为什么 ITSM 经常“建好了，却没人用”
在大多数企业中，IT 服务管理（ITSM）系统并不是缺乏流程、功能或合规能力。相反，问题恰恰出现在系统上线之后：员工开始绕过流程、通过私聊解决问题，管理层对 IT 投入的价值产生质疑，IT 团队则在“流程合规”和“用户抱怨”之间疲于奔命。
从结果看，这类 ITSM 项目往往具备以下特征：
- 流程定义完整，但实际执行率低
- 服务目录存在，但员工并不知道该用哪个服务
- SLA 达标，但满意度持续走低
- 系统合规，却不断被“绕流程”
这并不是工具选型失败，而是一个更深层的问题：ITSM 被当作“管理系统”设计，而不是“服务产品”来设计。
ITSM 的盲区：流程≠服务
传统 ITSM 的核心逻辑，是将 IT 工作拆解为一系列可管理、可审计、可衡量的流程节点。这一逻辑在合规、规模化和稳定性方面发挥了巨大作用，但也带来了一个长期被忽视的副作用：
流程视角天然偏向“内部正确”，而不是“外部好用”。
当 IT 团队以流程为中心设计服务时，往往更关注：
- 是否满足 ITIL 或内部审计要求
- 是否覆盖所有异常路径
- 是否便于统计和追责
而真正的服务使用者——员工、业务团队、管理者——更关心的却是：
- 我该从哪里开始？
- 我现在遇到的问题属于哪一类？
- 这个流程会不会让我更慢？
服务设计型 ITSM 的核心理念
“服务设计型 ITSM”并不是一个新工具或新模块，而是一种重新理解 ITSM 的视角。
其核心假设只有一句话：
如果 IT 服务像产品一样被设计，它就会像产品一样被使用。
在这一视角下，IT 服务不再只是：
- 一个工单类型
- 一条审批流程
- 一个 SLA 指标
而是一个完整的服务体验单元，包含：
- 清晰的服务边界与适用场景
- 一致的用户入口与表达方式
- 可预期的交付结果与反馈机制
从“工单分类”到“服务旅程”的转变
在服务设计型 ITSM 中，一个关键转变是：不再从“IT 怎么处理”，而是从“用户怎么经历”来设计服务。
以一个常见场景为例：员工需要一台新电脑。
传统 ITSM 可能将其拆分为：
- 资产申请
- 审批流程
- 采购流程
- 配置与交付
而服务设计型 ITSM 则会将其视为一个端到端的服务旅程，并围绕以下问题展开设计：
- 员工在什么场景下意识到“需要一台电脑”？
- 他如何判断自己是否符合申请条件？
- 等待过程中的不确定性如何被降低？
服务设计型 ITSM 的六个关键设计原则
要让 ITSM 真正从“可管理”走向“可使用”，并不是简单调整界面或增加提示文案，而是需要一套系统性的服务设计原则作为支撑。以下六项原则，构成了服务设计型 ITSM 的核心骨架。
1. 以用户目标而非流程节点为起点
在传统 ITSM 中，流程往往从“提交工单”开始；而在服务设计型 ITSM 中，设计起点应是用户试图完成的目标。例如，“尽快恢复工作”“安全访问系统”“顺利完成入职”，而非“事件管理”或“服务请求”。
2. 服务入口必须可识别、可预期
如果用户需要反复判断“我该选哪个分类”，说明服务入口本身设计失败。服务目录应使用用户语言而非 IT 术语，并尽可能减少选择成本。
3. 将不确定性视为体验成本
大量用户投诉并非源于处理慢，而是源于“不知道会发生什么”。服务设计型 ITSM 会在流程中主动暴露关键节点、预计时间与下一步动作，从而降低心理成本。
4. 服务结果必须被显性化
当服务完成后，用户需要明确知道：问题是否真正解决、后续是否还有风险、是否需要配合其他操作。这一环节往往在传统 ITSM 中被忽略。
5. 服务应支持“被信任”，而不仅是“被使用”
只有当用户相信系统给出的结果是可靠的、不会制造额外麻烦时，才会形成长期使用习惯。这要求 ITSM 在一致性、透明度与稳定性上持续投入。
6. 流程合规应隐藏在体验之后
合规不应成为用户的负担，而应由系统在后台自动完成。用户感知到的，是顺畅的服务；组织获得的，是可审计的流程。
组织层面的改变：不仅是 IT 的问题
服务设计型 ITSM 并非单纯的工具优化，而是一项组织级能力建设。实践中，成功的企业往往在以下三个层面进行了同步调整。
IT 团队角色的转变
IT 人员不再只是“流程执行者”，而是逐步承担起服务设计者与服务运营者的角色。这意味着：
- 更早参与业务需求讨论
- 关注用户反馈而非仅关注 SLA
- 持续迭代服务而非一次性交付
业务部门的参与方式变化
业务部门从“被服务对象”转变为“服务共创者”。通过清晰表达期望、参与服务设计评审，IT 与业务之间的摩擦显著降低。
管理层关注指标的变化
管理层开始从“处理量、达标率”转向关注：
- 服务使用率
- 重复请求比例
- 用户自助解决成功率
ServiceDesk Plus 如何支撑服务设计型 ITSM
在落地层面，服务设计理念需要依托一个具备足够灵活性与治理能力的平台。ServiceDesk Plus 提供了一套覆盖服务设计、交付与持续改进的能力组合，使组织能够在不牺牲合规性的前提下优化服务体验。
- 以服务目录为核心的用户入口设计
- 支持端到端服务流程建模与可视化
- 内置反馈、调查与持续改进机制
- 统一管理事件、问题、变更与资产
常见问题解答
服务设计型 ITSM 是否意味着流程会变得不严谨？
不会。它关注的是将合规隐藏在体验之后，而非削弱治理。
是否需要完全重建现有 ITSM？
通常不需要，多数组织通过逐步重构高频服务即可获得显著改善。
这种模式是否适用于大型组织？
恰恰相反，规模越大，统一且易用的服务体验越重要。
如何衡量是否成功？
关注使用率、绕流程比例、用户满意度与重复请求率。
是否需要额外岗位支持？
初期可由现有 ITSM 团队兼任，成熟后再逐步专业化。
立即体验 ServiceDesk Plus：
- 注册免费试用云版本（30 天全功能）
- 下载本地部署版（5 个技术员永久免费）
- 预约 1 对 1 产品演示
