避免 IT 工作透支：科技驱动的服务台减负方案
有一个Reddit帖子很好地展现了全球各地工作过载的服务台所面临的现实场景。事实上，2024年的一项调查显示，61%的IT专业人士认为，从事IT工作在一定程度上对他们的身心健康造成了负面影响。随着精简的IT团队要支撑不断扩张的企业，服务台的工作量呈指数级增长，但人员规模却未能同步扩大。再加上人才短缺、经济环境波动以及用户对系统可用性要求的不断提升，IT服务台比以往任何时候都更迫切地需要交付成果。
导致IT技术人员和服务台分析师在工作中疲劳过度的，并不仅仅是复杂且高风险的重大事件或变更失败，还包括日常中大量重复性的一线支持任务的累积，例如：确认和更新工单、向利益相关者发送通知以及频繁的密码重置等。
传统上，企业应对压力的方式往往聚焦在员工的个人层面，比如提供一个健康计划或鼓励员工进行休假。但如果没有实质性的支持措施——例如增加人手或提升IT预算——这些方法往往无法缓解持续的工作压力。不过，仍有解决之道。通过应对IT职业过度疲劳的根本原因，服务台人员可以在不透支心理健康的情况下平衡工作量。这其中包括：
本文将探讨现代ITSM平台如何通过工作流自动化与AI功能，从根源上缓解IT职业人员的压力。通过减少工单数量、提升自助服务能力、消除重复性操作，并避免跨应用的过度多任务处理，IT团队能够建立一个更高效、更健康的服务台环境。
脱离工单循环：IT 技术人员压力分析
有几个核心压力源和瓶颈正在不断加剧IT技术人员高压的风险，其中包括：
1. 高强度的重复性工作：一线工单与工单管理
随着企业规模的扩大，以及对IT在内部流程数字化中的依赖程度日益增加，服务台不得不面对大量重复性工单的涌入，例如：
- 密码重置
- VPN访问
- 软件请求·
除此之外，常规的行政性工作也同样消耗精力，如将工单指派给合适的人员、更新工单状态，以及确保所有相关方及时获得进展信息。
当工单处理与工单管理的各个环节都依赖人工完成时，必然会加重员工负担，逐渐消耗他们的精力，最终导致员工精力透支。
2. 高风险挑战：重大事件、IT服务交付与变更实施
在“始终在线”（always-on）成为商业成功口号的今天，重大故障几乎是不可接受的。这给事件响应团队带来了巨大压力，要求他们必须迅速采取行动。同样的期望也适用于IT服务交付经理，他们在大型员工入职和离职等项目中也面临相同挑战。IT变更的实施不仅要减少摩擦，还需要经过充分规划、获得变更咨询委员会的批准，并进行谨慎落实。
正如那句现代谚语所说：“欲速则不达”。如果所有ITSM运营都被标记为高优先级，但缺乏结构化方法或自动化支持，就会让IT专家（即使是资深人员）陷入工作精力透支。
3. “转椅”问题：多工具切换导致认知过载
在混合IT环境下，IT技术人员和支持工程师常常需要在多个应用程序和仪表盘之间切换，才能处理突发事件和提供服务。例如，在ERP系统故障期间，他们必须同时操作可观察性工具、ITSM平台以及协作工具（如Microsoft Teams）；而在员工入职和离职流程中，还需使用UEM与IAM解决方案，并协调人力资源、设施与财务等多个团队。
这种频繁的“转椅式”切换不仅增加了工作复杂度，也加重了技术人员的认知负担，成为导致压力过大的重要因素。
4. 人力因素：招聘与技能提升计划的瓶颈
除了运营上的挑战，人员相关问题同样是服务台崩溃的重要推手。多数ITSM团队规模精简，却要应对海量工单。在培训不足、任务过载、资源有限的情况下，技术人员很难高效解决问题。
人员配置不足会造成服务需求与实际承载力的严重不匹配；技能差距会在处理特定问题时形成瓶颈，因为可能只有少数成员掌握所需的专业知识；而对新技术或新流程缺乏培训，则会让员工感到准备不足、压力倍增。虽然这些问题无法完全通过技术手段解决，但仍然有行之有效的改进方式。
以技术为导向的预防ITSM工作精力透支策略
当最琐碎、最耗时的工作实现自动化时，技术人员就能将精力集中在更具价值的任务上，从而显著减轻工作压力。
通过规则引擎与人工智能消除重复性任务
基于规则的自动化是ITSM平台中最容易落地的改进方向，例如：
- 根据配额阈值自动分配工单，避免人员过载。
- 自动化通知机制，确保信息即时传递。
- 触发基于服务水平协议（SLA）的升级流程。
更进一步，AI驱动的ITSM功能可自动完成工单分类、智能路由、事件聚类与问题识别。借助机器学习算法，这些流程可高度自动化。生成式人工智能（GenAI）更能提升知识管理，通过摘要内部知识库文章，加快服务台沟通效率。以下是几项关键AI能力：
解决方案辅助工具利用 RAG 来理解和检索解决方案文章的上下文摘录。
- 基于RAG的知识发现：聊天机器人利用检索增强生成（RAG）模型理解终端用户请求，检索相关知识库文章，并将其与LLM结合，生成精准的摘要内容。
- 解决方案辅助：基于RAG模型，系统可在解决方案文章中提取上下文片段，帮助技术人员快速定位答案。
- 智能对话工作流：对于访问权限申请、密码重置等常见请求，基于生成式AI的虚拟代理可通过自然语言理解识别用户意图，并触发自动化工作流，全程无需人工介入。
