关于公司
作为油气行业高端工程产品和服务的全球供应商，该公司在主要油田分销中心开展业务。
其全球工业布局由总部设在德克萨斯的基础设施与运营团队管理，依托分布式技术基础设施。
面对其前任 IT 服务管理（ITSM）解决方案 ServiceNow 的配置 挑战，该公司全球 IT 基础设施与安全经理决定评估其他提供全面 ITSM 基础功能且开箱即用更易配置的服务台替代方案。
挑战：将流程定制化以匹配产品
该公司的 IT 服务台为全球超过 2,000 名终端用户提供支持。服务请求构成了 IT 技术人员的日常主要工作量。服务台依赖定制的请求表单来捕获终端用户需求，并利用多种 ITSM 工作流管理不同的服务台功能，如事件、变更和资产管理。
IT 团队在使用 ServiceNow 时遇到多方面困难，从设计用户友好表单到配置审批工作流，均因涉及脚本的复杂配置而受阻。这些复杂性成为其核心 ITSM 实践的瓶颈。IT 团队不得不调整工单工作流以适应产品配置，而非反过来。他们也无法利用 ServiceNow 中的变更管理工作流，因为修改这些工作流以符合内部变更政策需要复杂脚本。
ServiceNow 中密集的脚本环境使服务台难以将其 ITSM 工作流嵌入应用，导致实施成本上升及多个模块未被充分利用。
公司意识到不断攀升的订阅费用和实施开销，加上 ServiceNow 的低效利用，负面影响了投资回报率（ROI）。因此决定评估其他云端服务台解决方案，这些方案需具备灵活性、最小配置需求并能带来更佳 ROI。
转型：与 ServiceDesk Plus 达成最佳平衡
IT 团队明确了对 ITSM 解决方案的需求，包括基于规则的自动化、自定义 ITSM 工作流以及强大的资产发现流程。
IT 服务台使用 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) 管理所有工作站和服务器的补丁及软件部署，因此潜在服务台供应商需与 SCCM 实现上下文集成。服务台还使用 Microsoft Team Foundation Server (TFS) 进行项目管理、问题跟踪和版本控制，公司因此要求服务台解决方案与 TFS 实现双向集成，以确保业务运营顺畅。
在包括 ServiceDesk Plus 云版及 Atlassian Jira、Zendesk 等领先 ITSM 方案的严格评估中，组织寻求一款满足所有需求且不会给 IT 团队带来过多定制和自动化负担的解决方案。
ServiceDesk Plus 云版企业版凭借无代码定制和直观 UI 脱颖而出。新颖的极简 UI 结合看板视图及丰富的 ITSM 功能，符合公司在用户体验和功能上的期望。对 IT 团队而言，能够在 UI 内配置通知、表单操作及其他细粒度自动化，且成本比 ServiceNow 低 50%，最终促成了选择 ServiceDesk Plus 云版。
为企业入职提供上下文服务体验
该油气设备制造商为组织内多个业务部门招聘正式及合同员工。这两类员工需求各异，且根据其角色和部门进一步细分。
员工可能还需访问企业资源，包括超过 15 个业务应用，如 Navision、Power BI、AutoCAD 和 Hyperion。服务台根据员工角色并经企业资源规划（ERP）系统中相应服务所有者批准后，授予对这些关键业务应用的访问权限。
ServiceDesk Plus 通过其丰富的无代码定制功能，帮助公司为员工打造类似消费者的服务体验。IT 团队在拖放画布上设计用户友好表单，画布内置超过 15 种自定义字段类型。ServiceDesk Plus 中的字段和表单规则可动态调整请求表单，如隐藏或显示字段、定义任务或触发自定义审批。
使用 ServiceDesk Plus 构建统一的入职工作流
IT 团队为处理正式及合同员工入职创建了单一服务请求模板。
根据新员工的类别、角色和部门（由人力资源执行填写），预定义的表单规则会自动填充模板，列出可供新员工使用的企业资源清单。该界面帮助服务台避免资源配置时的疏漏。人力资源执行提交入职请求后，所选资源的服务所有者会收到审批通知。
IT 服务台维护包含企业资源与服务所有者关系的 ERP 数据库，存储于外部电子表格中。通过 Zoho 专有的低代码脚本语言和 IDE Deluge，IT 团队将 ServiceDesk Plus 与 ERP 数据库集成，实现服务所有者与 ServiceDesk Plus 中所选资源的映射。
