Microsoft Teams 与 ServiceDesk Plus 集成
感谢您下载 ManageEngine ServiceDesk Plus。在本视频中，我们将学习如何将 ServiceDesk Plus 与 Microsoft Teams 集成。通过此集成，用户可以利用 Microsoft Teams 的协作应用作为 IT 和企业支持的额外渠道。ServiceDesk Plus 与 Microsoft Teams 的集成功能于版本 11120 中引入。请确保您保持所有版本的更新。
现在，在进行集成之前，让我们先看看集成所需的先决条件。确保 ServiceDesk Plus 托管在具有有效证书的域上，使用 HTTPS 协议，并且可以公开访问。您也可以使用 Azure 中的 Application Proxy 功能将 ServiceDesk Plus 公开托管。需要哪些角色？要设置 Microsoft Teams 集成，您需要操作 ServiceDesk Plus 的集成设置、Microsoft Teams 桌面或 Web 应用，以及您的 Azure 门户。确保您拥有以下角色的访问权限：ServiceDesk Plus SDAdmin 控制台、Azure 全局管理员或 Teams 管理员，以及 Azure 应用管理员。现在我们已经了解了先决条件和所需的角色集，让我们登录 ServiceDesk Plus 并执行集成。登录 ServiceDesk Plus 管理控制台，在“Integrations”下，您将看到 Microsoft Teams。Teams 集成和 ServiceDesk Plus 只需要三条信息。下面是帮助卡，我们将在其中详细说明如何获取这三条信息以及如何配置。点击我们提供的 Integrations Documentation。这里是文档，文档包含先决条件、所需角色集和需要执行的步骤。登录 teams.microsoft.com。登录后，进入“App”，查找 App Studio。点击 App Studio，然后点击“Open”。
如果这是您第一次点击 App Studio，您会看到添加选项。如果已添加，只需点击“Open”。进入 Manifest editor，点击“Import an existing app”。那么我们从哪里获取此应用？查看文档，在添加应用的下方，有一个模拟的 ServiceDesk Plus zip 文件。点击它下载文件。文件下载完成后，返回 Microsoft Teams，点击“Import an existing app”。这里是我刚下载的应用文件，点击打开。文件已导入。
在此文件中，我们打包了应用名称、描述、版本、开发者信息、图标及其他基本信息，以简化配置过程。导入此应用后，下一步是配置机器人（bots）。在此应用下，我们可以看到图标和预填的名称，我将访问 Bots 并点击“Set up”。在此控制台中，我将机器人命名为 ServiceDesk Plus，启用“我的机器人支持上传和下载文件”选项，范围设为个人（personal），然后点击“Create a bot”。点击创建机器人时，我们正在向 Microsoft 注册应用，后续配置将在 Azure 中继续。导入机器人后，我获得了机器人的 App ID，此 App ID 需要在 Teams 集成的 ServiceDesk Plus 中使用，但我还需要 Tenant ID 和应用密码。接下来，我进入 Microsoft Teams，点击“Generate new password”，复制密码并粘贴到 ServiceDesk Plus 中。复制了机器人生成的密码并更新到 ServiceDesk Plus 后，我返回 Microsoft Teams，点击“OK”。下一步是什么？
让我们进入 Azure 获取 Application ID 和 Tenant ID。文档中有访问 Azure 门户的链接，点击链接即可访问 Azure 门户。通过文档链接访问 Azure 后，会直接进入刚创建的机器人服务。点击该服务，您可以看到 Application ID 和 Tenant ID。复制 Azure 中的 Application ID，更新到 ServiceDesk Plus。同样复制 Tenant ID 并更新到 ServiceDesk Plus，点击“Save”。保存后，我们会获得其他所需信息，包括 Redirect URL 和 Bot Endpoint。需要将 Redirect URL 传输到 Microsoft Azure。点击 ServiceDesk Plus 中的“Copy”，在 Azure 中找到 Redirect URLs，点击“Add Redirect URL”，点击“Add a platform”，选择“Web”，将 Redirect URL 粘贴到此处，并确保粘贴后启用 ID tokens。
Redirect URL 用于 Teams 应用与机器人之间的身份验证。提供所有信息后，点击“Configure”。添加 Redirect URL 后，需要配置机器人的权限。如何操作？进入 Azure，访问 API permissions，点击“Add permission”，选择 Microsoft Graph，点击“Delegate permission”，勾选“Open ID”。此步骤允许 ServiceDesk Plus 访问 Microsoft 的身份平台 API，以获取用户的基本信息并将 Microsoft 用户信息更新到 ServiceDesk 数据库。启用此选项后，点击“Add permissions”。
