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服务请求模板简介
服务交付团队，尤其是IT团队，通过电子邮件、电话、聊天和现场访问等多种渠道向用户提供多项服务。缺乏确保及时收集信息、标准化流程及协作能力的机制，可能会阻碍当今混合办公环境中的服务交付。
对于频繁或大量的请求，您可以使用服务请求模板，通常正式称为服务模板，以加快和简化工单提交。通过自定义预填字段、动态字段、任务、审批和SLAs来优化服务请求模板，可规范在规定时间内交付服务的流程。
为什么要自定义
服务请求模板？
- 自定义服务请求模板可确保收集到技术人员解决问题所需的必要且上下文相关的信息。
- 预填字段的服务请求模板使终端用户更容易提交请求。
- 自动化手动流程，如优先级排序工单、变更状态、将工单路由至相关组或技术人员、添加任务和SLAs、触发审批等，为技术人员争取更多时间处理实际问题，提高生产力。
- 简化信息收集和自动化流程有助于实现服务交付的一致性。
6种
优化服务
请求模板的方法
1. 必要时添加自定义和预填字段
确保服务请求工单包含相关信息，包括请求者详情，对于快速服务交付至关重要。为此，根据需求向服务请求模板添加自定义字段。配置模板时，技术人员可以为请求者预填用户信息字段和部分工单属性。
ManageEngine ServiceDesk Plus通过高效的拖放服务请求模板编辑器轻松实现这一切。IT服务台团队可以配置带有自定义部分和字段的服务请求模板。每个字段都可以根据需求预填。团队还可以为每个字段设置请求者的查看和编辑权限以实现更好控制。此外，团队可以选择加密特定字段，并将任何个人信息指定为PII。
图1. 拖放字段。
图2. 标记字段为PII。
2. 通过资源问题收集额外信息
准确捕捉终端用户的服务需求对于完美的服务履行至关重要。通过服务请求模板中的专用问题集，从用户处收集所有相关的请求服务规格。汇集多种类型的问题，包括二元、复选框和文本框，并将相关问题按上下文排列在各部分中。同时，通过图像自定义问题，为请求者提供类似购物车的体验。
ServiceDesk Plus中的资源信息部分使您能够收集所有必要细节。除了预设问题列表外，还可以创建和使用各种自定义问题。您还可以为资源问题和选项添加图像。
图3. 资源信息部分。
3. 配置多级审批机制
建立稳健且灵活的审批流程，确保特定服务仅交付给相关人员。同时，自动化审批流程可缩短周转时间。在服务请求模板中配置单级或多级审批，并自动发送阶段性审批通知。随后，您可以设置基于条件的审批，并仅将技术人员分配给已批准的服务请求。
ServiceDesk Plus内置独立审批标签页，可配置最多五级的角色特定审批。自动发送审批通知，将技术人员分配给已批准的服务请求，向请求者显示审批状态，并在审批配置部分设置审批条件。您可以分发包含所有必要信息（包括工单属性）的自定义审批通知。审批详情，如审批人姓名、审批状态、审批日期和时间及审批人评论，可在审批详情部分查看。
图4. 审批配置。
4. 分配SLAs
SLAs确保在双方同意的时间内向用户交付所需服务。为服务请求模板分配响应和解决SLAs，以设定首次响应和请求服务履行的规定时间。若发生SLA违规（即请求未在规定时间内处理或解决），还可应用升级规则。
ServiceDesk Plus允许您创建可跨模板使用的响应和解决SLAs，或模板专用SLAs。此外，它支持响应的单级升级和解决SLA违规的最多四级升级。
图5. 关联的SLAs。
图6. 启用响应和解决SLAs。
5. 将服务交付拆分为更小的任务
任务是将请求拆分为独立部分并分配给不同技术人员以加快解决的方式。在模板中添加并组织所需任务，按顺序触发。设置任务的可视化映射以显示任务依赖关系，确保子任务仅在父任务完成后执行。此外，可在任务中为每个任务分配技术人员或组，设置优先级和状态。
