将特权访问安全集成到ITSM，提供安全卓越的服务体验
从员工入职时访问权限配置不统一，到因证书漏洞引发的系统中断，安全隐患往往潜藏在看不见的地方。如果不及时处理，这些问题将为复杂的网络攻击打开大门。数据显示，每起数据泄露事件平均会给组织带来高达488万美元的损失。尽管遵循特权访问管理（PAM）的最佳实践可以在一定程度上保护IT基础设施，但如果存在系统孤岛和技术架构碎片化的问题，就会拖慢安全事件的检测与响应速度。
要有效应对这些挑战，关键在于将ITSM与PAM工作流程进行无缝整合。本文将介绍ServiceDesk Plus与PAM360的上下文集成方式，说明它们如何帮助组织提升整体安全防护能力，同时保障高质量的服务体验。
接下来，我们将以虚构企业 Zylker 为例，深入剖析由于ITSM与PAM之间存在“孤岛”，其所面临的四大核心问题。
ITSM-PAM孤岛的困境：Zylker的四大核心挑战
Zylker 是一家知名的流媒体媒体公司，近期获得了一场备受关注的体育赛事的独家转播权。为了确保观众能够获得顺畅、无中断的观赛体验，公司迅速扩大了其IT运维团队的规模，调配内部资源，并引入外部承包商来保障基础设施的稳定运行。然而，由于IT服务管理（ITSM）与特权访问管理（PAM）流程未能实现整合，Zylker因此面临以下四大关键挑战：
- 现有权限配置导致关键IT资源遭到未经授权访问，诱发权限滥用
- 多个应用程序之间频繁切换，造成事件响应效率低下
- 承包商进出流程缺乏统一规范，安全风险增大
- 对证书到期和系统漏洞缺乏可视性，最终引发服务中断
现在，让我们看看 Zylker 是如何通过整合这两套系统，逐一化解上述问题的。
通过工单ID验证访问请求，防止未经授权的特权访问
随着赛事进入倒计时阶段，Zylker 的工程师团队迅速行动，开始对关键应用服务器进行例行维护。与此同时，大量特权访问请求涌入邮箱，而IT团队仍通过手动方式创建并分派工单，难以应对突增的工作负荷。由于ITSM与PAM流程脱节，部分访问请求在缺乏严格审批机制的情况下被草率批准，最终导致了对服务器的非法访问，权限滥用的行为严重削弱了整体安全防御能力。
此外，Zylker在进行特权访问审计时也遇到了困难——他们无法将某一访问请求准确对应到相关工单，也不清楚该请求是否已获得正式批准，进一步暴露了审计流程的短板。
集成优势
为了审查新提交的特权访问请求并验证其合法性，Zylker 借助了 ServiceDesk Plus 与 PAM360 的集成能力。
这一集成省去了人工筛查大量邮件的步骤，使 Zylker 能够将邮件自动转化为工单，并通过自定义模板规范化请求内容，准确捕捉特权访问请求的上下文信息。这样一来，从一开始就构建了一个结构化、可追踪的请求流程。生成的工单会通过智能自动化功能（如业务规则和技术人员自动指派）迅速分配到合适的人手。同时，结合 ServiceDesk Plus（云版本）中的预测智能技术，还可根据技术人员的专业技能精准分派工单，大大提升了处理效率。
在工单被指派后，系统会启动多阶段审批流程，引入分层的审查与控制机制，确保每一个请求在获得访问权限前都经过严格审核。在整个工单处理生命周期中，通知规则会持续向相关人员更新处理进展，保障流程的透明可见。
一旦请求获得批准，Zylker 的工程师便可通过验证工单 ID 并在 PAM360 中记录操作原因，即时获取对关键系统（如应用服务器）的访问权限。同时，Zylker 坚持最小权限原则，仅授予工程师必要权限，从源头上减少滥用风险。
为进一步实现精细化权限控制，Zylker 还利用工单中的属性信息设定访问条件。例如，某些关键资源（如应用数据库服务器）的访问请求，仅允许特定部门的工程师提交。待维护操作完成后，系统会在访问会话结束时自动撤销权限，避免特权长期保留，从而降低内部风险。
此外，通过引用 PAM360 中的审计日志，Zylker 能够准确地将实际执行的特权操作与 ServiceDesk Plus 中的工单记录进行对应，确保操作有据可查，填补审计过程中的盲区。
在PAM360中验证来自ServiceDesk Plus（本地部署）的工单ID
在PAM360中验证工单ID时对工单标准的评估
通过这些措施，Zylker 实现了对特权访问的有效管控，既降低了安全风险，又确保了关键操作过程中的透明度，同时建立了完整的审计链路。
通过 ServiceDesk Plus 实现一键远程访问，加速事件响应
