人工智能代理如何影响 IT 服务台运营
在生成式人工智能（AI）引发广泛关注之后——这一热潮源于 ChatGPT 的媒体曝光以及其在 IT 服务管理（ITSM） 领域的多样化应用——ITSM 行业正逐步迈入 代理式人工智能（Agentic AI） 时代。在这一阶段，人工智能代理具备自主行动的“能动性（agency）”，能够在较少人工干预的情况下独立完成任务。 本文将围绕 IT 服务台 的运营变化与 ITSM 软件 的落地实践，解读 AI 代理在真实工作流中的角色演进。
ManageEngine 近期开展的一项调研，聚焦于人工智能代理在 ITSM 运营中的应用前景。调研中对 AI 代理的定义如下：
“一种智能模型，能够从工单、电子邮件或对话中识别用户意图，自主收集上下文数据、做出决策并执行任务。这类代理可部署于服务台场景，用于事件管理或服务请求履行等工作。”
本文将分享部分调研内容。在此之前，有必要先厘清人工智能代理与生成式 AI（如虚拟代理）之间的本质差异。
AI 智能代理与虚拟代理的区别
在实际讨论中，人们往往在术语使用上不够严谨，在特定 ITSM 应用场景中泛化使用“AI”一词，而未明确其具体类型。因此，有必要加以澄清：“AI 智能代理”特指采用代理式 AI 的应用场景，而非传统虚拟代理或聊天机器人所使用的 AI 能力。
区分虚拟代理与人工智能代理的一种简要方式如下：
虚拟代理
主要专注于终端用户交互，根据人类的提示与咨询进行响应。例如，作为一级 IT 支持初始接入点的对话式聊天机器人。
人工智能代理
通过自主行动实现特定目标，在执行过程中不一定与人类进行对话。多个人工智能代理还可以协同工作，以实现更高层级的目标。例如，在员工入职流程中，不同 AI 代理各自专注于其专业领域，并协同完成整体流程。
IT 服务台与 AI 代理的协作模式
ManageEngine 调研围绕人工智能代理对 IT 服务台的影响提出了三个问题。首个问题是：
“您认为在引入 AI 代理之后，IT 技术人员的核心职责将如何发生变化？”
调查结果显示，受访者普遍认为 AI 代理更可能与 IT 技术人员协同工作，而非完全取代他们。具体而言：
38% 的受访者认为，IT 技术人员将负责监督和管理 AI 代理
30% 的受访者认为，AI 代理的引入将使 IT 技术人员能够专注于更复杂的任务
18% 的受访者认为，AI 代理将取代 IT 技术人员
13% 的受访者认为，IT 技术人员的角色不会发生显著变化
尽管这一问题及其回答为理解受访者对 AI 代理影响的看法提供了有价值的参考，但选项之间存在一定程度的重叠。例如，选择“IT 技术人员将专注于更复杂任务”的受访者，并不意味着其完全否认“AI 代理将取代 IT 技术人员”的可能性。这也在一定程度上解释了后续调查问题中结果出现显著差异的原因。
人工智能代理对 IT 服务台人员编制的影响
在一个更为聚焦的问题中，调研直接询问了：
“您是否认为人工智能代理将取代 IT 领域中的人类员工？”
结果显示，59% 的受访者认为，人工智能代理将取代 IT 劳动力中的人类角色。这一数据更直接地反映了 AI 代理对 IT 人力结构的潜在影响。
尽管 IT 技术人员未来将承担更多 AI 管理与监督职责，并有机会从日常事务中解放出来，投入更复杂、更高价值的工作，但 AI 代理所带来的效率提升，也很可能减少对 IT 技术人员数量的需求。值得注意的是，不同规模组织在这一问题上的观点分布高度一致。
这一趋势在第三个调研问题中再次得到印证。62% 的受访者认为，在 ITSM 中引入人工智能代理，将改变其组织的招聘计划（包括未来 IT 技术人员的招聘数量）。仅有 12% 的受访者认为不会产生影响，另有 26% 表示目前仍难以判断。与前述结果一致，不同规模企业之间的观点差异并不明显。
对服务质量与响应速度的影响
ManageEngine 调研在一定程度上聚焦于人工智能代理对 IT 服务台人员配置的影响。然而，这仅是组织从 AI 代理中获得价值的一个维度——其价值还体现在 通过自主工单处理实现的运营收益，例如人力成本节约、服务可扩展性提升，或两者兼具。
除此之外，代理式 AI 还将通过多种方式重塑 IT 服务台运营模式，进一步提升服务质量（包括用户体验）与响应速度。例如，人工智能代理可以：
主动预防问题
通过持续监控系统状态、检测异常并采取干预措施，在故障发生前进行处理，从而避免相关工单的产生。例如，在服务中断发生之前自动重启相关服务。
支持复杂工作流编排
作为跨工具、跨团队的协调者（并可与其他 AI 代理协同工作），触发覆盖多个系统的工作流。例如，在人力资源入职与离职流程中，实现 IT 资源的自动化配置与回收。
增强知识管理能力
通过识别知识缺口，并自动应用历史工单与解决方案中的可用知识。例如，根据工单趋势建议新增或更新知识库文章。
提供“策略感知型”自动化
在执行任务时遵循治理与安全策略。例如，仅在符合变更窗口和审批条件的情况下，授予临时管理权限。
无论是否直接影响人员编制，上述应用场景及其他相关用例都将为 IT 服务台运营带来显著价值，持续提升服务质量和整体体验。
关于人员影响的现实考量
尽管人工智能代理带来的优势十分明显，但其对 IT 服务台人员规模的潜在影响不容忽视。正如 ManageEngine 调研报告中所指出的：
“尽管 IT 技术人员的角色正在发生变化，但 AI 代理带来的效率提升，很可能会对人员规模和成本产生影响。组织应提前规划，使相关变化能够以更加自然、有序的方式推进。”
因此，在推动 AI 代理落地的过程中，IT 组织应始终坚持以人为本的原则来把握这一机遇。正如在其他业务转型项目中所体现的那样，有效运用组织变更管理（OCM）的关键工具与方法，将显著提升转型成功的概率。
结语
代理式 AI 正在深刻重塑 IT 服务台的运营方式，不仅改变了工作内容和效率结构，也对人员规划、服务质量和用户体验提出了新的可能性。
如需深入了解这一趋势，可下载完整报告 《ITSM 领域人工智能代理的兴起：认知与未来影响》 以获取更全面的研究结论。
常见问题
1）AI 智能代理与虚拟代理的关键差异是什么？
虚拟代理主要面向终端用户交互并根据提示响应；人工智能代理以目标为导向，具备自主行动能力，执行过程中不一定与人类对话，并可与其他代理协同完成更高层级目标。
2）AI 代理会取代 IT 技术人员吗？
调研结果中既包含“监督和管理 AI 代理”“专注于更复杂任务”等观点，也有受访者认为 AI 代理将取代 IT 技术人员。总体来看，AI 代理更可能带来协同与分工变化，同时效率提升也可能影响人员规模与招聘计划。
3）AI 代理能为 IT 服务台带来哪些运营收益？
除了自主工单处理带来的人力成本节约与服务可扩展性提升，AI 代理还可通过主动预防问题、编排复杂工作流、增强知识管理与策略感知型自动化等方式提升服务质量、响应速度与整体体验。
4）推动 AI 代理落地时，组织需要注意什么？
需要提前规划人员与角色变化，并坚持以人为本，结合组织变更管理（OCM）的工具与方法，使相关变化能够以更加自然、有序的方式推进，从而提升转型成功的概率。
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