在ServiceDesk Plus中，每个服务请求模板可添加、管理和组织多个任务。包括将任务委派给技术人员或组、基于条件触发任务、允许请求者添加或查看任务、设置预计工作量及额外费用（如有）。它允许您通过任务依赖映射组织和排序请求中的任务执行顺序。
图7. 任务部分。
6. 设计并构建动态表单
构建动态服务请求模板，按上下文在正确时间收集正确信息，能最大限度减少模板复杂性。通过定义规则修改服务请求模板中的元素，实现自动化操作，如根据用户先前选择和自定义条件显示、隐藏、必填、非必填、启用和禁用字段、任务或资源问题。
通过 Form Rules 选项，ServiceDesk Plus 扩展了其设计动态表单的能力，根据用户之前的选择提出相关问题。表单规则可以基于角色和事件类型配置，如 On Form Load、On Field Change 和 On Form Submit。规则执行条件可以为字段和任务中的各种操作定义，还可以触发自定义脚本。
图 8. Form Rules。
按照上述六个步骤，您将能够创建并发布有效的服务请求模板，从而提升终端用户的服务体验。IT 服务交付团队借助像 ServiceDesk Plus 这样的产品更容易实现这一点，因为它们开箱即用地提供了所有这些功能。点击这里了解更多关于 ManageEngine ServiceDesk Plus 的信息。
作者简介：
Suganya拥有八年IT服务经验，具备处理关键IT服务管理（ITSM）实践的实际操作经验。作为一名热衷于ITSM的倡导者，她还是ServiceDesk Plus产品专家。她撰写最佳实践文章和博客，帮助ITSM从业者解决日常使用ServiceDesk Plus这一ManageEngine旗舰IT和企业服务管理平台时遇到的挑战。除了写作热情，她还喜欢徒步旅行、阅读书籍、打篮球以及与女儿一起观星。
服务请求模板简介
服务交付团队，尤其是 IT 团队，通过多种渠道向用户提供各种服务，包括电子邮件、电话、聊天和现场访问。然而，在当今的混合工作环境中，缺乏高效的及时信息收集机制、标准化工作流程和无缝协作，可能会严重阻碍服务交付。
为了更有效地管理频繁或大量的请求，利用服务请求模板——正式称为 Service Template——可以帮助简化和加快工单提交。通过预填字段、动态输入、任务、审批和 SLA 等定制优化这些模板，组织可以标准化服务交付流程，确保请求及时完成。
为什么要自定义服务请求模板？
- 自定义服务请求模板可确保收集到技术人员解决问题所需的必要且上下文相关的信息。
- 预填字段的服务请求模板使终端用户更容易提交请求。
- 自动化手动流程，如优先级排序工单、变更状态、将工单路由到相关组或技术人员、添加任务和 SLA、触发审批等，为技术人员提供更多时间处理实际问题，提高生产力。
- 简化信息收集和自动化流程有助于实现服务交付的一致性。
6种
优化服务
请求模板的方法
1. 必要时添加自定义和预填字段
确保服务请求工单包含相关信息，包括请求者详情，对于快速服务交付至关重要。为此，根据需求向服务请求模板添加自定义字段。配置模板时，技术人员可以为请求者预填用户信息字段和部分工单属性。
ManageEngine ServiceDesk Plus 通过高效的拖放式服务请求模板编辑器，使这一切变得轻而易举。IT 服务台团队可以使用自定义部分和字段配置服务请求模板。每个字段都可以根据需求预填，还可以为每个字段设置请求者的查看和编辑权限以实现更好的控制。此外，团队还可以选择加密特定字段，并将任何个人信息指定为 PII。
图1. 拖放字段。
图2. 标记字段为PII。
2. 通过资源问题收集额外信息
准确捕捉终端用户的服务需求对于无误的服务履行至关重要。通过服务请求模板中的专用问题集，从用户处收集所有相关的请求服务规格。汇集各种类型的问题，包括二元选项、复选框和文本框，然后将相关问题按上下文排列在各个部分中。同时，通过使用图片自定义问题，为请求者提供类似购物车的体验。