配置完 Azure 中的 API 权限后，需要复制 ServiceDesk Plus 中的 Endpoint URL 并更新到 Microsoft Teams。我复制 Bot Endpoint，进入 Microsoft Teams。所有在 Teams 中的配置都在 ServiceDesk Plus 机器人下。只需将从 ServiceDesk Plus 配置的 Bot Endpoint 粘贴到此处。Bot Endpoint 已更新。现在我们已将 ServiceDesk Plus 与 Teams 集成并在 Microsoft 注册了机器人，接下来配置 Microsoft Teams 中的请求标签页（Request Tab）视图。让我们看看配置所需内容。无需导航到其他部分，只需点击“Tabs”下的“Capabilities”，在“add a personal tab”下点击“Add tab”。
需要哪些信息？完整详情在哪里获取？我访问文档，文档中有添加请求标签页的所有详细信息。重要信息是添加时需要提供名称（Name）、实体 ID（Entity ID）及其显示方式。现在将这些信息添加到 Microsoft Teams。我填写名称和实体 ID。接着复制并更新内容 URL 和网站 URL，即托管 ServiceDesk Plus 的 URL。我将 ServiceDesk Plus URL 更新到这两个字段。完成后，还需在该 URL 中追加一些内容。文档中有需要更新的 URL。对于内容 URL，我复制高亮部分，粘贴到内容 URL。对于网站 URL，我复制文档中所需内容，更新到 Microsoft Teams。点击“Save”。这样，我们就配置了 Microsoft Teams 的请求标签页。配置完成后，我将执行可选配置，以防止用户输入完整命令。可选配置在“Capabilities”下的 Microsoft Teams Bots 中，点击“Commands”，点击“Add”，执行命令。具体执行内容在管理员指南中有说明。
这是添加新命令的方法。按照步骤，我填写帮助文本信息，选择范围为个人（Personal），点击“Save”。添加命令后，另一个重要配置是将创建机器人时生成的 App ID 更新到应用详情中。我复制 App ID，在应用详情中粘贴。这样做是为了确保该配置对应特定的 ServiceDesk Plus 实例。如果有多个 ServiceDesk Plus 实例，为了识别对应实例，需要提供 App ID。默认有前缀 App ID，但建议追加创建机器人时获得的 App ID。配置完成后，继续下一步。追加 App ID 后，我们将为整个组织设置 ServiceDesk Plus 应用。让我们看看如何操作及所需内容。
进入 Teams 应用，仍在 ServiceDesk Plus 应用下。底部有“Test and distribute”选项，点击它，然后点击“Download”。这样就下载了 ServiceDesk Plus zip 文件。导航到 Microsoft Teams 左侧面板的 Apps 部分，滚动到底部，点击“Upload a custom app”，选择“Upload for sdpbot”，选择刚下载的应用。
上传应用后，应用已更新到 Microsoft Teams。上传后，我看到“Sign in to Microsoft Account”选项，点击它，进行同意（Consent），点击“Accept”。接受后，授权成功完成，可以执行 Microsoft Teams 中所需的所有操作。
现在，我可以执行命令，查看支持的操作。要了解所有支持的机器人命令，访问帮助文档，所有信息集中展示。我可以执行查看所有请求命令，查看所有工单。直接在 Teams 应用中查看工单。如果有多个 ServiceDesk Plus 实例，可以使用命令选择实例，访问对应实例。除了支持的机器人命令，最终用户还可以与技术人员发起聊天并结束聊天。
现在快速看看 Microsoft Teams 与 ServiceDesk Plus 之间的聊天如何工作。在 Microsoft Teams 中，我执行命令/聊天。此命令已传达给 ServiceDesk Plus 并获得响应。然后我进入 ServiceDesk Plus，技术人员可以看到来自 Linda 的聊天，可以接手聊天并与用户建立沟通。
现在，Microsoft Teams 用户可以直接在 Teams 中查看来自 ServiceDesk Plus 的聊天通信，最终用户可以继续与技术人员沟通，比如说“我需要新软件”。此通信持续一段时间，技术人员可以说“我将发起服务请求”。完成后，用户在 Teams 中可以说“谢谢”，并使用 /command 结束聊天。这样，最终用户可以通过 Microsoft Teams 发起并结束与技术人员的聊天。在 ServiceDesk Plus 中，技术人员可以创建新工单，选择模板，完成请求创建流程。
我们已经了解了 Microsoft Teams 中的聊天功能如何作为协作平台与用户沟通。现在，我们直接在 Microsoft Teams 中访问请求视图。通过请求视图，可以将所有基于请求的操作从 ServiceDesk Plus 集中到 Teams 的一个控制台中。我这里列出了几个未完成的请求，可以执行添加备注或关闭工单等操作，所有更改会立即反映到 ServiceDesk Plus 应用中。这里我刷新请求，可以看到我在 Teams 中更新的请求状态已同步到 ServiceDesk Plus。同样，不仅是请求状态变化或请求操作，任何对话和备注添加也会同步到 Teams 应用中。我在 ServiceDesk Plus 添加了备注，Teams 应用中工单下也会显示该备注。我们已经了解了 ServiceDesk Plus 如何与 Microsoft Teams 集成，如何作为协作平台以及单一控制台，用户可以聊天并使用请求视图。