体育赛事正如火如荼地进行着，全球球迷热情高涨。然而，一场突如其来的技术故障打断了这一切——由于应用服务器上的补丁过期，Zylker 的全球流媒体服务陷入中断。用户的愤怒迅速蔓延，IT 团队在没有明确事件响应手册的情况下，被迫进入危机应对模式。
混乱从 IT 团队接收到大量邮件和电话报告故障开始。在紧急应对的过程中，他们仍依赖手动、过时的分类方式来处理问题，进一步加剧了局面。而沟通渠道的分散，导致各团队之间的信息上下文缺失，重复沟通频繁。由于缺乏对应用依赖关系的全面可视性，确定问题根源——过时补丁——变得异常困难。
当 IT 团队终于定位到问题时，分散的 ITSM 和 PAM 技术体系却限制了响应效率。敏感密码在没有统一流程的情况下被手动共享，随意授予访问权限。而远程故障排查则是通过外部应用程序进行的，不仅破坏了操作上下文，还未能生成清晰的审计记录。等到服务恢复时，损失已经无法挽回——观众数量大幅下降，愤怒的粉丝在社交平台上表达不满，Zylker 的品牌声誉也遭到严重打击。原本可以迅速解决的问题，最终演变成了一场公关危机，而这一切的根源在于工具之间缺乏整合。
集成优势
为了解决这一问题，Zylker 借助 ITSM 与 PAM 系统的集成功能，引入了一键远程访问操作，大幅提升了事件响应速度。
通过全渠道的工单创建方式，来自监控工具的警报以及终端用户通过多个渠道（包括由 AI 驱动的虚拟助手 Zia、自助服务门户和 Microsoft Teams）提交的问题不再被遗漏。自动化的事件响应流程随即启动，大幅简化了问题的处理过程。
系统通过智能自动化功能（如业务规则、触发器，以及由 AI 和机器学习驱动的引擎）对问题进行精准分类和分配，同时服务水平协议（SLA）则为问题解决设定了明确的时间预期。借助请求生命周期管理功能，Zylker 能够全面可视化整个事件响应流程，引导技术人员逐步完成每一个关键步骤。这一机制自动化了从信息收集到发送上下文通知等各个环节，确保整个流程合规高效。此外，Zylker 还通过集成外部协作平台（如 Microsoft Teams），并在 ServiceDesk Plus 中自动发布公告，建立起清晰、统一的沟通渠道。
通过ServiceDesk Plus（本地部署）中的请求生命周期简化事件管理。
聚焦根本原因
为准确识别停机原因，Zylker 借助原生配置管理数据库（CMDB），可视化分析流媒体服务与底层 IT 组件（如应用服务器、数据库和网络设备）之间的依赖关系。通过深入排查，技术团队发现应用服务器上运行的是过时的补丁版本。进一步对比以往的类似事件并关联其根本原因后，最终确认本次服务中断确实是由过时补丁所引发。
为解决该问题，Zylker 需要及时升级应用服务器的补丁。在此过程中，他们借助与 PAM360 的上下文集成功能，安全地实现了对服务器的远程访问，构建起一道坚实的安全防线。
通过使用与 PAM360 集成的自定义操作，Zylker 的 IT 团队可以在工单内直接启用对受影响服务器的安全远程访问，并明确记录访问原因。这样一来，既避免了通过不安全渠道共享特权凭据，也无需频繁切换多个应用程序进行处理。同时，所有在会话过程中执行的特权操作都会在 PAM360 中被完整记录，形成清晰的审计轨迹，极大地方便了后续的复盘与审查。
通过在ServiceDesk Plus（本地部署版）的工单内访问关键IT资源
启动远程会话。
最后，团队借助集成的问题管理功能对事件的根本原因进行了深入分析，并采取了相应的纠正措施，以防止类似问题再次发生。通过这一过程，Zylker 不仅加快了事件的解决速度，也确保了操作符合组织的合规要求。
通过单一操作协调承包商流程并管理权限分配
Zylker 在业务扩展过程中对外部承包商的依赖愈发重要，但不稳定的入职与离职流程却成为制约发展的瓶颈。人力资源团队主要通过电子表格批量追踪承包商流程，这种方式导致信息收集容易失真。而由于缺乏与 IT 系统的实时同步，信息传递中存在诸多盲点，沟通往返频繁。
同时，依赖人工配置权限的流程不仅效率低下，而且极易出错、不统一，进一步引发权限膨胀的问题。例如，在承包商仅提前一天通知离职的情况下，IT 团队往往未能及时撤销其访问权限，导致其仍保留对服务器配置的读取和修改权限，极大增加了安全风险。简而言之，服务流程与配置管理的脱节，既损害了员工体验，也削弱了整体安全态势。
为了打破这种瓶颈，Zylker 需要将承包商的入职、离职流程与权限的分配和撤销流程紧密整合，实现流程自动化与安全统一。
