ITSM 与 DevOps：如何协同合作，提升 IT 运营效率？

在现代 IT 运营中，IT 服务管理（ITSM）与 DevOps 经常被视为对立的概念，但事实并非如此。两者结合不仅能提升 IT 服务的质量，还能加速企业的数字化转型。那么，ITSM 与 DevOps 如何协同合作？云计算又如何融入其中？

什么是DevOps？

DevOps 强调协作、自动化和持续改进，使团队能够高效执行工作流程。通过跨职能沟通打破组织孤岛，DevOps 促进了心理安全感，让员工可以放心承担风险、分享想法和承认错误，而无需担心被指责或报复。 DevOps 团队由价值流中的所有相关人员组成，涵盖定义、设计、创建、测试、引入、支持和改进产品或服务的各个环节。团队成员不仅包括技术人员，还涉及来自组织内部和供应商的人员。 将DevOps 自动化、原则和实践相结合，有助于推动 DevOps 即服务（DaaS）或 DevOps 战略的发展，以满足数字经济环境下对敏捷性的需求。

什么是ITSM？

ITSM 与 DevOps 相辅相成，为高效服务交付提供了结构化保障。通过自动化重复性任务和简化工作流程，ITSM 能有效减少技术压力，让员工将更多精力投入到增值活动中，而不是被繁琐的手动任务拖累。

此外，ITSM 实践能够增强 DevOps 在事件和问题管理方面的能力，帮助团队更快地发现并解决问题。借助 ITSM 和 DevOps 工具的自动化协作，企业可以延长平均无故障时间（MTBF），这是衡量两种框架效率的关键指标之一。

需要注意的是，DevOps 和 ITSM 并非固定不变的模式，而是需要根据组织自身需求进行调整。简单照搬他人的方法可能适得其反，只有结合自身业务实践，才能真正发挥这两种框架的价值。

什么是心理安全和技术压力？

心理安全在工作场所至关重要，它能促进开放式交流、创新和成长。安全意味着员工可以发表意见、质疑想法和分享担忧，而不必担心受到影响。领导层创造安全的环境，个人就更有可能承担风险并从错误中吸取教训。技术压力是指技术对个人身心健康的不利影响，会导致倦怠、抑郁、焦虑和工作效率下降。组织必须解决心理安全和技术压力问题，以促进健康和高效的工作环境。

DevOps和ITSM如何促进心理安全？

DevOps和ITSM如何促进心理安全？

协作文化：DevOps 和 ITSM 强调跨团队协作，促进 IT 专业人员与其他部门紧密合作，形成团队精神。这两个框架的核心理念是主动提供帮助，例如“我们如何帮助您解决问题或实现目标？”在成熟的企业中，这种互动可能每两周就会发生一次。DevOps 和 ITSM 还推动了从项目管理向产品所有权的转变，跨职能团队共同管理任务价值流，确保客户或用户获得符合期望的体验，同时实现企业目标。

透明度和问责制：DevOps 和 ITSM 通过共享进展、挑战和经验，营造信任与心理安全的环境，强化透明度和问责制。使用 DevOps 或 ITSM 工具可以实时展示工作状态和问题，例如看板、集成项目管理、事件管理自动化等，确保每项服务都经过相关团队测试和批准。这种透明化管理让每个团队成员都能清晰了解自身责任，同时也让组织能够有效跟踪服务交付质量。

持续改进：在数字经济和安全合规要求不断变化的环境中，企业必须持续优化运营方式和服务交付能力。DevOps 和 ITSM 鼓励团队不断试验、承担风险并从失败中学习，将持续改进作为核心理念。这种文化能够提升心理安全感，使错误被视为成长的机会，而非惩罚的理由。因此，“无怨无悔”成为 DevOps 和 ITSM 追求卓越的座右铭。

自动化和标准化：DevOps 和 ITSM 强调自动化重复性任务和流程标准化，从而降低错误风险，打造更加可预测和稳定的工作环境，减少技术压力。随着人工智能（AI）的发展，这些工具能够无缝集成，提升 IT 运营效率。过去，各部门往往使用各自的技术，形成信息孤岛，而现在，通过云计算、人工智能、网络安全、业务连续性、基础设施即代码（IaC）以及 API 测试和支持等技术的融合，企业能够实现更加高效和一致的 IT 管理。

自动化和标准化的实施大大减少了技术压力，使团队不再陷入“是您的工具坏了”这类推卸责任的局面，而是能够专注于创造安全的学习环境。知识共享、准确的文档记录以及配置识别管理（CI）使团队能够在任务的各个方面应用自动化，并确保清晰的可追溯性和治理。

