ITIL 主动与被动问题管理：主要区别

本节将详细介绍实践问题管理的两种常见方法，以及您的 IT 环境成熟度如何决定哪种方法更适合您的组织。

被动Problem管理与主动Problem管理

被动问题管理对出现的事件做出反应，然后进行问题管理流程。实质上，被动问题管理方法旨在查找并消除已知错误的根本原因，仅在问题表现为重大或反复发生的事件时才进行处理。

主动问题管理通过审查过去的事件、网络监控数据日志及其他信息来源，主动寻找 IT 系统中的问题、故障和已知错误，然后在它们成为事件之前永久解决。这一过程是持续服务改进的一部分。主动问题管理还旨在在可行的情况下解决 KEDB 中的所有已知错误。

两种类型的问题管理在遇到问题时都遵循相同的问题解决阶段：问题识别、问题控制和错误控制。唯一的区别在于识别问题的方法。然而，这两种流程都为服务管理提供了独特的优势，并需要不同的资源来支持其运行。

对于刚接触问题管理的组织，应重点实施被动问题管理流程。当现有服务台人员未被日常事件占用时，利用他们的问题解决能力是明智的；通过这样做，他们在实施主动问题管理之前获得宝贵的经验。

随着组织服务交付的成熟，应向主动问题管理流程过渡。此过渡应由具备良好分析技能、精通 IT 基础设施及支持组织的工具和技术的团队执行。

然而，许多组织未能完成这一过渡，因为主动问题管理的收益难以量化，且可能被视为解决潜在问题而非实际问题。尽管如此，世界上一些最高效的组织实践主动问题管理，并从中获得巨大收益。

尽管被动和主动问题管理在遇到问题时遵循相同的问题解决阶段，但存在多种技术可用于查明问题根本原因。让我们继续了解问题管理中使用的各种技术。

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