5 个 ITSM 仪表板，帮助首席信息官实现数据驱动的成功
1月30日•07分钟阅读
首席信息官仪表盘是首席信息官做出明智决策所必需的关键绩效指标（KPI）的可视化表示。它能深入了解组织的 IT 基础设施和运营情况，并以结构化的方式预测数据。首席信息官仪表盘可用于跟踪 IT 服务的效率、识别潜在隐患并做出明智的 IT 财务决策，以应对当今的经济逆风形势。
首席信息官依靠仪表盘来查看实时洞察、可视化数据、做出决策、监控绩效、跟踪目标和管理风险。首席信息官们可以通过利用仪表盘来有效地引导其组织的整体绩效、提高运营效率并促进公司的快速增长。
以下是有效管理IT运营需要考虑的五个基本仪表板：
1.IT财务仪表板
IT 财务仪表板包含一个图表，用于监控截至当前的 IT 预算使用情况。这些指标有助于分析 IT 支出，并制定符合要求的改进计划。此外，IT 团队还可以建立储备预算，以降低意外的 IT 成本。
一些关键绩效指标：
- 总拥有成本（TCO）：该指标衡量 IT 各方面的总成本，包括硬件、软件、维护和支持。总拥有成本有助于突出预算结构中的灰色地带，并显示可减少支出的领域。总拥有成本还有助于预测支出，帮助编制更紧凑的预算，改善总拥有成本。
- 投资回报率（ROI）：该指标衡量 IT 投资的财务效益，如提高生产率、改善客户服务和降低成本。首席信息官可以利用投资回报率跟踪其 IT 计划的效果，并就未来投资做出明智决策。
- 预算遵守情况： 该指标衡量 IT 支出与预算的密切程度。利用这一指标，首席信息官可以跟踪他们的支出，并确定成本可能失控的领域。
- 每起事故成本：该指标衡量每次 IT 事故（如服务中断或安全漏洞）的平均成本。首席信息官可以利用这一指标来跟踪其 IT 事故管理流程的效率，并找出可以降低成本的领域。
- 生产力和正常运行时间支出：IT 支出可能会直接影响员工的工作效率。例如，把钱花在简化企业程序的新软件上，可以让员工有更多时间从事更具战略意义的活动。另一方面，停机时间会导致生产力、收入和客户满意度的损失。因此，把钱花在可靠且持续可用的 IT 基础设施上至关重要。
2.网络安全仪表板
企业的网络、应用程序和系统时刻面临着网络威胁。首席信息官需要全面了解组织的安全态势，以便在未来更好地保护数据安全。网络安全仪表盘结合了 SIEM、端点管理、密码管理和其他安全解决方案的数据，提供了数据安全状况的完整概览。
一些重要的关键绩效指标：
- 安全事件数量：这项指标跟踪的是向服务台报告的安全事件数量。它可用于评估服务台遵循的安全策略和做法的效率。
- 平均检测时间（MTTD）：该统计量衡量安全事件通常需要多长时间才能被发现。 MTTD 低，说明服务台能及时发现并处理安全风险。
- 平均反应时间（MTTR）： 该统计量衡量安全问题响应的典型持续时间。 MTTR 低表明服务台能迅速解决安全事件。
- 符合服务级别协议（SLA）的安全事件百分比：该统计指标衡量按照既定 SLA 解决安全事件的百分比。
- 网络评分：网络评分是基于整体安全性能计算得出的评级，类似于信用评分，它基于用户行为、安全勤勉程度、安全漏洞和受损系统。
3.技术人员性能仪表板
对于任何依赖技术人员为客户提供服务的公司来说，技术人员绩效仪表板是一个非常有价值的工具。它不仅可以帮助您跟踪技术人员的工作表现，识别需要改进的方面，还能帮助优化流程，从而提升整体效率。通过技术人员绩效仪表板，您可以衡量工作的成功与否、发现问题领域、定位技术人员的痛点，进而简化流程和系统，减轻技术人员的工作压力。
该仪表板能够实时显示技术人员的表现数据，包括呼叫量、平均处理时间和首次呼叫解决率。通过追踪技术人员在一段时间内的表现，您可以识别团队的优势和改进空间，并对流程进行调整，以提升效率和降低成本。