持续交付和部署：这两个框架的核心目标之一是实现持续交付和部署，使软件更新和功能增强更加频繁且可靠。过去那种“大爆炸式”或大规模代码变更的模式已被更灵活的变更管理所取代，允许快速回滚甚至 A/B 测试，以确保用户获得最佳体验。减少对发布失败的恐惧感，有助于营造实验和学习的文化氛围，而持续交付和部署则为企业在 VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）环境下的全球竞争提供了关键优势。尽管持续交付和开发是 DevOps 和 ITSM 成熟过程中最重要但最具挑战性的方面，但它对业务敏捷性至关重要。

定期回顾和反思：团队成员定期、频繁地回顾工作，分析改进点并庆祝成功，这种做法为公开讨论经验和相互学习创造了安全的空间，促进心理安全。领导者通过诚实、真实地参与回顾和反思，可以从传统的命令与控制模式（现在就这样做）转向服务型或赋能型领导方式（我们如何帮助团队？）。

支持性领导：DevOps 和 ITSM 框架需要强有力的支持性领导，通过设定明确的期望、提供指导和支持，以及积极鼓励开放式交流和学习，营造一个心理安全的环境。

• 授权决策：DevOps 和 ITSM 赋予团队成员决策权和工作自主权。
• 认可和赞赏：通过认可和庆祝所取得的成就，个人能感受到自己的价值和支持，从而增强心理安全感，鼓励持续成长和创新。
• 培训和发展： 在技能和知识发展方面进行投资，为个人提供取得成功所需的工具和资源，从而促进心理安全。
• 工作与生活的平衡：承认团队成员在工作之外还有个人生活和承诺，可促进心理安全。

DevOps-ITSM 最佳实践

Gene Kim 在他的开创性 DevOps 小说《凤凰计划》中介绍了心理安全，他强调了安全官员如何存在精神和酗酒问题。但是，当这位安全官员回来后，他帮助 IT 团队成为了组织的重要组成部分。

Gene Kim 在《独角兽计划》中进一步定义了持续改进和学习的概念（这两个概念都是 DevOps-ITSM 的核心价值），并通过五个内容引入了这些概念：

1. 定位和简化
2. 专注、流动和快乐
3. 改善日常工作
4. 心理安全
5. 以客户为中心

想一想，如果每个支持产品或服务的项目都从 “五大理念 ”文化开始，会发生什么。每个团队都将在组织中协作，支持承担风险、分享想法、控制工作进度、直观地提醒状态或问题、培养应变能力、发挥创造力，以及只想参与实现组织目标。这不是一种牛仔文化，而是一套约定俗成的准则或护栏，能够增强团队的工作能力。

我协助过的一家欧洲银行的一个真实案例是，首席信息官将服务台作为所有产品团队之间协作和报告的中心点。所有团队不再是事后诸葛亮，而是根据设计和发布战略进行转移，使功能的日常变更成为标准化的结果。

最佳技巧

要创建混合的DevOps-ITSM文化，请尝试以下提示：

引入可视化机会：价值流管理（Value Stream Management）包括工作流程便签图、看板、Obeya、事件管理、目标共享等，所有这些都是我们今天需要做什么以及如何做文化的可视化管理的基础。让它显而易见，突出问题，让团队和领导者协作解决组织的问题或任务。

让团队选择工具：如果他们创造了这些工具，他们就会使用它们，并确保所创造的工具能让所有人受益。为团队提供预算和自由度，让他们设计自己的做法和支持他们的技术。

改变领导者的态度和行为：营造一种新的工作氛围、即兴创作、数字化竞争以及庆祝成功和努力的氛围。利用游戏或研讨会设计参与式领导的新实践，而不是通过报表进行管理。

避免按照教材内容介绍 DevOps 或 ITSM： 作为一名前培训师、首席信息官和首席顾问，DevOps 和 ITSM 的最佳实践是让团队了解基础知识，然后将他们的 KPI 或 OKR 与组织目标保持一致。最佳实践的趋势是转向地点可靠性工程团队，而不是开发和运营孤岛。

结语

DevOps 和 ITSM 框架提供了各种促进团队内部心理安全的策略和实践。其中包括持续交付和部署、知识共享和记录、定期回顾和反思、支持性领导、授权决策、认可和赞赏、培训和发展、冲突解决、工作与生活平衡、持续改进、跨职能协作、自动化和标准化、清晰的沟通和反馈以及共同的目标和目的。

通过实施这些做法，组织可以创造一种环境，让员工和客户感到安全、得到支持并有能力做出最好的贡献。这可以培养创新和协作学习的文化，为组织带来更好的成果和成功。

领导者应提供明确的期望和指导，确保团队成员了解自己的角色和责任。以共同理想为基础的 DevOps-ITSM 价值流管理和可视化管理，促进了安全和信任的数字文化，以满足组织在 VUCA 经济环境中不断变化的目标。

了解 DevOps 和 IT 服务管理 (ITSM) 概念如何对培养心理安全感和减少工作环境中的技术压力至关重要。