ITIL 的演变

我被要求撰写关于 ITIL 历史的文章——从最初的构想到最新版本 ITIL 4 广泛接受的 30 年历程。为了保持篇幅适中，这必然只是对围绕 ITIL 以及 itSMF 等组织多年来丰富的历史、故事、争论甚至偶尔的丑闻的浅尝辄止。

本文几乎每个部分都可以扩展成一个独立的故事——其中有许多有趣的故事可讲，但目标是提供整体概览。

与其用复杂的时间线，不如探讨 ITIL 历史中的几个线索：一系列相互关联但各自有故事可讲的方面。每个人都有自己的视角，但我看到这些线索贯穿于 ITIL 的发展：

• 书面指导的发展与进步
• 全球发展起来的 ITIL 社区
• 支持 ITSM 专业人员使用 ITIL 的软件与技术
• ITIL 与其他框架和倡议的关系，尤其是 ISO/IEC20000 标准

一开始

首先，是什么促使 ITIL 启动？该项目是英国政府中央计算机与电信局（CCTA）Pete Skinner 的构想，他提出了想法，建立了商业案例，并全程监督。

政府软件应用的创建因采用系统分析方法 SSADM 而发生革命性变化；英国政府现已创建出良好的应用，但未能获得预期的效益。因此，如果为运行这些应用的运维开发一套等效的良好实践，情况会更好。于是，成立了一个团队来识别和记录这些良好实践，这就是由 John Stewart 博士领导的 ITIL 团队，约有十几人。

注意“识别和记录”；这不是关于新的或创新的想法，而是捕捉成功组织所做的事情，以便其他人复制这些好点子。

书面指导

前五本书于 1989 年出版。最初称为 GITIMM——政府 IT 基础设施管理方法，它从未打算成为一种方法，而是一本书库，因此名称改为“IT 基础设施库”。去掉“政府”一词并非刻意，但事实证明意义重大。有多少长期 ITIL 爱好者会愿意使用带有“政府”标签的东西？

第一个版本基于职能，关注于负责 IT 服务交付各要素的团队；例如，没有专门的事件管理书籍，该主题涵盖在帮助台中，即实际执行事件管理的人员。

书籍在接下来的几年陆续出版，到 1996 年，是时候进行新思考了：管理外包给 EXIN，他们开始与关键参与者协商更新。受 ITSM 标准工作的影响，采用了新的基于流程的方法——关注需要做什么，而非谁来做。EXIN 的管理持续了几年，随后 ITIL 回归 CCTA：21 世纪初，版本 2 以几本大书而非许多小册子的形式出现。

第二次外包使 ITIL、PRINCE2 等由 APMG 管理，并对 ITIL 的定位进行了重大重新思考，促成了 ITIL v3 项目。此时，ITIL 已成为全球事实标准，咨询范围广泛，itSMF International 在美国和欧洲主持焦点小组会议。这次重点放在服务上，采用服务生命周期概念作为核心。

2007 年推出版本 3，ITIL 似乎蒸蒸日上，伴随盛大宣传和全球巡回活动。服务生命周期将 ITIL 置于 IT 其余部分的总体框架中。这不是谦虚的做法，但在孤岛和内部竞争成为 IT 效率主要障碍的时期，这是明智的。版本 3 经过改版成为 ITIL2011（实际上是 V3.1），并保持活跃版本达 12 年。

最终，显然 IT 领域已发展，敏捷和 DevOps 等倡议成为主流。ITIL 现由 Axelos 拥有，并于 2019 年推出新版本 ITIL 4。与 V3 不同，ITIL 4 设计为与其他框架并存，而非竞争或取代它们。大多数 ITILV3 vs ITIL 4 的变化旨在促进这种协作。虽然 ITIL4 仍涵盖传统 IT 服务管理元素，但也提供了更多通用指导，如 指导原则 和四维方法。

完成了从职能→流程→服务的旅程，我们可以看到 ITIL 4 以价值为中心。然而，价值在 V3 中已是关键概念。

社区

书籍是核心，但使 ITIL 成功的是围绕它成长的社区。一个协作、支持的全球村庄，提供多种交流思想的论坛，同时通过质量保证和咨询推动核心材料的质量。

行业始终对指导有兴趣并贡献力量。早期，IBM 捐赠了关于配置、变更 等的内部文档。IT 部门自愿试用指导，草案版本需求旺盛，以换取反馈和意见。

需要对这种社区兴趣进行一定的正规化，促成了 1991 年 IT 基础设施管理论坛的成立，这是一个由成员拥有的非营利组织，发布月刊通讯，举办一天研讨会和年度大会。会员在英国及国际上增长，尤其是在荷兰，ITIL 的采用普及程度甚至超过英国，因此很快成立了 ITIMF 荷兰分会。国际化发展迅速，全球形成约 40 个国家分会，并有一个国际机构协调事务。期间名称变更以反映服务管理的新术语，ITIMF 变为 itSMF。

