智能服务台：AI如何帮助自动化ITSM流程

在不久的将来，服务提供商的终端用户可能会使用Siri和Alexa等虚拟助手寻求帮助，让技术人员专注于解决医疗机构中的更大问题。

人工智能一直备受关注，语音技术也并非新鲜事物。两者都改变了人们的生活方式。

AI和机器学习（ML）也已成为IT service management (ITSM)行业的热门话题。供应商已开始在其ITSM工具中实现ML算法，用于自动分类工单、预测异常或为用户问题建议解决方案等功能。

但鉴于技术每天的进步，AI和ML的功能远不止于此。随着时间推移，AI有可能取代传统的IT服务台——IT人员与终端用户之间的唯一实体接触点。这并不意味着IT人员会消失，而是可能使他们将注意力转向其他角色。

以下是AI可能接管IT服务管理中几个主要功能的方式：

协助技术人员设计ITSM流程和决策技术人员可以在重新设计过程中借助AI和ML利用以往经验。AI的影响可遍及多个ITSM模块，包括：

• 服务请求管理：服务请求的自动审批和自定义工作流，以提升服务交付质量。
• 事件和问题管理：主动预测和预防问题，减少服务中断和重复事件的数量。
• 变更管理：实时动态的变更工作流，实现无风险的变更实施。
• 资产管理：智能的资产生命周期管理，减少因资产性能不佳导致的故障。

希望所有这些都能帮助提高IT服务团队的效率，使员工能够专注于工作的其他方面。

通过虚拟助手智能处理IT请求和事件 AI可能会逐渐减少对实体服务台团队的需求。虽然这不会很快发生，但不难想象终端用户通过Siri和Alexa等虚拟助手重置故障路由器或安装软件。

ITSM工具供应商甚至可能开发自己的专有基于AI的虚拟助手来执行这些IT任务。随着虚拟助手已集成到天气更新和个人日历等多种服务中，不久后这些助手将开始与IT service desks沟通，成为公司IT专业人员的首个且唯一联系点。

虽然这对服务台人员听起来可能有威胁，但这实际上对IT来说是一大福音。还记得IT服务台协调员的时代吗，当时分类、优先级排序和分配工单的过程都是手动完成的？

通过ITSM自动化，技术人员可能不再需要花时间处理这些任务，而可以专注于更关键的职责。同样，智能虚拟IT助手处理L1工单、IT应急和其他常规IT事务，IT团队可以专注于对业务产生积极影响的活动，如规划和执行关键IT变更，加速IT在业务数字化转型中的作用。

随着人工智能的持续进步，IT服务台会消失吗？很可能。我们已经看到智能语音技术在改善企业运营方面的一些非常实用且极具价值的应用方式。

服务台可能不再作为独立实体存在，而是以智能聊天机器人和虚拟助手的形式，成为日常设备和应用程序的集成部分，提供服务并解决问题（当然在必要时有人类协助）。

准备好吧，因为这只是全新企业的开始。

本文最初发表于HealthData Management.