对话式、生成式和预测式AI的融合，不仅能缓解工作压力，还能帮助技术人员摆脱日常琐碎事务，专注更高价值的工作，从而提升整体生产力。
协调事件响应与服务交付
高级工作流自动化能够将事件响应与服务交付流程转为“自动驾驶模式”，大幅减少人工干预。例如，员工入职与离职流程通常占据大量服务请求，并需要跨人力资源、设施管理与财务等多个团队协作。如果通过自动化设计入职工作流，技术人员只需最少的干预，就能顺利完成整个流程。
入职工作流可自动协调以下任务：
- 创建AD用户账户
- 触发相关方通知
- 启动电子签名流程完成合同签署
- 将用户信息录入设施数据库
- 分配并配置必要的资产
端到端员工入职工作流与单点触发工作流自动化。
这为一类工单建立了标准操作流程，能够显著减少重复性工作。相同的方法也可应用于处理安全漏洞等重大事件，其中初始遏制措施（如锁定AD账户、轮换密码、清除终端设备上的企业数据）都可实现自动化。
ITSM平台作为IT系统的连接纽带
在处理需要深入了解设备上下文或信息的工单时，服务台技术人员通常需要查阅IT资产库存。具备ITAM和CMDB功能的ITSM平台，不仅能减少技术人员在不同系统之间切换的次数，还能帮助降低组织的许可成本。同时，ITSM平台可与UEM解决方案无缝集成，使技术人员能够在单一控制台内快速响应事件并配置软件请求。
此外，ITSM平台与可观察性工具的集成还能帮助服务台更早识别重大事件的预警信号，例如关键服务器的内存异常或网络路由器的异常流量。这些警报可自动转化为事件并升级至相关专家，甚至可在故障发生前采取措施。这类上下文驱动的IT集成确保关键信息被纳入ITSM平台，减少跨应用切换的需求，降低技术人员的认知负荷。
人工智能：解决IT人员工作压力的新时代良方
人工智能的应用已相当普及。根据ManageEngine近期的调查《ITSM中的AI代理时代》，82%的IT专业人士表示，其所在组织已在ITSM实践中引入AI功能。AI助手能够承担更复杂的任务，例如分析变更对服务的影响、预测潜在冲突和风险，从而避免变更引发的中断，并减轻临时应对的焦虑与压力。
在服务台日常工作中，生成式人工智能（GenAI）还能辅助完成大量繁琐事务，例如：
- 起草工单回复
- 汇总事件报告
- 建议并生成知识库文章
- 分析事件并与过往案例进行对比
这样一来，技术人员可将更多精力投入到真正的问题解决与服务交付，而不再被行政事务拖累。
代理型AI能否带来更具韧性的ITSM？
在ITSM中，AI代理作为自主的数字化服务台“员工”，能够理解环境、做出决策并执行任务，仅需极少的人工干预。
例如，一个事件响应AI代理可以：
- 自主创建工单
- 诊断问题
- 与用户对话以收集更多信息
- 检索企业内部知识库
- 快速提供解决方案
这些操作几乎无需人工干预，除非某些环节（如审批）需要组织强制介入。
AI代理的最大优势在于：它不仅在工作流的部分环节引入智能，而是可以从头到尾接管整个工作流，真正作为“数字员工”运行。这不仅推动了成本节约和利润增长，还带来了更高一致性的IT服务交付，免去了反复构建和维护复杂工作流的压力。AI代理在技术人员监督下完成流程全自动化，使他们能够从繁琐事务中解放出来。
根据我们最新的调查《人工智能代理在IT服务管理中的应用》中的内容，38%的IT专业人士认为AI代理将与人类技术人员协作，而非取而代之；30%则认为AI代理能让技术人员专注于更复杂的任务。与此同时，IT从业者对AI代理也有三大担忧：AI治理、数据安全和隐私保护。因此，IT服务台需要慎重评估应用场景，确保AI代理既能带来价值，又不会引入额外风险。
以人为本：员工赋权与持续改进
虽然ITSM平台与AI在缓解工作人员的压力方面发挥了重要作用，但部分核心原因仍与人力短缺和技能差距直接相关。IT服务台负责人应持续监测工作负载分布、升级率和服务水平协议（SLA）目标，以确保它们符合实际运营情况。
领导者的关注点不应仅是完成目标，而应是推动服务台及其实践的持续改进。他们需要通过技能培训和职业发展赋能员工，减少对少数技术骨干的过度依赖。
此外，一刀切的SLA已不再适用。服务台可根据工单积压量和优先级灵活制定分层响应与解决时间，并让IT服务经理和技术人员参与制定切合实际的SLA标准。这些标准应基于团队能力和实际工作负荷，而不是脱离现实的数字，从而减少因无法达成目标而产生的压力。
最后，定期进行内部调查与离职访谈，能帮助发现流程繁琐、工具无效或系统性问题。这些信息往往仅靠指标无法体现，但可为改进ITSM实践提供宝贵参考。
结语
如果忽视IT员工工作量压力过大的根源，可能导致士气下滑、人员流失，并最终削弱服务台的整体生产力。通过识别挑战并积极采用自动化和AI能力，组织不仅能减少员工的压力，还能预防其发生。
从基础的工单自动化，到复杂的流程编排与AI驱动的智能分析，ITSM的升级能够提升士气与生产力。作为最新趋势的AI代理，正展现出在减轻工作量和缓解压力方面的巨大潜力。
当重复性任务被移除后，IT服务人员能够专注于更具挑战性和价值的工作，而不会因任务堆积而感到不堪重负。这种转变不仅能预防员工出现精力不足的问题，还能培育一个更积极、高效、并最终更快乐的ITSM团队。