ServiceDesk Plus 中的 Resource Info 部分使您能够通过每个部分内的资源问题收集所有必要的详细信息。除了预构建问题列表外，还可以创建和使用各种自定义问题。您还可以为资源问题和选项添加图片。
图3. 资源信息部分。
3. 配置多级审批机制
建立强大且灵活的审批流程，确保特定服务仅交付给合适的人员。自动化审批流程进一步缩短周转时间。在服务请求模板中配置单级或多级审批，并自动发送阶段性审批通知。随后，您可以选择仅将技术人员分配给已批准的服务请求。
ServiceDesk Plus 中的 Workflow 选项卡允许您配置最多五级的角色特定审批。它还支持自动审批通知、已批准服务请求的技术人员分配，并向请求者显示审批状态。您可以发送包含所有相关详细信息（包括工单属性）的自定义审批通知。此外，每个工单中的 Approval 选项卡提供审批详情的全面视图，如审批人姓名、审批状态、审批日期和时间以及审批人的任何评论。
图4. 审批配置。
4. 分配SLAs
SLA 确保所需服务在双方同意的时间内交付给用户。将响应和解决 SLA 分配给服务请求模板，以设定首次响应和请求服务完成的规定时间。如果发生 SLA 违约，即任何请求未在指定时间内得到处理或解决，还可以应用升级规则。
ServiceDesk Plus 使您能够创建可全局应用于所有模板或特定模板的响应和解决 SLA。它支持响应的单级升级和解决 SLA 违约的最多四级升级。此外，您还可以配置运营级别协议（OLA），以确保内部团队履行承诺，帮助维护整体 SLA 合规性。
图5. 关联的SLAs。
图6. 启用响应和解决SLAs。
5. 将服务交付拆分为更小的任务
任务是将请求拆分为独立部分并分配给不同技术人员以加快解决的方式。在模板中添加并组织所需任务，按顺序触发。设置任务的可视化映射以显示任务依赖关系，确保子任务仅在父任务完成后执行。此外，可在任务中为每个任务分配技术人员或组，设置优先级和状态。
在ServiceDesk Plus中，每个服务请求模板可添加、管理和组织多个任务。包括将任务委派给技术人员或组、基于条件触发任务、允许请求者添加或查看任务、设置预计工作量及额外费用（如有）。它允许您通过任务依赖映射组织和排序请求中的任务执行顺序。
图7. 任务部分。
6. 设计并构建动态表单
构建动态服务请求模板，按上下文在正确时间收集正确信息，能最大限度减少模板复杂性。通过定义规则修改服务请求模板中的元素，实现自动化操作，如根据用户先前选择和自定义条件显示、隐藏、必填、非必填、启用和禁用字段、任务或资源问题。
通过 Form Rules 选项，ServiceDesk Plus 扩展了其设计动态表单的能力，根据用户之前的选择提出相关问题。表单规则可以基于角色和事件类型配置，如 On Form Load、On Field Change 和 On Form Submit。规则执行条件可以为字段和任务中的各种操作定义，还可以触发自定义脚本。
图 8. Form Rules。
遵循上述六个步骤，您将能够设计和实施有效的服务请求模板，显著提升终端用户的服务交付体验。像 ServiceDesk Plus 这样的解决方案通过开箱即用的功能简化了 IT 服务团队的这一流程。点击这里了解更多关于 ManageEngine ServiceDesk Plus 的信息。
作者简介：
Suganya拥有八年IT服务经验，具备处理关键IT服务管理（ITSM）实践的实际操作经验。作为一名热衷于ITSM的倡导者，她还是ServiceDesk Plus产品专家。她撰写最佳实践文章和博客，帮助ITSM从业者解决日常使用ServiceDesk Plus这一ManageEngine旗舰IT和企业服务管理平台时遇到的挑战。除了写作热情，她还喜欢徒步旅行、阅读书籍、打篮球以及与女儿一起观星。