ITSM软件: 使用与ITSM兼容的服务管理平台，在您的整个企业中提供服务

ITSM事件管理和请求履行

IT事件是对IT服务的意外中断，导致业务中断，需要在与客户商定的SLA内解决。ServiceDesk Plus中的以下功能可帮助IT团队使用ITSM推荐的最佳实践工作流程解决IT事件。

• 请求生命周期（RLC）

  使用ServiceDesk Plus的RLC在拖放画布上构建IT票证的整个生命周期。专注于使用状态和过渡（移动到下一个状态所需的条件）设置工作流程的更精细的细节。

• 集中创建和跟踪机票

  在中央存储库中记录和跟踪所有事件和服务请求。ServiceDesk Plus中的多模式票证创建允许用户通过多个渠道轻松创建票证，包括电子邮件；自助服务门户；Zia，聊天机器人；以及Microsoft Outlook插件。

• 自动化

  自动化事件管理流程中的常见操作，例如票证路由、技术人员分配、票证分类和事件关闭，以便您的技术人员可以专注于重要的事情。业务规则允许您根据设定的标准自动对票据执行操作。

• 详细的事件模板

  使用自定义事件模板记录票证创建期间事件的所有信息，以便更好地分析和更快地解决事件。

• 及时沟通

  利用服务台内的电子邮件、短信和聊天选项，进行快速、高效的通信。为事件生命周期中触发的重大行动设置及时通知。

• 自定义脚本

  使用ServiceDesk Plus中的自定义脚本轻松与外部应用程序集成。

• SLA管理

  ServiceDesk Plus中的响应和解决SLA允许技术人员随时了解事件。启用SLA升级以防止违反SLA。

• 与其他模块的关联

  ServiceDesk Plus中的事件管理模块与其他ITSM流程模块密切相关，包括问题、更改和资产。这允许在问题需要时轻松地将事件转换为问题和更改。

• 自助服务门户

  已建立的、易于使用的自助服务门户允许最终用户从自定义事件模板中轻松记录门票，跟踪门票，查看公告，与技术人员沟通等。

• 知识基础

  在服务台井然有序的知识库中维护所有知识文章。这允许技术人员更快地参考和得出未来事件的解决方案。在事件关闭时，事件的解决方案可以很容易地添加到知识库中。

• 调查

  轻松获得最终用户关于事件关闭的反馈，并通过自动用户满意度调查从中学习。

ITSM变更管理

由于新项目或资源需求，组织通常需要实施IT更改，甚至需要解决可以显著修改与更改相关的实体的IT问题。因此，在变革实施期间分析变革的风险和影响非常重要。使用ServiceDesk Plus，可以轻松遵循IT更改的ITSM最佳实践工作流程，其功能如下所述，以实现更大的更改成功率和最小的风险和影响。

• 更改类型

  使用自己的自定义优先级配置自定义更改类型，并将其分配给新的更改，以便更好地组织和管理更改。

• 变更规划

  通过部署和退出计划、影响分析和依赖清单，高效地为IT变化做好准备，所有这些都记录在服务台中。

• 变更咨询委员会（CAB）

  创建多个CAB，包括技术人员和利益相关者，以评估、批准和优先处理更改。您可以根据需要添加尽可能多的CAB成员。

• 改变角色

  通过更改角色微调利益相关者的访问权限，例如查看、编辑或批准更改的能力。创建更改批准人角色，并提供完成更改工作流所需的权限。

• 更改工作流构建器

  通过在拖放画布上设计，可视化更改的整个生命周期，从提交到规划、批准、实施、审查和关闭。将每个工作流程与自定义更改模板相关联，并控制所有IT更改。

• 自定义阶段和状态

  通过自定义阶段获得视角并密切关注每个变化，并为每个阶段分配自己的自定义状态，以获得更好的见解。

• 及时沟通

  通过从更改中触发的自动警报和公告，让利益相关者了解变化生命周期的重要阶段。

• 实施后审查

  与利益相关者进行实施后审查，讨论变化及其协调方式，记录任何经验教训，并防止未来出现进一步的问题。