IT 资产管理与服务管理融合：ServiceDesk Plus 的一体化方案

在企业数字化转型的浪潮中，IT 部门的角色已经从传统的“后台支持”转变为企业战略执行和创新的核心力量。无论是维持日常运营、优化客户体验，还是推动新业务上线，IT 的价值越来越直接地体现在业务成效上。

然而，随着 IT 环境的快速扩张与复杂化，企业 IT 团队也正面临两大核心挑战：IT 资产管理（ITAM） 与 IT 服务管理（ITSM） 之间的割裂。一方面，企业需要对硬件、软件、许可证、云资源进行全生命周期管理；另一方面，IT 部门必须高效地处理海量工单、执行 ITIL 流程、兑现 SLA 承诺。

如果资产管理与服务管理是割裂的，企业就会陷入“资产不可控、服务不可量化”的困境。要真正实现 高效、透明、可控 的 IT 管理，融合 ITAM 与 ITSM 已经成为大势所趋。ManageEngine ServiceDesk Plus 正是基于这一趋势，提供了 一体化 IT 资产管理与 IT 服务管理平台，帮助企业打破管理孤岛，构建面向未来的 IT 管理体系。

一、行业背景与挑战

1）资产数量与类型激增

随着企业规模扩大，资产类型从传统的 PC、服务器，扩展到移动设备、虚拟机、云服务、SaaS 应用。仅靠人工台账或分散工具，已经无法满足全景化资产追踪需求。

2）服务请求与事件数量暴增

数字化应用越多，员工和客户的依赖程度越高。IT 服务台每天需要处理成百上千条请求：账号申请、设备报修、系统宕机、应用问题。缺乏高效工单平台，响应效率严重不足。

3）合规与风险管理压力加大

全球范围内的数据安全法规不断收紧，如 GDPR、网络安全法、SOX 等。企业必须确保 IT 资产与服务活动可审计、可追溯，否则将面临巨额罚款与声誉损失。

4）数据孤岛制约优化

当资产信息散落在多个系统，而工单系统又独立运转时，管理层难以获得统一的数据视图，无法进行趋势分析和战略优化。

二、IT 资产管理（ITAM）的价值

1）全生命周期管理

• 覆盖采购、部署、使用、维护、退役的完整生命周期。
• 控制采购成本，避免资产闲置与浪费。
• 确保资产退役合规与可追溯。

2）许可证合规与成本优化

通过资产扫描与软件资产管理（SAM），实时监控许可证使用情况，避免过度采购或违规使用，持续优化 TCO。

3）风险可控

资产清单与配置是安全策略的重要基石。掌握资产与配置，安全团队才能快速定位风险、制定补丁策略与访问权限。

三、IT 服务管理（ITSM）的价值

1）标准化流程

基于 ITIL 流程，规范事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等，避免随意操作带来的风险与不一致。

2）工单透明与 SLA 管控

工单集中管理，可追踪可量化；配合 SLA 服务级别协议，确保需求得到及时响应与解决。

3）知识复用与效率提升

服务台与知识库结合，常见问题可自助解决，减少重复工单与人工成本。

4）数据驱动的持续改进

报表与仪表盘提供平均响应时间、解决率、用户满意度等指标，驱动流程与资源的持续优化。

四、为什么 ITAM 与 ITSM 必须融合？

1）资产数据驱动服务管理

工单与资产打通后，技术人员在接单即看到相关资产的历史记录、使用状态与配置关系，大幅提升排障效率。

2）变更与风险控制

执行变更若无资产关系数据，容易引发连锁反应。融合平台通过 CMDB（配置管理数据库） 自动提示依赖关系，降低风险。

3）成本与服务质量的统一衡量

资产与工单数据结合后，既能判断“问题是否解决”，也能评估“消耗了多少资源/成本”，实现成本-质量的统一度量。

4）战略决策支持

统一平台的数据为管理层提供宏观视角：哪些资产最易故障？哪些服务最消耗人力？预算应如何调整？

五、ServiceDesk Plus 的一体化方案

ManageEngine ServiceDesk Plus 提供覆盖 IT 资产管理（ITAM）+ IT 服务管理（ITSM） 的完整解决方案：

1）资产发现与全生命周期管理

• 支持网络扫描、代理部署，自动发现硬件与软件资产。
• 统一资产台账，覆盖采购、使用、维护、退役全流程。
• 软件许可证管理，避免违规与浪费。

2）工单管理与 SLA 控制

• 工单集中入口，统一处理事件与服务请求。
• 自动分配规则，确保工单高效流转。
• SLA 多层级定义与自动升级，保障关键问题优先处理。

3）ITIL 流程支持

• 事件管理：快速响应与闭环追踪。
• 问题管理：根因分析减少重复故障。
• 变更管理：审批与评审流程降低上线风险。
• 配置管理：通过 CMDB 可视化依赖关系。

4）知识库与自助门户

• 用户可通过知识库自助解决常见问题。
• 服务目录与自助门户让员工自主提交标准化请求。

5）报表与分析

• 内置可视化仪表盘，实时监控 SLA 达成率、工单处理效率。
• 可定制报表，支持决策分析与合规审计。

六、典型应用场景

场景一：IT 运维支持

统一工单入口，结合资产信息实现快速定位，工单解决时间缩短 40%。

场景二：软件合规管理

通过资产扫描识别冗余许可证，年度成本节省显著（如某金融企业节省超 50 万元/年）。

场景三：变更与风险控制

数据库升级前，借助 CMDB 发现依赖关系并调整计划，避免大规模宕机。

场景四：企业级服务管理扩展（ESM）

不仅支持 IT 部门，还可扩展到 HR、行政、财务，构建统一的企业服务管理平台。

七、未来展望

• AI 驱动的自动化 IT 管理：智能工单分派、预测性维护、异常检测。
• 零接触服务：结合自助门户与自动化脚本，让用户问题在提交瞬间解决。
• 云化与移动化：支持全球分布式团队的远程协作与移动工单处理。
• 体验驱动的服务管理：从 SLA 转向 XLA（体验级别协议），以用户满意度为核心指标。

总结

IT 资产管理与 IT 服务管理的融合，是企业实现 可控、透明、高效 IT 管理的必然选择。ManageEngine ServiceDesk Plus 通过一体化平台，将 ITAM 与 ITSM 紧密结合，帮助企业在降低成本的同时提升服务质量与用户体验。无论是资产全生命周期管理，还是 ITIL 流程落地，亦或是 SLA 的严格执行，ServiceDesk Plus 都能提供坚实支撑。

在数字化时代，选择一个能够同时满足资产管理与服务管理需求的平台，不仅是优化 IT 部门效率的手段，更是企业保持长期竞争力的关键。

 

常见问题（FAQ）

1. 为什么要把 ITAM 与 ITSM 融合到同一平台？

融合后，工单处理可直接获取资产上下文（历史、配置、关系），提升定位与解决效率；同时，变更依赖关系更清晰、风险更可控。

2. ServiceDesk Plus 能否覆盖资产发现与软件合规？

可以。支持网络扫描/代理部署自动发现资产，提供许可证管理与软件合规审计，帮助避免违规与浪费。

3. 如何保障关键工单优先处理？

通过优先级+技能组的自动分配与 SLA 升级，确保高影响/高紧急度工单被优先派发并按时闭环。

4. 能否扩展到非 IT 部门（ESM）？

能。可扩展到 HR、行政、财务等部门，统一服务目录、流程与门户，沉淀跨部门服务数据。

5. 是否有试用与演示？

有。注册云版试用（30 天）， 或 预约 1v1 专家演示。