ITSM 与 ITIL version 5：新手必读的区别与联系全解析
在 IT 服务管理领域，ITSM 和 ITIL 几乎是绕不开的两个词。而随着 ITIL 5 的发布，很多刚接触这个领域的人开始产生新的疑问：
• ITSM 和 ITIL 5 到底有什么区别？
• ITIL 5 是不是推翻了 ITIL 4？
• 如果我要做 ITSM，是不是必须学 ITIL 5？
• ITIL 5 和具体的 ITSM 工具又是什么关系？
这篇文章将从萌新视角出发，系统梳理 ITSM 与 ITIL 5 的区别与联系，帮你一次把逻辑理清。
一、什么是 ITSM？——“要做什么”的问题
ITSM（IT Service Management，IT 服务管理）是一种 管理理念和实践体系，核心目标只有一句话：以标准化、可持续的方式，为业务提供稳定、高质量的 IT 服务。在实际工作中，ITSM 通常会覆盖这些场景：事件管理（Incident）服务请求管理（Request）变更管理（Change）问题管理（Problem）配置与资产管理（CMDB / Asset）
📌 关键点在于：ITSM 并不是某个工具，也不是某个流程，而是一整套“如何管理 IT 服务”的思路。
二、什么是 ITIL ？——“怎么把 ITSM 做好”
如果说 ITSM 解决的是 “做什么”，那 ITIL 解决的就是 “怎么做得更好”。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套全球通用的 IT 服务管理最佳实践框架。由英国政府的中央计算与电子设备局（Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA）开发。
三、那 ITIL 5 是什么？
从1989年发布第一个ITIL版本。一直在与时俱进。ITIL version 5就是刚刚发布的最新版本。这也体现了ITIL的一个核心理念——持续改进。一句话总结：ITSM 是目标，ITIL 是方法论，ITIL version 5就是这个方法论的最新版本。如何演进到 ITIL 5 的？很多新手会误以为：
👉 “ITIL 5 出来了，是不是 ITIL 4 就过时了？”
其实并不是。
ITIL 的演进:
ITIL v3：以流程为核心（Incident、Change、Problem）
ITIL 4：引入服务价值体系（SVS），拥抱 Agile / DevOps
ITIL version 5：从 IT 服务，扩展到 数字产品、体验和 AI 驱动管理
📌 ITIL 5 不是推翻 ITIL 4，而是在其基础上的“扩展与升级”。
四、ITIL version 5 相比 ITIL 4，核心变化有哪些？
ITIL 5 刚发布，除了AI治理，很多详细介绍文档还未发布。基于已发布的内容，
核心变化主要有：
1、从“IT 服务”走向“数字产品 + 服务”
管理对象的变化，从传统的Incident, Request, Change 变为 数字产品/服务/产品+服务的组合。ITIL 4 关注的是服务价值链，而 ITIL 5 进一步强调：IT 不仅仅是支持系统IT 也是 数字产品的创造者这将进一步引入产品生命周期的视角。事件/问题不是解决就结束了，而是产品持续改进的信号。让 IT 成为产品的责任人之一。不只关注工单和 SLA还关注产品设计、交付、运营和持续改进
2、自动化与AI
自动化和人工智能现已成为许多IT环境中不可或缺的一部分。还特别强调了AI治理。主要针对有AI参与的四个方面：
决策权与风险管理（Decision Authority & Risk Management）；
道德原则与负责任的AI （Ethical Principles & Responsible AI）；
数据治理与性能管理（Data Governance & Performance Management）；
监管合规与操作标准（Regulatory Compliance & Operational Standards）。
提供具体可供落地实现的AI治理路径。
3、体验成为价值核心更强调体验（包含客户体验Customer experence，用户体验User experence，员工体验employee experence）作为价值驱动力。它鼓励组织不仅专注于流程，而是围绕用户需求和期望结果设计和管理服务。
4、数字产品和服务的端到端生命周期
加强了对数字产品和服务全生命周期管理的关注度。TIL 5 更加强调：跨团队协作与业务目标对齐ITSM 不只服务 IT，还服务 HR、行政、财务等（ESM）IT 不再是“支持部门”，而是业务价值链的一部分。
5、可持续性
ITIL 5 将可持续性纳入整体框架，鼓励组织在设计和改进服务时考虑长期的环境、运营影响：不只追求“快”还要“稳、长期、可持续”。这对企业级 IT 管理尤其重要。
与持续改进的区别
“可持续性（Sustainability）” 和之前 ITIL 中的 “持续改进（Continual Improvement）” 看起来有重叠之处，但它们的定位、目的和范围都有明显不同。
| 维度 | 持续改进（Continual Improvement） | 可持续性（Sustainability） |
|---|---|---|
| 目标 | 持续优化服务和流程 | 保障长期价值与正面影响 |
| 焦点 | 改进执行质量和效率 | 改进对环境、社会、治理的整体贡献 |
| 范围 | 主要内部价值流和实践 | 覆盖战略、运营、外部影响 |
| 衡量标准 | 改进指标、绩效指标 | 环境指标、长期目标、风险承受力 |
| 时间视角 | 短 → 中期 | 中 → 长期 |
| 框架作用 | 核心实践 | 框架贯穿要求 |
以跑步举例：
持续改进 是：
让跑步者跑得更快、更稳、更省力。
可持续性 是：
让这个跑步者未来能不断跑下去，更少受伤，更健康地跑完全程，还不伤害别人。
总结
ITIL 5 是一张面向未来的蓝图，但真正拉开企业差距的，并不是“是否理解框架”，而是——能否结合自身业务场景高效落地。
一款成熟、可靠且具备前瞻能力的 ITSM 平台至关重要。ServiceDesk Plus 正是众多企业承接 ITIL 5 实践的重要支撑工具，来自 ManageEngine 卓豪。
ManageEngine 卓豪隶属于 ZOHO corp，是全球领先的企业 IT 管理解决方案提供商。凭借超过 20 年的行业积累，已服务全球 超过28 万家企业客户。ServiceDesk Plus 同时通过 ITIL 4、ISO 27001 等权威认证，入选2025Gartner 《IT服务管理中AI应用魔力象限》，为企业提供兼具合规性与安全性的服务管理保障。
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1、构建端到端服务价值链——打通事件、问题、变更与资产，实现从需求到价值交付的闭环管理。
2、打造体验驱动的服务体系—— 以用户与客户感受为核心，持续优化服务质量与业务支撑能力。
3、从 IT 扩展到企业服务管理（ESM）—— 将成熟的服务管理模式扩展至 HR、行政、财务等部门，推动组织级协同。
4、快速落地原生的AI自动化功能—— 提升运营效率，同时为未来的智能化治理奠定基础。
不只是帮助企业“管理工单”，更是在帮助组织构建：
✅ 面向价值的服务体系✅ 面向体验的运营模式✅ 面向未来的治理能力
在数字化竞争愈发激烈的今天，服务能力正逐渐成为企业的核心竞争力。而选择怎样的 ITSM 平台，往往决定了组织能够走多快、走多远。
如果您的企业正在探索如何迈向 ITIL 5，或计划升级现有服务管理体系，那么现在，正是重新评估 ITSM 平台、构建未来服务能力的最佳时机。
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