什么是服务请求管理？

服务请求管理是的重要组成部分 ITIL框架 ，并且它与其他 ITSM过程 例如事件、问题和变更管理。许多人发现服务请求管理和事件管理非常相似，但它们又非常不同。ITIL将事件定义为IT服务的意外中断或IT服务质量的下降。“换句话说，事件是由于错误或缺陷而无法正确提供服务。 事故管理 为出现的问题提供快速解决方案或永久解决方案。

ITIL将服务请求定义为用户要求提供某种服务的正式请求。换句话说，当用户需要新的或替换的东西时，就会提出服务请求。区分服务请求和事件的简单方法是理解服务请求是用户可以从 服务目录 ，如密码重置请求或新员工入职请求。

服务请求的一个例子是当用户想要将软件升级到更高版本时。这种类型的服务请求风险较低，因此不需要多次批准，技术人员可以从容完成请求。一个常见的事件是互联网停止工作。如果问题是系统特有的，一些用户可以对问题进行故障诊断并自行解决。但是对于非系统特定的问题，他们将需要技术人员的帮助。

通常，每天都会产生大量服务请求的企业需要一个IT服务台工具来将服务请求流程与 事件 , 问题 ，以及 变革管理流程 。下面是一个简单的请求实现流程中涉及的步骤。可以将这些步骤视为实现请求的基本模板，在此基础上可以设计其他服务请求类别模板。

• 用户通过提交服务请求 自助服务门户 或其他渠道，如电子邮件或电话。自助服务门户是理想的渠道，因为带有动态字段和表单的票证模板将根据所选的服务请求类别自动从用户处收集所有需要的信息。这使得技术人员一眼就能评估整个票据。
• 一旦票证被分类、划分优先级并分配给技术人员，技术人员就会评估请求，并检查是否需要他们的上级或其他业务职能部门人员的批准。如果需要，它将被进一步发送以供批准。还会分析其他详细信息，如成本估算、用户详细信息和服务级别协议。
• 技术人员致力于满足服务请求，利用IT服务台的各种功能，包括请求生命周期或可视化工作流，指导技术人员完成特定票据的状态流程，并通过与其他ITSM流程(如资产和采购管理)的集成触发相关任务。
• 一旦服务请求得到满足，票据就会关闭。票证关闭后，用户会收到一个 CSAT调查 收集更多见解并改进服务请求流程。

以下是IT团队可以利用的一些最佳实践 IT服务台工具 对于高效的服务请求管理流程:

• 通过利用服务台的自动化来确定票证的优先级。 通过优先级矩阵，IT团队可以根据请求的影响和紧急程度自动确定请求的优先级。服务台还可以使用自动将具有特定优先级的票证分配给特定的技术人员 技术人员自动分配 基于循环或负载平衡算法的功能。
• 利用知识管理流程。 重复性服务请求的解决方案可以存储在 知识库 。使用一个集中的、可搜索的知识库，用户可以方便地访问最新答案，自己获取解决方案文章，从而减少技术人员的工作量，最大限度地降低成本，并提高最终用户的自给自足能力。
• 创建扩展的服务目录。 服务目录提供了用户可以利用的各种服务的完整可见性。IT团队可以创建包含部分和资源详细信息的自定义服务请求模板，以收集必要的信息。每个服务请求模板都可以有自己的一组工作流，包括多阶段批准流程、自动SLA应用程序和交付服务所需的一组任务。凭借对服务请求模板的基于角色的访问，服务台团队可以确保仅向目标用户显示正确的服务。
• 与其他ITSM流程集成。 服务请求通常涉及几个部门，如采购和计费部门。这可以通过简单地将服务请求管理流程与服务台的流程集成来实现 内置CMDB 以及资产、采购和合同管理流程。通过这种上下文集成，IT团队可以管理资产和服务的购买，创建不同的服务类型，并根据所提供的服务将票据与供应商相关联。
• 利用报告和控制面板优化请求执行流程。 使用 仪表板和报告 ，IT团队可以管理服务请求的生命周期并确定趋势，以更好地了解和优化服务台的整体运营。他们可以跟踪所使用的资源、技术人员分配以及服务交付的成本和质量，以便更深入地了解服务台团队的绩效，尤其是在服务请求方面。

有了有效的服务请求管理流程，技术人员可以将宝贵的时间花在最重要的任务上。通过使用正确的IT服务台和完整的ITSM功能，组织可以毫不费力地将其服务台运营提升到新的高度。