What is ITIL problem management?

ITIL defines a problem as a cause, or potential cause, of one or more IT incidents. Problem management is a procedural way to ensure that no repeat incidents occur by delving deep to find the root cause and fix it, all while reducing the severity of the incidents through suitable documentation of known problems and providing work-arounds.

How does problem management differ from incident management?

The terms incident and problem sound similar but play distinct roles in ITSM. An incident in incident management refers to an unplanned interruption to a service or a component of the IT infrastructure. For example, a login issue in an application due to a faulty code update is an incident, and the process of restoring the app to its normal operation is incident management. Problem management refers to determining the cause of an incident and removing the potential bottleneck. For example, if an IT team observes a trend of recurring application slowdown incidents, this qualifies as a problem. The IT team performs a deep dive into the application logs to find frequent database deadlocks and query timeout errors during peak usage hours. After the initial analysis, the team rules out network latency as a possible primary issue. After performing thorough RCA using methods like the five whys and fishbone diagrams, the IT team finds the SQL queries in a newly built reporting module to be inefficiently written. The IT team then deploys a permanent fix by optimizing the code and using materialized views for frequently accessed data, thereby reducing the load on the reporting module during peak usage hours.

What are the 3 phases of problem management?

The key steps in problem management are: Problem identification — the process of identifying a problem, either through AI predictions or by grouping multiple incidents, and logging all the known information into a problem management tool. Problem control — involves prioritizing, investigating, and analyzing the logged problem. Error control — involves managing known errors and work-arounds logged in the knowledge base periodically.

基于AI的ITIL问题管理软件

通过主动问题分析加速根本原因分析（RCA）

利用AI驱动的
问题预测，提前发现潜在问题。
通过智能的
技术人员分配，加快问题解决。
确保信息收集的准确性。
通过灵活的工作流引导技术人员完成问题解决。
通过与其他ITSM实践的紧密集成，轻松获取上下文信息。
利用强大的知识库，赋能团队更快解决问题。

通过ITIL认证的问题管理，确保企业范围内的服务连续性。

反复发生的事件和重大IT故障可能阻碍企业的组织效率和盈利能力。ManageEngine ServiceDesk Plus帮助企业超越被动修复问题，利用预测智能和工作流自动化消除IT中断的根本原因，确保无缝的服务连续性。

智能预测，帮助团队更快识别潜在问题

原生AI助手Zia通过预测智能帮助团队更快工作，预测问题并智能地将问题工单分配给合适的技术人员。

运行问题预测并查看预测的问题。

将问题管理框架可视化为工作流并自动化根本原因分析（RCA）

在拖放画布上构建可视化问题管理工作流，标准化问题管理流程，并与流行的RCA框架（如五个为什么）对齐。
自动化重复任务，如通知利益相关者RCA进展、更新字段值或发送审批请求。

通过工作流和生命周期标准化问题管理。

细致记录每个问题，
包括症状和影响，使用可自定义模板

在拖放画布上构建动态问题模板并自定义。记录RCA的每个方面，包括评估症状、了解影响及其他相关诊断。

基于拖放画布构建的问题模板

进行全组织范围的公告
并通知利益相关者

通过确认并发布关于正在调查的问题的全组织公告，避免事件工单重复。在问题管理流程的每个阶段，从识别、调查到解决，通知利益相关者。

用于通知组织停机或问题的公告。

自定义公告横幅以提醒用户有关服务台的相关信息。

将多个关于同一停机事件的事件工单与父问题工单关联。

快速找到问题根本原因并主动修复，通过与其他ITIL实践对齐实现

无论您是在管理多个具有相同根本原因的反复事件、执行变更还是部署发布以修复问题，都可以利用ServiceDesk Plus中的原生CMDB分析依赖关系和影响。将配置项、事件、变更和发布与问题工单关联，实现丰富的上下文和快速解决。

将问题工单与变更、事件和发布关联。

预防反复问题：构建全面的知识库并标记已知错误

记录初步解决方案和最终解决方案，并将文档转化为未来的知识文章库。将未解决的问题标记为已知错误，使IT技术人员能够快速共享解决方法，专注于解决根本问题。

全面的解决方案库。

将问题标记为已知错误。

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如果您对ServiceDesk Plus如何帮助企业准确、及时地进行根本原因分析并解决问题有疑问，请立即咨询我们的产品专家。

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常见问题解答

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1. 什么是ITIL问题管理？

ITIL将问题定义为一个或多个IT事件的原因或潜在原因。问题管理是一种程序化方法，通过深入挖掘根本原因并加以修复，确保不发生重复事件，同时通过适当记录已知问题和提供解决方法，降低事件的严重性。