ITIL 4 的四个维度

ITIL 4 于2019年推出，带来了一些对 ITIL 来说全新的方面，例如 服务价值系统 和四个维度（后者是本文的主题）。ITIL 的价值和可信度很大程度上源于其非原创性：ITIL 中的理念和建议基于常识、经过验证的有效性以及长期的使用历史。四个维度是一个经过充分验证且广泛应用的概念的完美示例，它被阐述、记录并正式化以应用于 ITSM 环境。换句话说，人们已经做了几个世纪这样的事情，但它被赋予了一个华丽的名称，以便组织认真对待并获得收益。

稍后我们将重点关注 ITIL 4 建议的具体维度，但首先值得探讨其背后的通用概念。维度的概念意味着在复杂情况下理解、改进或解决某些问题。一次关注一个方面可能会有所帮助。我们始终意识到所有元素和视角相互作用，但一次关注一个方面通常更有助于进展。

维度概念

任何修理汽车的人都会熟悉这个概念：电气、燃料、机械或传动系统。可能是全部或某些组合，但关注其中一个元素通常会推动问题的解决。

这个概念的一个应用，许多人都熟悉——尤其是在学习急救时——是人体，我们通常学习的典型维度是：

• 骨骼：我们知道骨架的样子以及人体骨骼如何连接
• 血液和氧气：动脉、静脉、心脏和肺，以及血液如何在系统中流动
• 肌肉和肌腱：肌肉是什么，肌腱如何传递力量等
• 食物：我们了解消化道、胃、肠等

当然，它们都是相互连接的——肌肉和肌腱带动骨骼，食物系统通过血液向肌肉输送能量，食物处理将能量传递到血液中，等等。但在紧急情况下，维度有助于判断——骨折时，我们会想到骨架模型，大量出血时，我们会回忆动脉图，依此类推。

我们正在构建一个模型——一个我们希望能帮助管理真实事物的表示。它不会完全准确，但正如著名统计学家 George Box 所说，"所有模型都是错误的，但有些是有用的。" 这个理念是构建一个有用的维度方法，而不是复杂环境的精确和全面表示——只是一个帮助我们的工具。

IT 服务管理维度

现实世界可能很复杂；不仅仅是 IT，我们生活中的大多数方面都是相互关联、相互依赖并相互干扰的。试图观察、规划、维护和纠正事情很困难。试图同时详细考虑所有方面通常太难以实际操作。幸运的是，我们可以有用地关注的元素通常相当明显且容易识别。如果你在建房子，你会看到砌砖、木工、电气和管道的需求。ITIL 4 为 IT 服务管理做了类似的工作，并建议了四个元素来帮助大多数情况。像往常一样，ITIL 是一个很好的起点，但可能不是一个好的终点。我们都可以审视其基本概念，并选择最适合我们具体情况的维度。当然，调整 ITIL 4 的建议以适应需求总比从零开始容易。

ITIL 4 的四个维度

ITIL 4 建议的四个维度是：

组织与人员

无论一个组织技术多么专注，它仍然依赖于人的表现。尽管人工智能（AI）取得了进展，但这种情况短期内不会改变。这个维度涵盖了 IT 中人类参与的各个方面，包括所需人数、技能、奖励等诸多内容，涵盖所有相关人员：IT 员工、管理者、客户、用户以及受 IT 服务管理 影响或可能影响其工作的其他人。除了显而易见的招聘和奖励外，还应强调有效维护这一资源的重要性——包括身体、情感、心理、技能更新等。

这个名称特别指出“组织”，提醒我们仅仅聚集优秀人才是不够的。这些人才必须被有效组织和管理。许多 IT 及其他团队已经证明，糟糕的组织会使优秀人才变得无效。组建一个匹配良好、协作紧密且整合的团队，可以让普通人取得卓越成果。IT 之外，体育可能是最明显的例子。

信息与技术

首先，请仔细阅读名称；它并没有说“信息技术”。这是两个合并的主题：对某些组织来说，它们可能紧密相连且整合；对其他组织来说，分别作为独立关注点可能更有用。如果使用这个维度，称之为“技术与信息”可能有助于向所有相关人员澄清，这不仅仅是“IT”。

信息 应涵盖从数据到知识的全部范围（与人员维度中关于智慧的部分重叠）。我们需要哪些数据和信息，能捕获哪些，必须捕获哪些，如何保持安全，必须保存多久，等等。我们的信息有多有用，如何利用这些信息改进未来？

技术 同样涵盖所需和使用的全部技术范围。IT 方面很明确且显而易见——毕竟 ITSM 与 IT 密切相关，名字就体现了这一点。但不要忘记其他类型的技术也可能很重要。成功的服务管理可能依赖于日常技术。如果休息室的咖啡机坏了，绩效会受到影响——即使只是因为员工外出买咖啡而浪费时间。为服务台员工提供舒适的椅子和耳机是众所周知的提高员工效率的因素。

价值流与流程

简单来说，就是关注需要做什么，输入是什么，需要采取哪些行动，输出是什么——实际的工作内容。当然，还要关注所有需要完成的事项如何协调配合。

合作伙伴与供应商

每个组织都依赖外部供应，但没有哪个是完全自给自足的。极少数组织自己发电，而即使是这些组织也通常会购买打印机等物品。每个组织外购的物品各不相同，但需求始终存在。ITIL 基础考试中有一个（稍显滑稽的）助记法是记住“供应商不是人”。这强调了对外部和内部人员不同的对待方式。对内部人员有责任和关怀义务，而对外部人员，这责任归属于供应组织。

环境因素

这些维度确实有帮助，反映了大多数大型组织的运作方式：人力资源负责人员，采购负责外部供应，IT 员工负责技术，等等。但 ITIL 并不是建议以此为理由在 IT 部门内建立这些孤岛。恰恰相反：这强烈支持高层次的 T 型人才。鼓励专业技能是一个专门领域，但需要意识到更大的整体图景以及该专业如何融入整体，它只是构成真正复杂且相互关联环境的一个元素。ITIL 很好地说明了这一点，提醒我们有一系列环境因素影响并作用于每个维度。我们可以将它们视为组件之间的连接组织：

• 政治——各种政治，不仅是国家层面的，还有办公室政治。什么被允许，什么不被允许，谁支持，谁阻碍
• 经济——几乎每个组织在任何情况下都受资金影响。通常是降低成本，但也包括现金流、预算花完或失去预算等因素。
• 社会——可接受与不可接受的行为，不同文化，以及遵从的需求或期望
• 技术——技术能做什么、不能做什么，以及明年可能能做什么
• 法律——不仅是国家和国际法律，还有公司规章、行业规范、伦理和环保政策
• 环境——那些你无法控制或预测的因素，以及它们可能如何影响你。例如天气或政府政策。

有些相互作用非常明显——比如法律要求影响数据和信息的存储与使用，或经济因素影响可用技术。但寻找一对一的联系是适得其反的。几乎每个因素都会影响所有维度。影响因素也会相互影响——例如政治观点影响社会行为和技术选择。

摘要

ITIL 的四个维度是一个广泛应用于 IT 服务管理的理念，是管理复杂情况的有价值工具，是一个帮助理解的模型，但不是现实的绝对描述：所有边界都是松散的，所有元素相互重叠。理解其基本原理有助于最大化其价值。直接使用“开箱即用”的方法会带来价值，甚至对某些组织来说可能完美，但组织应自由调整以满足其具体需求。最后一点：数字“四”并无魔力，更多或更少的维度同样可行。