变更赋能

变更被定义为一项有计划的活动，涉及组件/服务的新增、修改或移除，并可能影响组织的流程和服务。

变更管理通过使用标准化的方法和流程，确保变更以系统化的方式执行，从而将事件/问题的影响降至最低，并因此提升组织的日常运营效率。

ServiceDesk Plus 允许服务坐席通过变更请求全面跟踪变更流程。变更咨询委员会（CAB）用于评估相关风险、授权变更以及管理变更计划。每个变更请求都会经历 8 个阶段，每个阶段包含多个状态：

变更管理通常作为问题管理的延伸而发挥作用。它解决问题的根本原因，并引入永久性解决方案，以防止对正常服务运营造成进一步干扰。

变更管理还与项目管理和发布管理协同工作。服务坐席可以通过项目管理变更中涉及的资源，并通过发布请求实施变更。

变更类型

一般/普通变更

当组织工作环境中需要进行非紧急变更时，会实施一般/普通变更。一般变更的审批和处理流程因每项变更而异，需要从头开始制定。

示例：将数据迁移到新服务器。

紧急变更

当面临紧迫截止期限时，会实施紧急变更。紧急变更工作流会跳过基本的前置步骤，并仅保留最少的审批，以确保变更能够立即实施。

示例：在检测到安全威胁时更新软件补丁。

事后补录变更

事后补录变更会根据需要/紧急程度实施，先通过电话或邮件获得审批，然后在变更实施后进行文档记录。沟通和实施发生在 ServiceDesk Plus 之外，而变更会在事后录入系统以满足文档记录需求。

示例：当邮件服务器离线时，在非运营时间内通过电话获得可用利益相关者的批准，对邮件服务器进行重新配置。

标准变更

标准变更是具有预定义流程的例行、低影响变更。标准变更也属于预先批准的变更，因为其影响/风险在首次实施时就已完成分析并获得授权。此后，只要流程未被修改，该变更便可在无需此类预防措施的情况下实施。

示例：用相同型号替换已修复的打印机。

重大变更

重大变更是高影响变更，通常由 CAB 成员批准。它们会直接影响组织的数据、安全或隐私。

示例：对存储客户数据的服务器进行升级。