构建安全的承包商入职流程
借助企业服务管理平台，Zylker 为各业务部门建立了专属实例，同时在整个组织内部统一了服务交付机制。这一举措打破了信息孤岛，促进了企业各团队之间的高效协作。通过将人力资源电子表格中的数据自动转化为批量工单，Zylker 确保了不同团队在处理任务时拥有一致的背景信息。
此外，Zylker 利用 ServiceDesk Plus 的单触式工作流功能，有效协调了承包商入职任务。通过可视化的工作流设置，流程被划分为一系列状态节点，并在云端与本地系统之间自动执行各类任务。例如，系统会自动为承包商创建 Microsoft Entra ID 账户，并确保用户在 Microsoft Entra ID 与 PAM360 系统间的身份同步。
一旦合同工账户同步完成，PAM360 便能根据工单需求，自动分配并在任务完成后撤销其资产访问权限。借助这一集成能力，Zylker 成功在其混合 IT 环境中实现了承包商权限管理的自动化处理，省去了人工干预，显著提升了效率与安全性。
通过ServiceDesk Plus（云）的单触式工作流自动化实现入职和离职流程的协调。
假设一名承包商负责优化 Zylker 的 CDN 基础设施性能，以支持其打造无缝流媒体体验的目标。下面介绍 Zylker 如何在不影响整体安全态势的前提下，安全地为承包商分配对正确服务器的访问权限。
一旦承包商被分配到具体工单，他们即可直接在工单内申请所需服务器的特权访问权限。这种简化的流程让承包商能够安全地发起无密码的远程会话。更重要的是，工单关闭后，系统会自动撤销其特权访问，确保访问权限严格基于实际需求，并通过内置的制衡机制防止权限滥用或过度分配。
在ServiceDesk Plus（云）中从工单内为承包商分配访问权限。
自动化安全承包商离职流程
在承包商离职时，其身份和访问管理（IAM）账户会在 Microsoft Entra ID 中自动被禁用。同时，PAM360 会锁定该账户、重置密码并转移相关资源，消除持久特权，最大程度降低安全风险。
通过将权限分配流程与承包商的入职和离职流程同步协调，Zylker 有效确保了各项操作符合监管要求以及组织的安全政策。
通过跟踪 TLS/SSL 证书生命周期变化防止证书相关中断和威胁
Zylker 在其 IT 基础设施中管理着数千个 SSL 证书，以保障平台上的流媒体服务安全。然而，在体育赛事的关键阶段，一个潜在的证书管理缺陷成为了“定时炸弹”，导致流媒体服务意外中断。
由于 Zylker 依赖手动方式管理 SSL 证书，批量跟踪证书过期和漏洞变得极具挑战。正因如此，当一枚关键证书过期未被及时发现时，造成了突发的服务中断，令粉丝们再次感到失望。在紧急修复过程中，团队还遭遇了另一个难题——过时的配置管理数据库（CMDB）。缺乏对依赖关系的全面可视性，使得故障定位变得复杂，最终拖延了事件的解决时间，导致停机持续较长。
借助与 Key Manager Plus 的集成，Zylker 实施了主动的证书管理策略。系统定期发送证书过期和漏洞报告，确保及时响应。在对 IT 环境进行全面扫描时，Key Manager Plus 能提前发现即将过期或存在安全漏洞的 SSL 证书，并自动触发警报。这些警报会即时转化为 ServiceDesk Plus 中的工单，帮助 IT 团队快速掌握证书状态。
此外，团队成员还可以直接在工单中启动相关的上下文操作，如证书部署、续期和扫描，无需在多个系统或标签页间频繁切换，极大提升了工作效率。
续期后，Key Manager Plus中的证书详细信息与ServiceDesk Plus中的CMDB同步，从而实现实时更新。因此，Zylker能够深入理解其IT基础设施的细节，并通过可视化评估依赖关系，加速事件解决流程。
关键要点
组织ITSM工作流程中的隐藏安全漏洞可能破坏服务体验——除非您利用ServiceDesk Plus与PAM360的无缝集成
通过这套集成方案，您可以构建分层访问控制机制，借助工单验证有效防止对关键IT资源的未经授权访问，从而显著减少权限膨胀。同时，您还能直接从工单发起无密码的远程会话，实现安全、上下文感知且高效的事件处理。PAM360中对特权操作的全面记录，确保了精准的审计轨迹，助力企业满足监管及内部合规要求。最后，系统自动创建工单以跟踪证书过期和漏洞情况，让证书续期和部署流程变得更加简便直观。
简言之，此集成助力您的组织统一IT安全管理，提升运营敏捷性，并持续提供无缝不中断的优质服务体验。