。我的首要建议是讨论并确定最重要的目标，然后专注于此。你的价值流的强度取决于最薄弱环节，这正是你应关注的。尽管目标相互关联，但同时处理过多目标效果不佳。循序渐进。

我们定义了五个目标：

价值投资：做出正确的数字投资
快速开发：快速开发和部署数字产品与服务
弹性运营：确保产品和服务具备弹性
共创价值：帮助服务消费者实现产品和服务的价值
合规保证：证明活动符合治理、风险和合规要求。

发表后，我增加了第六个目标，涉及成本和投入：高效的 IT 解决方案。

最高优先级

作为 2020-2023 年的研究项目，我在十多个国家进行了约二十次调查，主要针对 ITSM 从业者，询问他们的最高优先级。最一致的最高优先级是共创价值，简而言之即“服务”（可参考服务主导逻辑的理论）。第二位是快速开发。你可能认为高速 IT 主要关注快速开发和部署，但实际上更为细致。速度还关乎方向，即有价值的投资。换句话说，你想快速实现什么？

工作方式：循序渐进

我在上一节提到：“专注于你的最高优先级，循序渐进。”

这与高速 IT 的另一个支柱密切相关——组织被视为“复杂适应系统”，其行为只能在小范围内被自信预测。在更大范围内，涉及多人、团队、部门和合作伙伴时，行为不可预测地涌现。这意味着必须应对复杂性，而非管理它，尽管管理者通常希望控制组织。可参考 Cynefin 感知框架的理论，但请注意，你正在服用“红色药丸”。你将冒着彻底改变视角的风险，面对我们工作的真实本质——即我们常常根本不知道答案。就我而言，我在 2013 年服用了红色药丸，至今仍感谢另一位未来 ITIL® 4 主编 Christian F. Nissen 提供的“药物”。这是一种解放。

复杂性理论的实践

这在实践中意味着什么？首先，评估你环境中的可预测程度。什么是已知、可知和不可知？这一洞察决定你的下一步行动。虽有变体，但以下是三种最常见的行动方案。

如果情况高度可预测，无需进一步调查或分析，则应用“最佳实践”。密码重置是最佳实践的一个好例子。另一个例子是在高度自动化的云原生 DevOps 环境中的部署。

如果你认为情况需要更多信息来决定，且——关键是——信息是可知的，则分析情况并应用“良好实践”。良好实践不同于最佳实践。良好实践有多种有效方法，由从业者的专业判断决定或建议。变通方案是良好实践的例子。可能存在多种同样有效的变通方案，无论是否依赖 IT，帮助用户在底层 IT 问题解决期间恢复工作。

这两个选项是 ITSM 从业者熟悉的领域，逻辑上令人安心。如果-那么-否则。你要么凭经验知道最佳实践有效，要么在信息充足时有信心决定合适的良好实践。但如果所需信息不可知呢？这是思维的根本转变：认识并接受你只有在多次尝试后才知道什么有效，而且可能无效。如果-那么-也许。这被称为“涌现实践”。在这些情况下，方法是进行安全失败实验。最好是多个实验并行独立执行，以避免群体思维。当发生难以理解的事件时，分别请架构师、工程师和系统管理员提出假设。带着备份计划进行实验。

信念的飞跃

许多经验丰富的专业人士立刻认同涌现实践的概念。他们理解由多个相互依赖部分和多方提供者组成的复杂系统的内在不可预测性。他们知道自己经常做出合理的赌注。然而，对于管理者来说，这通常令人不安。他们被期望——且被教导——要“掌控全局”，但现在面临不确定性。信任团队成员去赌是一种信念的飞跃。但如果你的团队必须下注，你最好下注在你的团队上。

存在方式：做真实的人

上节以信任团队成员结束，高速 IT 中许多主题都与人相关。例如，Lean 文化、心理安全、压力预防、伦理（包括人工智能背景）、重构以实现服务敏捷、无责备事后分析和关键行为模式。其核心信息——当然在合理范围内——是信任专业人士做好他们的工作。但随着人工智能（AI）作为职场及其他领域的颠覆性因素出现，ITSM 的工作内容将如何变化？

幸运的是，对于我们 ITSM 来说，服务工作是社会性工作。人类不可预测，你必须在两人或多人之间进行复杂的即时互动。服务交互是交易，但其背后是人际关系支持。至少目前，AI 更多关注交易而非关系。

与 AI 共事

虽然 AI 具备强大的分析能力，但许多人类认知、情感、伦理和身体互动方面无法复制。因此，让 AI 帮助你完成分析任务，专注于你的人类能力，如在模糊情境中的智慧、决策中的情境理解、监督行动后果、复杂情境中的直觉、创新中的新颖性、价值观中的道德、关系中的共情，甚至是服务交互中与他人打交道的基本身体性。这种结合带来更好的客观决策和问题解决、理想的主观 IT 服务体验，进而提升 IT 的感知价值。不想过于哲学化，感知即现实，即使在 IT 中也是如此。

摘要

简要回顾，第一课强调设定明确目标并专注于价值流中的薄弱环节。第二课推荐循序渐进的改进方法，承认适应系统的复杂性，并在不可预测情境中推动安全失败实验。第三课强调尽管 AI 崛起，人在 IT 服务交互中的持久重要性。

这项工作持续激励着我。我相信 IT 服务管理正在发生重大变化，希望你能加入其中。ITSM 将改变——可能会在没有你的情况下改变。