ITIL 服务价值链

服务台技术人员、IT 支持同事和 ITSM 专家的实用指南

ITIL 4 是我们最喜爱的 ITSM 最佳实践框架的最新版本，自
2019 年起发布。ITIL 的新版本在 ITSM 社区总是备受关注，其中讨论最多的话题之一就是其服务价值链。本文将探讨服务价值链的作用、它如何支持 ITIL 实践，以及如何有效利用它来实现业务成果。

服务价值链解析

那么，什么是服务价值链（SVC）？服务价值链是一种运营模型，列出了创建产品或服务价值所需的活动。ITIL v3 关注的是战略、设计、过渡、运营和持续改进的服务生命周期，而 ITIL 4 则采用了不同的方法。服务价值链是 ITIL 4 的核心部分，促进价值共创。它是整体服务价值系统（SVS）的中心部分，作为推动服务转型和交付的通道。它展示了组织所有组件和活动如何协同工作以创造价值。

服务价值链图示

来源：ITIL 4 版 ITIL 基础第4章图4.2

服务价值链由企业在创造价值过程中采取的活动组成：

计划 - 所有规划活动。服务价值链的此阶段负责创建对愿景、状态和四个维度以及所有产品和服务的改进活动的共同理解。
参与 - 这组活动负责与人员、同事、最终用户、客户、管理层和合作伙伴的所有互动。
设计与过渡 - 新服务的分析与开发。此阶段负责确保服务和产品持续满足利益相关者对成本、质量和上市时间的期望。
获取/构建 - 服务价值链的这一部分确保服务组件在需要时可用，并符合约定的规格。
交付与支持 - 确保服务按照约定的规格和服务水平协议（SLA）进行交付和支持。此部分负责服务交付与支持。
改进 - 确保在所有价值链活动和四个维度中持续改进服务、产品和实践。

为什么需要服务价值链？

以前版本的ITIL结构相当严谨且线性。例如，ITIL v3将服务交付表示为一系列定义好的步骤。首先是策略阶段，用于了解需求和财务状况并制定计划。接下来是设计阶段，负责制作服务蓝图。然后是过渡阶段，将新服务发布给最终用户，接着是运营阶段，处理日常支持。最后一个阶段是持续服务改进（CSI），关注随着时间推移改进服务交付。除了
CSI，大多数人认为ITIL v3的服务生命周期相当线性——它假设转型只从策略到运营和CSI单向进行，但没人告诉外界真实情况！现实世界并非结构化或线性的；人们会改变主意，来回切换，或随着变化和演进引入新需求。在ITIL 4中，服务价值链是一种适应这种情况的方法，通过支持敏捷性和结构，服务价值链使IT部门能够更好地理解、规划和管理创建价值所需的活动，从而实现更好、更快、更安全的服务交付和提升客户体验。

将理论付诸实践：

服务价值链的一些示例输出包括：

服务价值链活动	现实输出
计划	战略、战术和运营计划产品和服务组合架构文档外部合作伙伴合同协议政策和程序持续改进机会
参与	需求、机会及业务行为模式将输入设计与过渡活动的需求交付与支持活动的初步支持任务列表客户和利益相关者需求项目支持文档支持团队和第三方合作伙伴的合同、SLA 及体验水平协议（XLA）面向客户的服务性能报告第三方服务组件信息
设计与过渡	需求和规格新增和变更的产品与服务性能信息和改进机会，新增和变更的服务及产品信息传递至所有价值链活动。
获取 / 构建	合同和协议要求。服务组件。性能信息及持续改进活动的改进机会。新增和变更的服务组件信息传递至所有价值链活动。
交付 & 支持	向客户和用户交付的服务。支持文档。产品和服务性能信息。进一步服务增强的变更请求。改进机会
改进	改进举措。所有价值链活动的改进状态报告。更新的持续改进登记册。

真实案例：

服务价值链活动	现实输出
计划	终端用户遇到服务问题。
参与	他们联系服务台寻求帮助。根据组织不同，这可以通过电话、电子邮件、网页聊天、人工智能（AI）或自助服务完成。服务台将与该终端用户沟通并提出事件。
交付 & 支持	服务台对问题进行分类，但无法在第一接触点解决，因此将其升级到下一支持层级。进一步调查发现问题需要代码修复，因此事件会更新临时支持建议和可用的解决方法，以便服务台向终端用户更新信息。
参与	服务台联系终端用户，向其提供更新信息并建议任何可用的解决方法。
设计与过渡	相关支持团队设计并过渡代码修复，确保其适用且能安全集成到现有服务生态系统中。服务台会被告知预计发布日期，以便受影响用户知晓。
参与	服务台向终端用户更新信息，使其了解何时可期待永久解决方案。
获取 / 构建	代码修复在组件级别构建和测试。
交付 & 支持	代码交付到生产环境，并启动早期生命周期支持措施。
参与	服务台联系终端用户确认一切正常。问题解决后，服务台发出客户满意度反馈请求。
改进	客户满意度反馈被添加到持续改进登记册中。
计划	持续改进登记册有助于制定未来代码修复计划。

服务价值链的优势

以客户为中心。服务价值链优先理解并满足利益相关者需求。通过依托服务价值链，您承诺将服务与业务需求对齐并提升客户体验。
价值交付。ITIL 早期版本讨论过价值，但总感觉有些模糊。我们通常用效用和保证来描述，但这对终端用户意味着什么？
通过使用服务价值链，我们建立了一个结构，确保服务的设计、开发和交付最大化其价值并支持业务需求。
改进的服务交付。服务价值链通过识别和优化相互依赖的活动，简化服务交付流程。它消除重复，减少错误，提高效率和效能。
更主动和灵活的 IT 服务交付。服务价值链在组织中植入持续改进文化。它鼓励定期审查服务、流程和绩效，确保改进想法被记录、优先排序并付诸行动。
与业务交付成果的对齐。服务价值链确保 IT 服务与组织整体业务目标保持一致。通过将服务交付与战略目标关联，组织能够有效优先分配资产、资源和工作流以支持业务成果。
更透明的服务管理方法。服务价值链提供了
服务生命周期的整体视图，促进不同阶段和实践之间的整合与协作。这带来更好的协作、更佳的沟通和更优的服务成果。

最后思考

SVC 帮助 IT 部门整体提升服务支持和交付能力。它为支持团队提供了一个运营模型，用于规划、设计、交付、支持、改进服务，并与终端用户社区互动。有效使用 SVC 可以推动与业务更紧密的对齐，交付服务成果，并强化 #CX。还有什么不喜欢的呢？

关于作者

Vawns 是一位拥有三个孩子的爱尔兰母亲，同时也是一位经验丰富且屡获殊荣的服务管理专业人士。她在 ITSM 架构师、顾问和布道者方面有着悠久的历史。itSMF UK 董事会成员。itSMF Ireland 管理委员会成员，itSMF UK 关于服务过渡、软件资产管理和问题管理的资料作者。Service Transition ITIL 3 2011 版本的审稿人。itSMF UK 2016 思想领导奖获得者。ITSM.Tools 网站的创始成员及内部博客作者。

Vawns 是 i3Works Limited 的首席顾问，同时为 ITSM.Tools 和 itSMF UK 撰写博客。当她不工作或照顾孩子时，您可以在 Madejski 体育场看到她支持强大的 Reading FC，尝试 Couch to 5 K 训练，或喝过多的咖啡。