帮助台自动化：聊天机器人如何帮助IT管理员

目前，我们服务台工具中的自动化是静态的，内置智能非常有限，并且需要定期人工干预以纠正方向。

然而，随着通过机器学习应用启用智能自动化，情况将发生变化。这些智能自动化功能是动态的，能够从过去的数据和经验中学习，不断最大化准确性。

通过学习历史IT服务台数据，配备了智能自动化的IT服务台工具可以对进来的请求进行分类，分配给合适的技术人员，并在无需任何人工支持的情况下建议解决方案。

此外，AI技术，特别是机器学习，可以监测时间线模式和工单参数，预测潜在异常和故障，例如可能违反SLA的工单。AI及此类智能自动化的影响还扩展到包括ITOM、SIEM和终端管理在内的其他IT管理领域。

机器学习将取代传统自动化系统

目前，我们IT服务台中的自动化流程由IT管理员设置和维护。例如，进来的请求分类目前通过配置自动化规则实现，这些规则根据定义的参数对请求进行分类。在高度动态的IT环境中，这些自动化规则可能并不总是有效，因为它们缺乏适应和改进的智能。

另外，通过应用机器学习，可以基于某一时期或“n”个历史请求训练分类算法，根据请求参数进行分类。与人工定义的规则相比，这种训练过的算法能够更有效地执行分类，并且会不断从请求分类中学习，随着时间推移微调分类算法。

这可以节省数百小时的人力，这些时间通常花费在手动分类请求或创建、维护和更新自动化规则上。

类似的基于机器学习的算法可以用来替代各种自动化规则，如工单优先级排序和将工单分配给合适的技术人员。机器学习算法的应用还可以扩展到其他任务，如标记可能违反SLA的请求，从而主动避免升级。

帮助台通常充斥着L1事件，如密码重置和打印机配置请求，终端用户可以通过适当的知识库文章自行解决。然而，IT管理员经常需要派遣技术人员处理这些事件，这会降低整个团队的生产力。

基于AI的聊天机器人和虚拟助手可以帮助IT管理员应对事件洪峰的挑战，同时不大幅影响生产力。

聊天机器人已经足够智能，能够理解终端用户的对话指令，这得益于自然语言处理。这种智能可以为IT管理员带来好处。聊天机器人可以成为终端用户与IT服务台团队的第一个接触点，允许用户报告问题。通过机器学习，聊天机器人可以被训练来建议针对特定问题之前最有效的解决方案。

例如，聊天机器人可以被训练帮助用户解决打印机问题。当用户向聊天机器人报告打印机问题时，聊天机器人会回复知识库文章——比如重置工作站上的打印机配置——该方案在类似问题中大多数情况下有效。如果终端用户对解决方案不满意，或者聊天机器人没有更多推荐方案，它会自动标记技术人员协助终端用户。

聊天机器人为IT管理员提供了一种筛选工单的方式，从而减少流入IT服务台系统的工单数量。聊天机器人也让终端用户几乎能立即解决他们的问题。

通过在ITSM流程和IT服务台中应用此类AI，IT管理员将摆脱大量消耗其生产时间的琐碎ITSM工作。反过来，管理员将能更多地为业务数字化转型做出贡献。

本文最初发表于IT Brief