什么是虚拟代理？——优点、使用案例全解析
想象一下您上一次让 Siri 播放最爱的歌单，或者与线上客服机器人对话解决问题的情景。
这些看似轻松自然的互动，其实正是虚拟代理（Virtual Agent）运作的典型案例——它们以智能、个性化的方式，快速响应我们的日常需求。
随着对话式人工智能技术持续发展，IT 从业者也应正视虚拟代理在 IT 服务管理（ITSM）领域中扮演的重要角色。
但与此同时，许多问题仍待探讨：
虚拟代理是否真的是过去传统自助服务门户无法令人满意的终极解决方案？
它是否已成为现代企业中不可或缺的一部分？
为解答上述疑问，本文将作为一份实用指南，深入解析虚拟代理的定义、核心优势以及其在企业 IT 支持体验转型中的关键作用。
1. 什么是虚拟代理？
正如比尔·盖茨在其博客中所描述，代理是一种“能够响应自然语言输入，并基于对用户及其目标的理解完成多项任务的程序”。
虽然目前尚无行业公认的统一定义，但简而言之，虚拟代理（Virtual Agent）或虚拟助手是一种通过对话或语音界面与用户交互、模拟人类沟通的软件程序。它们利用自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）等人工智能技术，来识别用户意图、提取上下文信息、检索海量数据、执行操作，并引导用户完成各类任务。
虚拟代理 vs. 聊天机器人：它们是一回事吗？
一个常见误区是将虚拟代理与聊天机器人混为一谈。造成混淆的原因，主要是它们在界面上的相似性以及部分功能上的重叠。
关键区别在于智能水平与处理能力：
聊天机器人：多数基于预设脚本运行，仅能回答有限的、关键词明确的问题。用户必须输入匹配的指令或关键词，系统才能返回结果，因此灵活性较差。
虚拟代理：拥有更高的智能水平。它们不仅能理解自然语言，还能从多个数据源提取信息，响应复杂请求，学习用户偏好，并随着使用不断优化表现。这使它们能处理更复杂的情境，更贴近人类对话方式。
虚拟代理的优势：为什么 ITSM 平台需要它？
从服务交付的角度来看，虚拟代理为终端用户与 IT 支持团队提供了多重价值：
- 扩展 IT 支持能力：面对激增的支持请求，仅依赖人工会让技术人员不堪重负。虚拟代理可以同时与多个用户实时互动，极大提高支持响应能力。
- 提供 24/7 全天候服务：虚拟代理无需休息，可在夜间、周末和节假日持续响应用户需求，确保服务不中断。
- 承担前线支持角色：虚拟代理可作为服务台的第一道防线，处理一级问题，并通过对话式流程帮助用户自助解决问题。对于需要进一步处理的请求，系统可自动升级为人工工单。
- 支持多语言沟通：通过多语言交互，虚拟代理能更好地服务来自不同背景和地区的用户群体。它们使用用户偏好的语言沟通，有效打破语言壁垒，提升用户满意度。
最佳实践：选择虚拟代理时应关注的关键特性
为确保部署的虚拟代理真正为 IT 服务台赋能，以下特性值得重点关注：
- 个性化体验：交互应该体现出高度个性化和品牌一致性。虚拟代理应基于用户上下文和过往记录提供精准回复，让用户感受到“被理解”，而非与一个通用机器人对话。通过定制名称、头像和语调，还可以强化品牌识别。
- 多语言支持：提供母语级支持能有效避免因语言误解导致的服务延迟和不满。用户在熟悉的语言环境中更易准确描述问题、理解解决方案，从而加速问题闭环。
- 多渠道可用性：优秀的虚拟代理应可部署于多个渠道，如官网、移动应用、协作平台（如 Teams、Slack）等，让用户在最常用的界面中无缝获取支持，无需切换平台。
- 自助服务能力：借助 NLP 与数据集成，虚拟代理应能提供快速、准确的 FAQ 解答，并自动处理如密码重置、资产查询、软件请求等常规任务，推动用户自主完成操作，减少服务台负担。
虚拟客服可发挥作用的场景示例
在评估虚拟客服解决方案时，还应重点考察其是否具备处理多样化使用场景的能力。以下几个真实场景展示了虚拟代理如何自动化常规任务、优化流程，并为 IT 服务交付带来即时价值。
周一早高峰：服务台陷入混乱
