澳大利亚社区媒体（ACM）是澳大利亚最大的区域新闻出版商，服务全国各州和地区的数百万人。它负责管理140多个领先的农村和区域新闻品牌，包括社区网站、日报和社区报纸、杂志及活动。
ACM的起源可追溯到1911年，现有品牌于2007年在Fairfax Media Group旗下成立。2018年，Fairfax Media Group被Nine Entertainment收购，随后ACM作为独立出版商被出售。
随着ACM成为独立实体，其服务管理流程转变为服务遍布澳大利亚多个地点的员工。
对强大且审慎平台的需求
ACM之前的ITSM解决方案ServiceNow虽然能满足组织需求，但资源消耗过大。作为独立于母公司媒体集团的组织，ACM必须减少IT资源分配，以匹配单一大型实体而非集团公司的需求。
ACM领导层知道他们拥有高度成熟的服务管理流程，需要一个解决方案，能够保留组织之前ServiceNow实例的全部价值，同时避免高昂的许可费用。
ACM还需要一个统一平台，涵盖所有IT和非IT服务工作。该组织多样化的服务目录提供来自HR、薪资、法律、健康、安全与环境（HSE）以及IT的服务。
其中一个关键需求来自ACM的HSE部门。它需要重建安全工作流程，以简化对任何工作场所危害或事故的调查过程。
在考虑了Freshservice等竞争产品后，ACM决策者选择了ServiceDesk Plus作为重新启动组织服务管理的平台，因为它满足了ACM IT和非IT部门的所有需求。
使用Request Life Cycle构建HSE工作流程
作为澳大利亚知名出版商之一，ACM已标准化流程来管理其印刷车间、校园或员工通勤途中发生的工作危害或事故。
通过ServiceDesk Plus的拖放式图形生命周期构建器Request Life Cycle，ACM的HSE部门能够设计工作流程以简化工作场所安全流程。该工作流程为工作场所危害或事故创建工单，经过经理审批，启动调查，并在采取行动后关闭工单。
当发生事故或发现危害时，员工可以通过自助服务门户提交请求，使用模板收集关于问题的全面信息。
HSE团队需要一个动态表单，根据举报人之前填写的字段详情，仅收集适当的信息。ServiceDesk Plus的表单规则允许HSE团队定义规则，以基于自定义条件自动执行启用、禁用、隐藏或强制填写表单字段等操作。
通过使用表单规则，HSE团队构建了一个动态的、基于条件的请求表单。该请求表单应用风险矩阵，风险评级字段（从低到极端）根据问题的严重性及再次发生的可能性自动记录。
通过在模板中添加不同部分，HSE团队可以收集关于危害或事故的详细信息，如地点、描述及是否已采取任何行动。
ServiceDesk Plus可以根据工单参数为所有进来的工单分配SLA。HSE团队配置了目标响应时间、提醒和升级至经理的规则，这些规则根据请求的风险评级而变化。例如，低风险工单的技术人员有三天响应时间，且工单将在第七天升级至经理，而高风险工单则会在一天内触发升级。
新的事故或危害请求随后进入审批阶段，由经理验证问题。如果请求被拒绝，工作流程将进入“等待修改”状态，举报人可以添加更多信息或取消请求。
ACM需要为其调查工单启动并行工作流程；为此，它利用了ServiceDesk Plus的自定义脚本。当请求生命周期将危害或事故工单推送至“等待调查”状态时，ACM的自定义函数触发器会自动创建与该危害或事故工单关联的调查工单。
批准危害或事故的经理将负责新的调查工单，而举报人只能查看调查详情。
如果任何危害或事故工单关联有未结调查，技术人员将被禁止关闭该工单。通过
ServiceDesk Plus的自定义脚本，实现了并行工单工作流程之间的状态同步。
在整个安全工作流程中，ACM的多个部门，如法律、保险和HR，需要保持信息同步。HSE团队能够在请求生命周期内为每个工单状态配置针对各用户组的自动化电子邮件通知。
因此，ACM的HSE团队能够执行其在ServiceNow中构建的精确工作流程，这次使用了ServiceDesk Plus中的自定义模板、字段和表单规则、Request Life Cycle及自定义脚本
的组合。
与ManageEngine的持续合作之旅
ServiceDesk Plus实现的简化IT及非IT运营，以及ManageEngine支持团队的积极协助，加速了ACM进一步投资ManageEngine生态系统的决策。
ACM已将ServiceDesk Plus与ManageEngine的统一终端管理解决方案Desktop Central集成。此集成允许ACM的IT技术人员直接从服务台控制台向组织终端部署更新、补丁和软件。
作为独立实体起步时，ACM缺乏合适的平台来重新启动其服务管理工作。凭借数十年经验磨练的成熟服务流程，ACM需要一个解决方案，提供与其母公司使用ServiceNow时相同的功能，而无需承担该平台的高昂成本。
通过ServiceDesk Plus，ACM找到了一个能够复制其在ServiceNow中使用的工作流程的平台，同时不耗尽其IT预算。在此过程中，ACM开启了ManageEngine生态系统的大门，实现了互联的IT管理体验。
关于 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus 是 ManageEngine（Zoho Corporation 企业 IT 管理部门）推出的全栈服务管理平台。基于行业推荐的 ITSM 最佳实践，ServiceDesk Plus 集成了上下文相关的 IT 和业务集成，帮助服务台团队更好地与组织的业务目标保持一致。凭借原生的企业服务管理功能和通过低代码脚本提供的无限扩展性，ServiceDesk Plus 帮助组织设计、交付和支持其业务及 IT 服务。根据 Forrester 的 TEI 研究，组织使用 ServiceDesk Plus 可实现 352% 的投资回报率。全球超过 185 个国家的 100,000 多家组织信赖 ServiceDesk Plus 来优化服务管理并实现高端用户满意度。欲了解更多关于 ServiceDesk Plus 及其功能的信息，请访问 manageengine.com/service-desk。
关于 ManageEngine
ManageEngine 是 Zoho Corporation 的企业 IT 管理部门。众多成熟及新兴企业——包括 9 成的财富 100 强企业——依赖 ManageEngine 的实时 IT 管理工具，确保其 IT 基础设施（包括网络、服务器、应用程序、桌面等）的最佳性能。ManageEngine 在全球设有办事处，包括阿联酋、美国、荷兰、印度、墨西哥、新加坡、日本、中国和澳大利亚，并拥有 200 多个全球合作伙伴，帮助组织紧密结合其业务与 IT。欲了解更多信息，请访问 manageengine.com；关注 公司博客，以及 LinkedIn、Facebook 和 Twitter。