软件与咨询

一旦 ITIL 的理念被视为有益，帮助组织使用 ITIL 指导的服务迅速涌现。有两个——不总是独立的——要素：软件和咨询。这些对 ITIL 的成功和扩展至关重要。

支持 ITSM 多方面的软件在 ITIL 首次发布时已存在。1990 年，第一家公司看到 ITIL 并改造其工具以使用 ITIL 术语、定义和接口。随后更多公司跟进：ITIL 认知帮助销售工具，但关键是工具销售商建议客户学习 ITIL，以最大化软件价值。这种协同关系是国际扩展的关键驱动力。

同样，寻求帮助的组织找到建议基于 ITIL 方法的顾问，从而推动 ITIL 在全球的采用。作为顾问，当客户共享并理解 ITIL 书籍和资格中的概念与术语时，传达想法更容易。

这些商业公司有资金通过赞助、购买会议展位和贡献最佳实践开发来支持行业活动。没有这笔收入来源，材料和 itSMF 社区早期可能难以维持。ITIL/itSMF 社区早期的优势之一是，虽然公司推广 ITIL 可能有既得利益，但从未隐瞒，且公司合作共同扩大市场，造福所有人。

简言之，ITIL 社区的私营商业盈利在创造和实现成功中的重要性难以估量。

实施 ITIL 建议的良好实践只能通过有效的集成服务管理软件实现，而该软件的进步促进了更先进的良好实践。最初五本 ITIL 书中提出的软件工具需求看似宏伟且不可能实现，但现在看来过于简单，是每个工具的常规功能。

认证、培训、考试

对许多人来说，谈论 ITIL 就是培训、考试和认证。拥有 ITIL 基础资格被视为严肃 ITSM 专业人员的入门点。考试和培训的倡议很早由 CCTA 发起，资助 ISEB（英国计算机学会的一部分）制定考试大纲和组织考试，以及公务员学院制作首批培训材料。这是管理者考试：两张三小时手写试卷！学院还开设了首批课程（1990 年 11 月的服务支持和 1991 年 2 月的服务交付），首场考试于 1991 年 3 月举行。

管理者考试需要时间投入且费用高昂，评分依赖经验丰富的考官逐一评阅答案。在荷兰，EXIN 发现了针对更广泛 ITSM 专业人员的入门级考试需求和商业机会。这是 1993 年推出的基础考试，仅需三天课程和 40 道多项选择题考试——更便宜且易于评分。

ISEB 和 EXIN 最初合作，但随着市场扩大，许多其他考试机构加入，行业竞争激烈，培训公司通常在价格和质量上竞争。

随着 ITIL 后续版本核心材料的变化，考试也相应调整以反映修订的大纲。基础课程考试仍是入门点，覆盖范围从 ITIL V1 发展到 ITIL 4 并不断扩大。

朋友与关系

虽然 ITIL 对许多人来说是 IT 服务管理的代名词，但也存在其他 IT 服务管理指导来源，例如 ISACA 于 1996 年首次发布的 COBIT。但对于 ITIL 历史而言，更相关的是那些以多种方式与核心 ITIL 指导相关的内容：

标准

英国标准协会（BSI）在 1990 年代初独立于 ITIL（尽管在许多方面相似）委托并发布了一份关于 ITSM 的文件（PD0005）。该文件计划于 1998 年修订，BSI 与 ITIL 达成协议：开发修订版 ITIL 指导的人员将志愿加入 BSI 并制作新版本以引入 ITIL。该计划成功实施，随后出版的书籍发展成为 ITSM 的第一个正式标准：2000 年的 BS15000。该英国标准随后发展为国际标准：ISO/IEC 20000，首次发布于 2005 年，目前已是第三版。

书籍

除了实际的 ITIL 书籍外，许多出版物对 ITIL 进行了诠释、扩展、评论，偶尔也有批评。尽管偶尔因版权问题有争议，但对于实际从事 ITSM 工作的人来说，这些书籍往往提供了更易于理解指导的途径。

一个特别的书籍是 ITIL pocketbook。最初的材料由 CCTA 创建，但提供给 ITIMF 出版，从而为该论坛形成了重要的收入来源。ItSMF 开发了新版本以反映 ITIL 的后续版本。

摘要

ITIL 从 1980 年代 Pete Skinner 的最初愿景走过了漫长的道路。它起初作为英国政府内部的一套指导，后来成为全球范围内商业上成功的产品。从几本书扩展为一套集成的指导、培训和资格认证体系，目前由 Peoplecert 拥有。但实际上，ITIL 通过社区支持和支持及适应它的商业产品，已远不止于此；它更像是一种理念，而不仅仅是一个产品。