成功知识管理的关键步骤

通过收集信息构建您的 KB

知识管理中最重要的部分是知识构建。第一步是识别潜在来源以获取和提取知识。常见问题的解决方案如果作为知识项添加到 KB 中，可以用作模板。

将隐性知识转化为显性知识对于成功的知识管理系统至关重要。然而，这种转化需要经验丰富的技术人员的协作努力、仔细调查和输入。此外，为实现全面的 KB，鼓励您的 IT 技术人员将解决方案直接转移到 KB 中。一个 优秀的 IT help desk application 允许直接从工单解决创建知识文章，显著减少重复事件，保持 KB 的最新状态。

利用知识进行分类、识别和检索

组织和分类现有数据可能具有挑战性，尤其是在处理范围广泛的大型 KB 时。然而，将知识项分组并归入相关主题非常重要，以免信息淹没在大量数据中。

根据适合贵组织的方式，有多种组织知识的方法。分组可以基于文档类型，如指南或错误修复，或基于主题，如硬件问题或软件更新。创建逻辑层级是简化用户导航的一种方法。层级应从广泛主题开始，逐步细分为类别和子类别。

实施知识审批流程

创建结构良好且相关的信息库至关重要。内容质量应由主题专家进行同行评审，以确保准确性和相关性。最终，没有适当的知识审批流程，信息不能作为知识发布。所有生成的内容必须经过同行评审，并应持续改进。

因此，您可以配置一个 自动审批工作流，防止未经同行审批的解决方案发布。创建具有审批权限的唯一知识管理员角色。配置解决方案提交时自动触发通知审批人的功能，将简化审批流程。审批流程消除歧义，使知识项更准确，减少已关闭工单的重新开启。例如，打印机问题可能有多种解决方案（网络问题、硬件问题等），但审批委员会应能决定适当的解决方案。

选择您的受众

KB 中的所有信息并非对所有用户都相关。通过为知识项选择合适的受众，可以消除最终用户 自助服务门户 中的杂乱。针对技术人员，根据专业领域创建特定角色和组，仅共享相关主题。例如，财务文件始终是机密的，因此应仅限相关用户访问。

有效提示最终用户

无论 KB 多么详尽，如果无法触及，效果都有限。使最终用户在自助服务门户中轻松访问 KB，有助于他们无需技术人员协助即可找到解决方案，减少事件数量。可通过以下方式实现。

• 当最终用户登录应用程序时，会列出最近查看或使用的解决方案。
• 当最终用户尝试提交工单时，会根据关键词建议相关知识文章。
• 在自助服务门户中，最终用户可以轻松访问所有对其可见的 KB 文章。
• 相关 KB 文章会在工单提交的响应通知中自动通过电子邮件发送给最终用户（作为自动建议）。

拓宽 KB 的视野

一个构建良好的 KB 不应仅限于存储事件解决方案。应将 KB 用作重要清单的存储库，以保持特定服务的正常运行。常用信息如服务器常规维护任务的清单或需要重启服务器的变更，将帮助技术人员避免遗漏关键的 变更实施步骤。KB 还应用于保存 IT 服务中的重要工作流程、技术人员培训材料、用户指南甚至常见问题解答。这反过来有助于缩短事件响应时间，并帮助技术人员遵守预定义的服务法律协议。

创建知识管理团队

在组织中创建知识管理（KM）系统无疑有其优势。其中最重要的是增加了 KM 过程中的所有权和责任感。您可以创建一个由熟悉贵组织 KM 模型的技术人员组成的用户组。该团队应负责监督审批流程，能够简化 KM 工作流程，识别可能的扩展领域，并负责从资源收集信息。这将有助于避免角色混乱和信息遗漏。

评估您的 KB 性能

持续使用相关指标监控 KM 系统的效率，有助于评估其性能。

在您 构建好知识库 并运行良好的知识管理系统后，坐享其成。无论是对现有知识库进行少量调整还是全新构建，客户和员工很快就会给予赞扬。

本文最初发表于 Entrepreneur.