如何计算服务台工单的每单成本
许多IT服务台的负责人一直面临着在不影响服务质量的前提下如何优化成本的压力。要应对这一挑战，他们所依赖的一个关键指标就是服务台工单的每单成本。除了衡量支出外，这一指标还能清楚地反映出资源利用率和工作的运营效率。
然而，传统的成本计算已不能满足现阶段对于更多问题的细节描述。IT 领导者必须重新思考如何衡量和解释这一指标，以反映通过现代解决方案解决问题达到的效率。在本文中，我们将分析每单成本的真正含义，并深入探讨其影响因素。
什么是每单成本？
每单成本是指一个组织为解决一个事件或一个服务请求而产生的总支出（在规定时间内衡量）。简单地说，它是提供 IT 支持的每单成本明细。它包括工单整个生命周期（从创建到解决）内发生的成本以及所有相关资源的成本。作为一项重要指标，它使 IT 服务台能够评估其运营的成本效益。
它还能帮助他们回答一些基本问题：
我们是否有效地利用了资源？
服务台是否对员工的工作效率产生了良好的影响？
我们是否选择了正确的工具和技术？
以下是计算每单成本的公式：
每单成本 = 服务台总成本/解决的总单数
虽然每张单子达到的低成本乍看之下减轻了很多经济压力，但如果员工对 IT 服务台不满意，说明低成本并不能够等同于更好的服务。服务台经理需要衡量员工的总体满意度，并将其与每单成本联系起来。真正的目标是找到降低成本的最佳节点，而不是以牺牲员工所需要的支持质量为代价。
计算每单成本时应考虑的关键因素
计算每单成本并不是单纯的一刀切的做法。它需要考虑几个关键变量，每个变量都会对最终数字产生影响。2021 年，MetricNet 分享了一份北美地区每单成本范围广泛的快照--低至 0.74 美元，高至 104.68 美元，具体取决于支持渠道。虽然这些数字可以作为参考点，但当今日益复杂的 IT 运营需要对影响这一指标的不同因素进行更深入的评估。
让我们仔细看看在评估服务台每单成本时应首先考虑的关键因素。
代理相关成本
代理是服务台的中坚力量，与代理相关的支出往往是每单成本的最大来源。计算这些支出不仅仅是计算代理的工资和福利，还应该考虑以下因素：
代理人员花费的时间：代理人员解决问题的时间越长，成本就越高。
首次联系解决（FCR）： 在首次互动中解决工单问题有助于最大限度地减少升级、降低成本和提高效率。但与此同时，以 FCR 为主导的方法可能会导致技术人员只关注工单的关闭，而不提供有意义的解决方案。这可能会导致工单重开率上升，从而增加每张工单的成本。
升级： 当问题对于一线代理来说过于复杂时，就有必要将工单升级给更高级别的专家，由于需要额外的时间和专业知识，这就会推高总体成本。
培训和发展：训练有素的代理可以更快地解决问题，减少升级次数，从而缩短解决问题的时间，降低总体成本，避免不必要的延误和资源消耗。
代理缺勤： 缺勤率高会迫使其他代理承担额外的工作量，或增加临时支持的需求，从而导致效率低下和潜在的服务中断。
工单组合：事件与服务请求
并非所有的服务单都是一样的，服务单组合在形成最终成本明细方面起着至关重要的作用。事故，如系统中断、软件崩溃或安全漏洞，是计划外的中断，需要立即排除故障并解决问题。而服务请求则涉及软件安装或访问配置等计划内活动。
人们很容易认为事故通常会很快得到解决，而服务请求则需要更长的时间，但实际情况并非如此。有些事件，如网络故障，需要长时间的故障排除和多个团队的介入，从而增加了成本。同样，有些服务请求（如密码重置）可以通过自动化即时解决，从而降低每张工单的平均成本。
因此，即使单子总数保持不变，单子中组合的变化也会导致明显的成本变化。
技术投资
在计算每张工单成本的背景下评估技术投资时，企业需要评估其实施的工具和系统所产生的全部成本。技术投资包括工单系统、软件订阅和维护成本，以及与自动化工具和自助服务平台相关的成本。
ITSM 平台： ITSM 平台通过实现工作流程自动化、确保高效路由和自始至终跟踪问题，在工单管理中发挥着至关重要的作用。