周一一早，大量故障单蜂拥而至，导致服务台运转失序。技术人员争分夺秒地分类和处理请求，终端用户急于解决 IT 中断问题，流程负责人则亟需掌握故障趋势和业务影响。但当所有操作依赖人工执行时，低效和混乱只会不断累积——响应延迟、工单误分类以及重复提问层出不穷。
虚拟代理通过以下方式扭转局面：
- 自动分流与智能分类，提高事件处理准确性
- 实时反馈工单趋势与服务影响，支持流程所有者快速决策
- 自动化处理常见请求，缓解人工支持压力
- 提供数据驱动的洞察，提升整体服务质量与响应效率
对技术人员的价值：移动办公与数据洞察
虚拟代理为技术人员提供智能助手，支持其通过对话消息或语音指令在移动中高效处理事件和服务请求。
技术人员无需查阅冗长文档，可直接通过虚拟代理快速获取对应解决方案
可按优先级、工单状态、请求类型等维度筛选任务，确保专注于关键事项
支持在工单中直接添加注释，无需切换系统即可实现实时更新
除了处理单个请求，虚拟代理还可协助生成可视化仪表盘，帮助掌握：
- 当前工作负载分布
- 服务水平协议（SLA）达标情况
- 各类事件的处理趋势
所有数据均可在聊天界面中完成查看与操作，大幅提升效率
对最终用户的价值：自助与即时支持
虚拟代理可作为全天候的智能自助助手，借助对话式人工智能引导用户快速解决常见问题。
能协助处理如网络连接问题排查、密码重置、应用故障修复等场景
从组织内外部的知识库中智能检索并提供上下文相关的解答
与传统“知识库链接”不同，它可借助检索增强生成（RAG）技术提取并总结信息，帮助用户快速获取可操作的解决方案
支持文本与语音交互方式，全面提升可访问性与使用体验
通过可靠、即时的支持，虚拟代理不仅大幅减少服务台接收到的问题数量，也能显著提升终端用户满意度。
评估虚拟助手性能的指标
以下指标可帮助提升性能、用户满意度及投资回报率：
- 首次联系解决率（FCR）：衡量无需人工干预即可解决请求的比例。FCR 越高，说明虚拟客服效率越高。
- 使用率：衡量终端用户与虚拟客服互动的频次，相较于邮件或电话等传统渠道。
- 用户满意度评分：工单解决只是结果的一部分；终端用户是否满意才是关键。可在每次对话结束时嵌入评分量表，衡量用户对虚拟客服的整体体验。
- 工单数量减少：衡量虚拟客服让人工技术人员少处理了多少工单，直观反映对服务台工作负载的影响。
- 升级率：衡量需转交人工技术人员处理的互动比例，用于识别虚拟代理仍需改进的领域。
借助 ServiceDesk Plus 中的 Zia 提升服务交付效果
Zia——我们的 AI 驱动虚拟代理，可实时协助终端用户，缩短他们与 IT 服务台之间的距离。以下几方面展示了 Zia 如何帮助您的服务台提供更优质的 IT 支持，并将用户满意度维持在历史高位。
对话交互
针对常见用户查询，可利用内置或自定义 Zia 操作，构建直观流畅的对话流程，自动化工单创建或状态更新等基础任务。
对于更复杂场景，可使用混合对话功能：在低代码可视化构建器中创建对话树，设定问题、响应和后续自动化操作。
根据用户输入，Zia 触发相应对话流程，并按预设路径执行任务。
任务自动化与工作流编排
将 Zia 的对话式 AI 与核心 ITSM 流程结合，全面自动化服务交付。
Zia 可引导用户报告问题或请求服务，并自动匹配到合适的服务台模板；请求创建后，一键式工作流即可在最少人工干预下协调后续任务。
人工智能驱动的知识搜索
Zia 的检索增强生成（RAG）能力在生成答案前检索相关知识文章，确保回复上下文精准且内容最新，显著提高一次性解决率。
“Ask ChatGPT” 功能借助 ChatGPT 庞大知识库，快速回答复杂或技术性问题，提供涵盖外部信息的完整解答。
Zia 正在重新定义服务交付方式，带来更高的用户满意度与运营效率。更重要的是，ServiceDesk Plus 提供的这些 AI 功能无需额外付费，让您的 IT 团队在提升生产力的同时，实现卓越的投资回报率。
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