有效IT问题管理的5大原则

1. 组建专注小组负责问题管理流程

在许多组织中，change advisory board 审核变更请求并为变更经理或负责人提供建议，以减少业务影响。同样，设立一个问题委员会（PC）来识别、优先排序并分配问题，可以有效降低业务影响。PC可以是一个小型的、通过电子邮件连接的团队，成员来自IT部门的各个领域，由一名经理领导，负责委员会的所有任务。

2. 分析事件趋势

分析事件趋势并审查高影响事件可以帮助PC识别问题。举个例子，在IT环境中，多名用户报告应用程序崩溃，IT团队在规定的 SLA 内通过重新安装应用程序解决了问题。然而，该问题可能会重复出现，唯一的解决方法仍是重新安装。另一方面，如果PC能识别根本原因，IT团队就无需处理由单一问题引发的多起事件。

3. 建立明确的问题管理流程

问题管理与其他ITSM流程紧密相关，如事件管理、变更管理、资产管理和CMDB。但问题管理本身仍需一套文档完善、可重复执行的流程，以便更简便高效。为了使问题管理有效，实施一个简单且遵循逻辑步骤的流程。

首先，你可以在检查数据库中是否有该问题的历史数据后记录问题。然后，查看是否已有解决方案。如果没有，问题负责人可以根据影响和优先级对问题进行分类。最后，提供解决方案或在必要时启动变更。根据组织的具体需求，IT团队甚至可以定制问题管理流程。

4. 进行根本原因分析

当你在组织内建立有效的问题管理模型时，将减少同一事件的多张工单流入及事件的重复发生。为实现此目标，必须进行有效的根本原因分析。根本原因是问题的核心，消除根本原因可确保问题不再复发。你可以使用简单的 five-why technique、鱼骨图或帕累托法进行分析。但你也应持续努力改进根本原因分析。

5. 力求问题管理成熟度

一个真正成熟的管理模型是主动的。Proactive problem management 涉及在事件发生前识别和解决问题。因此，它必须包括对IT环境中脆弱和易损组件的调查、新补丁或升级的分析，以防止因补丁或升级引发的事件。

这五大一流问题管理原则将使你的help desk从应急模式转变为主动强力的支撑，确保“休斯顿，我们遇到问题了”这句话永远不会与您的IT相关联。

本文最初发表于 VMblog