这些系统需要前期投资，但其真正的价值在于通过简化工单管理流程和提高代理人员的工作效率，随着时间的推移可以节省运营成本。不过，企业必须始终牢记，在这些平台上花费的金额会直接影响每张工单的成本。虽然许可、定制或集成会导致成本增加，但优化的 ITSM 平台可以通过自动化人工任务、实现自助服务和缩短解决时间来降低成本。关键是要取得平衡，企业既要投资于提高效率的功能，又要避免在 ITSM 平台上毫无顾忌的叠加任务，以免推高成本，损害底线。
人工智能和自动化：
升级：当问题对于一线代理来说过于复杂时，就有必要将工单升级给更高级别的专家，由于需要额外的时间和专业知识，这就会推高总体成本。 这反过来又减轻了支持人员的压力，最终降低了整体运营成本。
持续维护：虽然技术投资可以通过减少工单数量来降低人工成本，但仍需要成本来维护和优化这些工具，以确保它们能继续发挥预期性能。这包括技术支持、与其他系统的集成以及更新，以确保工具随着业务需求的变化而保持高效。
运营基础设施成本
许多组织忘记考虑基础设施的隐性成本。您应该考虑物理基础设施，包括办公空间、公用事业、库存管理以及服务器、数据中心和网络设备。这些都会增加服务台成本，尤其是内部运营成本。
每张单子的成本还是每张单子的价值？将 IT 重塑为利润中心
长期以来，每单成本一直被视为跟踪 IT 服务台效率的直接方法。但只关注成本可能会导致决策目光短浅。如果我们将这一指标重新定义为每单价值，会怎样呢？换句话说，您的服务台通过快速有效地解决问题产生了什么样的价值？
例如，如果在平均故障间隔时间（MTTR）内解决 15 个网络问题，不仅能更快地恢复服务，还能改善正常运行时间，从而为企业节省大量成本并提高生产率。
同样，当您利用工作流自动化或协调来自动处理密码重置或软件配置等常规服务请求时，就能大幅缩短员工等待访问或解决问题的时间。这反过来又节省了宝贵的时间，提高了整体生产率，并显著节约了成本。
IT服务台经理不应只依赖于每张工单的成本，而应考虑采用更全面的仪表板，同时跟踪成本和价值驱动型指标。这将确保成本优化工作不会以牺牲服务质量、用户体验或长期业务影响为代价。
要真正接受这种转变并实现价值，您的服务台团队应遵循以下最佳实践：
实施端到端自动化工作流程来解决事件（例如，自动解锁帐户）和人工智能驱动的服务交付（例如，Microsoft 365 帐户供应），以减少人工工作量并加快响应时间。
投资于高级培训、GenAI 辅助故障排除和行业认证，以提高解决问题的效率。
采用左移策略（shift-left strategies），为 L1 团队提供更好的工具和知识，尽量减少向 L2 或 L3 团队的升级。
优化 ITSM 报表和分析，深入了解趋势、效率差距和自动化机会。
使用人工智能驱动的主动支持，在问题影响用户之前发现并解决问题。
简化资源分配并优化工单路由，以提高效率并减少运营瓶颈。
使用 ServiceDesk Plus 计算每张工单的成本
利用 ServiceDesk Plus，您可以实时跟踪和分析服务台成本，确保财务公开透明，同时推动持续改进。通过利用工作日志，您可以捕捉到代理人员在工单上花费的确切时间，从而确定人工成本，并将每小时的工资计算在内，确保根据代理人员的工资精确计算成本。
ServiceDesk Plus 还提供具有实时分析功能的强大报表和仪表板，帮助您监控成本并确定优化机会。
通过与 Analytics Plus 集成，我们的人工智能利器 Zia 可以帮助您深入了解成本趋势和自动化机会，为战略性 ITSM 实现数据驱动决策。
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关于作者
陈女士曾在领先的教育科技公司担任内容设计师，拥有四年的工作经验，擅长开发视频、电子书和文章等有深度的资源。在ManageEngine，她现在利用这些经验开发最佳实践文章、博客和操作指南，帮助ITSM从业人员更好地应对日常挑战。她对探索 IT 服务管理 (ITSM) 和拓展知识视野有着真挚的热情，经常沉浸在有关 ITSM 及其当前趋势的文章中。在 ITSM 领域之外，你可以看到她对着随意的插图微笑，她称这是她异想天开的快乐源泉。