一些关键的 KPI 指标：
- 首次呼叫解决率（FCR）：这一指标反映了在首次呼叫中解决问题的单子占比。FCR 高，意味着专业人员能够更快、低成本地解决问题，从而提高客户满意度。
- 平均解决时间：这是解决问题所需的典型时间。较短的平均解决时间通常意味着技术人员能够更迅速地解决问题，从而提升客户满意度并降低成本。
- 客户满意度：这一指标反映了客户对技术人员服务的满意程度。客户满意度高表明技术人员提供了优质的服务，进而有助于提升回头客和口碑。
- 故障单数量：指每月产生的服务单总数。如果服务台支持的产品或服务存在问题，较高的工单数量可能是一个重要的预警指标。
- 消耗率：衡量技术人员完成工作的速度，计算方法是用已完成的工单数量除以工作小时数。这个指标有助于识别技术人员在哪些方面花费了过多时间，从而优化工作效率和生产力。
4.CSAT仪表板
该仪表板为首席信息官提供了一个集中查看来自调查、客户支持单和社交媒体等多个来源的客户满意度（CSAT）数据的渠道。这些数据有助于识别客户不满意的地方，并为改进客户体验提供依据。仪表板还可以帮助发现客户满意度的变化趋势。通过长期跟踪 CSAT 分数，首席信息官能够了解客户满意度是在提升还是下降。
CSAT 面板有助于首席信息官优先处理客户反馈。面对大量客户反馈时，确定从哪里着手可能会感到困难。CSAT 面板可以帮助首席信息官识别客户体验中最重要的方面，从而优化反馈处理的优先级。这些信息可以帮助集中资源，改善客户最为关注的部分，从而提升客户体验。
一些关键的KPI：
- CSAT分数：服务台的整体满意度评分是通过计算所有互动中的 CSAT 分数平均值得出的。
- 客户努力评分（CES）：这一指标衡量客户与服务台互动的难易程度。较低的 CES 分数表示客户觉得服务台友好且易于使用。
- 净推广者评分（NPS）：该指标用于评估客户向他人推荐服务台的可能性。NPS 分数越高，表明客户对服务台的满意度越高。
- 基于地域的CSAT分数：通过按地区跟踪 CSAT 分数，企业可以识别客户满意度较低的区域。将这些分数与竞争对手的分数进行比较，企业可以了解自己在市场中的表现。这些数据有助于确定需要改进的领域。
5.统一的IT仪表板
统一的 IT 仪表板是一个全面、集中的平台，提供有关企业 IT 架构、系统和运营的关键数据。为了保持竞争力，首席信息官需要在一个视图中全面了解其 IT 架构和信息，以便做出明智的决策，并随时掌握 IT 基础设施的运行状态。统一的 IT 仪表板正是实现这一目标的工具。
该仪表板提供与网络安全、环境影响、数据中心性能、云计算容量、应用监控等关键系统相关的所有必要信息。
一些关键的KPI：
- 网络可用性和正常运行时间：该指标显示网络在没有中断的情况下运行和可用的时间百分比。
- 安全补丁合规性：指已安装补丁并保持最新状态的资产百分比。
- 技术人员绩效：评估技术人员为用户提供有效支持的能力。通过分析流程瓶颈，帮助技术人员优化工作流程。
- 安全态势：评估组织及其 IT 基础设施在面对潜在网络攻击时的脆弱性和应对能力。
- 碳足迹：显示能源、产品和服务消耗对环境的影响。
类似于统一的 IT 仪表板，首席信息官还可以根据不同需求，创建个性化的仪表板，整合各方面数据以支持特定目标。
这些只是首席信息官和 IT 领导者在提升 ITSM 运营、确保服务质量的同时需要关注的一些关键指标。ManageEngine 的 ITSM 平台 ServiceDesk Plus 提供开箱即用的分析功能，并与 ManageEngine Analytics Plus 紧密集成，帮助企业构建以价值为导向的 IT 服务交付系统。