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1. 什么是 ITIL 事件管理？
ITIL 将事件定义为对 IT 服务的任何非计划中断。事件管理是通过尽快恢复服务来最大限度地减少事件对业务的影响的过程。ITIL 框架内的事件管理属于服务运营阶段。
事件管理基础，最大限度减少停机时间
- 自动从电子邮件、Microsoft Teams、SIEM和可观测性工具、UEM解决方案等记录事件
- 通过智能预测、AI生成的事后审查等加速事件管理
- 使用可视化工作流指导团队并协调事件响应
- 通过紧密集成的CMDB和ITAM库存进行详细事件诊断
- 定义SLA升级路径和升级事件的标准
事件会发生，但混乱不必发生。通过ITIL认证的事件管理确保企业范围内的服务连续性
意外的中断和服务故障可能会扰乱运营。ManageEngine ServiceDesk Plus通过全渠道检测和由GenAI及预测智能增强的工作流自动化，帮助缩短响应这些事件的平均时间
面向终端用户的全渠道事件记录。为技术人员提供统一的指挥中心
无论是电子邮件、聊天、电话、虚拟代理还是自助门户，均可让用户、技术人员和应用以自己的方式记录事件，并无缝跟踪所有交互。将这些事件汇聚到技术人员的统一界面，提供完整的可追溯性，确保没有工单遗漏
通过与可观测性解决方案集成，避免重大故障
您网络上的那些小波动可能是重大事件的开端！使用ServiceDesk Plus，您可以从ITOM解决方案中检测这些预警信号和异常，并自动记录工单。ServiceDesk Plus与OpManager、Applications Manager、Site24x7、Dynatrace和AlarmsOne集成
通过智能预测加速事件分诊
处理事件时，快速有效地解决问题应是首要任务。问题分诊越快，解决越快。利用智能预测驱动的AI事件分诊和路由，确保每个事件被正确分类、优先排序，并交到合适人员手中
使用Zia加快事件响应
让Zia处理常规任务，帮助IRT利用AI驱动的事件管理功能加快解决速度。通过对话摘要即时提炼事件细节。预测终端用户情绪，并使用Zia的文本辅助起草定制回复。生成结构化的事后审查，记录症状、根本原因、影响、诊断步骤和解决措施，帮助团队未来更好地响应事件
响应生成
AI生成的PIR
对话摘要
策划工作流，对事件响应过程的每个步骤进行阶段门控
事件工作量是否激增到难以承受？让您的事件管理自动化。为不同类型的事件建立标准操作程序和剧本，通过预构建的事件响应工作流引导治理。将这些可视化工作流嵌入多阶段通知，保持相关利益相关者的知情，触发补救任务，将职责委派给合适专家，启动自动化，并在需要时加入人工干预，引导快速响应
通过紧密结合的ITSM实践准确诊断事件
处理事件时，调查过程中同时处理多个数据源可能很具挑战性。ServiceDesk Plus是一个统一的ITSM平台，帮助整合来自CMDB、其他事件、问题、IT资产，甚至之前的变更和发布的数据
快速行动，满足SLA
通过设置可自定义的多级SLA，为不同类型的事件定义明确的响应和恢复时间，并在事件解决超出SLA或规定时间时，自动向特定IT团队或事件响应人员发起主动和被动升级
利用会话式AI摆脱L1事件
反复出现的锁定或VPN故障工单对用户和技术人员都令人沮丧。Zia作为会话式虚拟代理，能根据上下文引导终端用户完成预定义的问题和回答。它还能在合适的时间提供正确的解决方案，利用检索增强生成即时提取相关知识文章片段，并集成ChatGPT以提供结构化响应
其他功能助力您的
事件管理
可视化您的事件和任务
ServiceDesk Plus中的看板提供工单和任务的可视化摘要，轻松实现协作。您可以快速在优先级、负责人和状态之间移动工作项
在事件提交时收集准确的信息
事件模板帮助您构建全面的表单，准确报告事件。表单可通过基于用户输入的字段级自动化实现动态调整
处理独特的工单流程
通过无代码自动化规则，在特定节点为每个利益相关者分配工单并发送通知。通过执行低代码脚本或专业代码无服务器函数，扩展平台功能并结合您自己的业务逻辑进行事件响应
衡量并优化事件响应
ServiceDesk Plus 中的预构建报告和仪表板帮助您衡量流行的事件 KPI，并确定哪些有效，哪些无效。此外，还可以构建自己的报告并进行可视化。
