问题经理的职责：角色、职责与技能

Problem management 主要是识别、分析和解决反复出现问题的根本原因，并彻底修复。

听起来很简单，对吧？

不幸的是，情况并非总是如此。Problem management 一直是组织难以掌握的复杂 ITSM 领域。一个常被忽视的重要因素是，有效的 problem management 不仅仅依赖工具和流程，还需要有能力的人来引领。Problem manager 在此过程中扮演核心角色，负责监督和协调团队的工作。

本文将深入探讨有关 problem manager 角色的所有必要信息。

谁是问题经理？

Problem manager 是指定的联系人，负责监督组织 IT 基础设施中所有问题的生命周期。

例如，假设某组织的邮件服务器频繁宕机，影响员工工作效率。事件经理及其团队可能会解决每次宕机事件，但 problem manager 会深入探究宕机原因，以防止问题再次发生。

快速找到此类反复出现问题的根本原因，能显著缩短平均修复时间（MTTR）并避免长时间的昂贵停机。Problem managers 通过领导从问题识别到关闭的全过程，促进这一目标的实现。他们进行彻底的根本原因分析，并通过整合正确的信息、工具和人员，协调跨职能协作。

让我们仔细看看这是如何实现的。

Problem manager 的关键角色与职责

Problem managers 在维护 IT 服务可靠性方面发挥关键作用，通过解决反复事件的根本原因，确保业务连续性。

以下是他们的主要职责列表。

• Problem managers 通过根据严重性和业务影响优先排序问题，战略性地管理问题队列，以最大限度减少服务中断。
• 他们组建合适的团队和专业人员，确保所拥有的资源得到有效管理。
• 他们促进利益相关者之间的清晰协作，与事件经理和变更经理协调努力，解决已知错误并防止未来事件。
• 他们管理已知错误数据库（KEDB），以高效解决反复出现的问题。
• 他们监督整个问题生命周期，确保纠正措施得到正确实施，问题得到有效解决。
• 除了解决 IT 问题外，problem managers 还分析数据、跟踪指标、评估解决方案效果，并识别改进领域，以防止未来问题。

成为 problem manager 需要哪些技能？

问题往往表现得复杂多面，因此 problem managers 需要具备多样化的技能组合。

以下是优秀 problem manager 的一些特质。

技术熟练度： 对组织 IT 基础设施的扎实掌握至关重要，帮助 problem managers 快速诊断和解决问题。他们必须全面了解与其角色相关的技术方面。

解决问题的能力： Problem managers 必须擅长解决问题，展现创造力、批判性思维和坚持不懈的精神，深入挖掘问题根源。他们应熟悉各种 RCA 方法，如鱼骨图和 5 Whys 模型，直击问题核心，而非仅仅处理表面症状。

分析能力： Problem managers 需要敏锐的分析能力，以理性思维处理问题。他们必须能够分析实时指标和数据，发现趋势并提取洞见，指导问题解决工作。

沟通能力： 他们必须善于向技术团队、供应商、用户及其他利益相关者传达信息，确保所有人达成共识。他们需有效沟通解决进展及可能出现的风险。

Problem manager 需要哪些工具？

Problem managers 需要多样化的工具包，以应对 IT 问题管理中固有的多方面挑战。

以下是他们在 ITSM 工具中应关注的内容。

1. 与其他关键模块紧密集成的问题管理模块，包括：

Incident management： 反复事件通常揭示了问题管理的需求。因此，problem managers 需要一个集中式工具，用于有效记录、跟踪和管理事件。这使他们能够跟踪事件进展，分析趋势，并识别可能需要进一步调查的反复问题。

Change management： Problem management 通常促使实施纠正措施。这时，紧密集成的 change management 模块发挥作用，推动新变更的发布以解决已识别的问题。

2. 集成的 CMDB

CMDB 是 IT 环境信息的中央存储库，包括硬件、软件、关系和配置。借助集成的 CMDB，problem managers 可以了解依赖关系，探索受影响服务的所有相关组件，准确定位导致故障的根本原因。

3. 易于访问的 KEDB

拥有最新的 KEDB，详细记录已知问题的症状、根本原因及潜在解决方案或变通方法，problem managers 能加快解决流程，减少已知问题的重复发生。

4. 与以下工具的无缝集成：

Monitoring tools： 通过与强大的监控工具集成，problem managers 可以分析来自不同来源的数据，检测可能指示潜在问题的异常。他们可以配置告警机制，及时通知偏离预设性能阈值的情况。这些告警支持及时干预，帮助 problem managers 主动应对即将发生的问题。

Analytics and reporting tools： 利用分析和报告工具，problem managers 可以创建全面的仪表盘和报告，帮助他们从问题记录中提取可操作的洞见。这不仅支持他们在解决过程中做出明智决策，还促进了向利益相关者有效传达发现。

5. AI 和自动化能力

AI 技术可以通过提供高级分析、自动化和预测能力，增强 problem managers 的能力。AI 驱动的问题管理系统能够分析来自多个来源的数据，包括事件和问题记录、系统日志及性能指标，识别模式和趋势。它们还可以被训练为自动触发通知或为预期问题创建问题单。GenAI 可用于查询过去的事件及其解决方案，实现信息快速检索和更清晰的问题背景理解。GenAI 还可辅助根本原因分析，提供合理解释并挑战现有观点，确保对潜在问题进行更全面的探讨。

您的组织是否需要一个问题经理？

无论您准备得多充分，问题总会出现。但如果没有专门的资源，组织将不得不应对反复出现的IT问题，导致业务运营中断。

引入问题经理角色可以弥补这一空缺，提供一位具备专业知识的专职人员，系统地识别和解决复杂问题。虽然问题不可避免，但问题经理凭借其技能和知识，可以减少重复发生的事件，提高用户生产力。不要让问题成为障碍，考虑设立问题经理——他们可能正是您所缺少的关键。