数字化转型对ITSM的影响

1. AI 驱动的“自动驾驶”是未来趋势

从十年前能够在极少人工干预下自动泊车，到如今能够预测并避免道路事故，自动驾驶汽车凭借机器学习和计算机视觉等 AI 技术，为人类提供了高效且无风险的出行愿景。

但汽车并非唯一能受益于 AI 的领域。AI 驱动的自主自动化将在 2019 年大大简化服务台管理。自主自动化是指任何能够从历史数据学习并根据实时数据进行调整的动态自动化。这与当前需要人工干预的静态自动化形成对比。自主自动化包括自动分类、优先级排序和工单分配等功能。迟早，这些自主自动化将为终端用户执行诸如创建工单和审批请求等事务。

2. L1 不适合由人工完成

今年早些时候，Gartner 预测“到 2020 年，25% 的客户服务运营将使用虚拟客户助理或聊天机器人。”我们认为这一趋势同样适用于 IT 服务台。尽管聊天机器人在我们的服务台中已存在一段时间，但它们在请求管理中的作用一直有限。

随着 NLP 技术的快速发展，正如 Google 在 Google IO 2018 上展示的那样，虚拟服务台助理很快可能取代人工，成为服务台的第一接触点。此外，它们还能执行常规工单管理任务，减轻服务台团队许多繁琐的 L1 工作。例如，用户可能会向虚拟服务助理报告手机丢失或损坏的事件，并在同一聊天中提出新手机的服务请求。

3. ITSM 是“X”时代的 Uber

Uber 利用技术便捷地连接出租车司机和终端用户，颠覆了出租车行业。Uber 之后，出现了许多类似的应用，为其他行业提供按需服务，如 Postmates 提供快递服务，Home-joy 提供家政服务。这些应用提供服务发现、自动匹配所需服务、双方沟通、服务预订和财务交易——许多与服务台提供的服务相同。

然而，越来越多的员工尤其是来自 GenZ 的员工具备较强的技术能力，这意味着企业需要提供的不仅仅是基本的技术服务，如电子邮件、WiFi、设备配置等。IT 团队需要具备支持这些更懂技术、希望探索技术优势的新员工的能力。当 IT 部门无法满足员工日益增长的技术需求时，可能会面临更多技术熟练用户的影子 IT 活动，这些用户可能有自己的解决工作挑战的想法。

2019 年，服务台将在企业中扮演“技术版 Uber”的角色。随着时间推移，服务台工具中的服务目录将成为企业的技术市场。该市场可实现对 IT 批准应用提供的任何服务的按需使用。2019 年采用这种按需模式将帮助服务台转型为企业技术的入口。

4. 隐私、安全及更多法规

现代服务台包含大量令人惊讶的个人身份信息（PII）——往往比我们意识到的还多。这些信息包括终端用户的登录 ID、设备的 IP 地址和 MAC 地址。尽管 GDPR 等法律仅保护欧盟公民，未来可能会出台更多保护全球公民的法规。

如果尚未开始，服务台团队应利用 2019 年推动企业内的隐私文化，确保数字化转型过程中的数据泄露或盗窃风险降至最低。ITSM 供应商也将配合这一努力，提供以下支持：

• 1. 将终端用户数据字段标记为 PII
• 2. 对数据字段进行加密
• 3. 匿名化终端用户数据

5. 框架正在更新

ITSM 框架经历了多次迭代，旨在克服当前 IT 领域的挑战。由于云计算、移动性、大数据和物联网等技术带来了企业运营的不可逆转变化，也影响了 IT 服务管理。为了适应这一不断发展的技术环境，企业需要保持精益和敏捷。

各种分析师预测，流行的 ITSM 框架更新可能会整合利用DevOps、敏捷和精益理念的 ITSM 流程。像 VeriSM 这样的新框架也声称采用以业务为导向的 ITSM 方法。这些新增加和更新的框架更加重视 IT 在企业中的相关性，以助力成功实现数字化转型。希望 2019 年能见证以业务成果为导向、由这些更新框架指导的动态流程改进。

本文最初发表于 ITOps Times