入职请求获批后，分配给不同支持组的各项任务会被触发，并遵循模板中预配置的依赖关系图。模板中配置了 20 多项任务，字段和表单规则确保仅触发与所选资源相关的任务。
所有任务完成后，入职请求会自动关闭。ServiceDesk Plus 中的关闭规则帮助 IT 服务台定义工单自动关闭的条件。
在整个入职流程生命周期内，所有相关方在工单状态变更时均会收到自动通知。服务台现可将其入职工作流作为其他服务请求（如员工离职、员工转岗及访问请求）的蓝图使用。
通过低代码扩展性与内置自动化的合理平衡，ServiceDesk Plus 提供了公司在其 ITSM 解决方案中所追求的灵活性。
破解变更管理的复杂性
IT 团队负责服务器升级、IT 安全更新和补丁管理，以保持组织的全球 IT 基础设施的最新状态。为了确保这些变更在其 IT 环境中的成功实施，公司制定了一套针对不同类型变更（如正常、标准和紧急变更）的内部变更政策。
例如，正常变更工作流包括五个阶段：提交、规划、change advisory board（CAB）评估、实施和关闭。变更负责人准备详细的实施计划，映射受影响服务的类别。根据受影响的服务，特定团队对部署计划进行技术审查，并决定变更是否可以继续进行。技术审查后，CAB 对变更请求进行评估。如果 CAB 推荐该变更，变更负责人将收到通知并实施该变更。
根据实施结果，变更请求将被分配三种关闭代码之一。服务台还为特定利益相关者提供访问权限，以确保变更管理流程的完整性。
然而，IT 团队在将其纸质蓝图转换为 ServiceNow 中的变更工作流时遇到了困难，因为每次需要修改时都涉及复杂性。结果是变更管理变得无形且不符合企业 IT 需求。
因此，服务台决定利用 ServiceDesk Plus 的 IT change management 来简化其变更工作流。
change workflow builder 使 IT 团队能够通过流程图模型可视化其变更蓝图。他们现在能够重构工作流，并在必要时添加修改以提高效率。每个操作，如触发审批、发送自定义通知、更新字段和添加条件，均在 UI 的拖放画布中定义，使 IT 团队能够随着企业的发展轻松添加更多变更工作流部分。
连接点：与第三方业务应用的上下文集成
构建单一真实来源以提升资产可见性
IT 团队使用 SCCM 管理分布在组织全球办公室的 IT assets。公司管理位于欧洲和美国的两台 SCCM 服务器，以管理和部署软件到全球的计算机和服务器。
ServiceDesk Plus Cloud 开箱即用地集成了 SCCM，并将 SCCM 服务器中扫描的 IT 资产导入到 ServiceDesk Plus。服务台利用此集成避免了重新从头扫描所有 IT 资产。
ServiceDesk Plus 将 SCCM 数据库中资产的资源 ID 映射到导入资产在 CMDB 中的配置项 ID。通过此方式，ServiceDesk Plus 唯一识别每个 IT 资产，并在定期资产扫描期间更新资产数据。
利用 ServiceDesk Plus 中强大的资产发现技术，组织能够跟踪和清点其 IT 基础设施，通过将事件和请求与其 IT 资产关联，提高其他 ITSM 操作的效率。
利用 ServiceDesk Plus 的 API 推动边界突破
IT 团队使用 TFS（也称为 Azure DevOps Server）进行项目管理、问题跟踪等，组织在其上运行多个自定义服务以支持内部业务运营。由于其 TFS 实例基于本地部署，公司需要其 ITSM 解决方案与 TFS 之间的双向集成，以从服务台获取数据并在 TFS 中创建待办事项。
基于 REST 和 OAuth 2.0 等开放标准构建的 ServiceDesk Plus Cloud API，使用可预测的 URL 协调这一独特的业务交互。
IT 技术人员借助 ManageEngine 提供的简明 API 文档，轻松实现了 TFS 与 ServiceDesk Plus Cloud 之间的集成。
ServiceDesk Plus 中定义的自定义计划触发 TFS 与 ServiceDesk Plus Cloud 之间的定期 API 调用。基于预设过滤器，TFS 创建 ServiceDesk Plus 中工单的待办事项。现在，ServiceDesk Plus 中的主工单被关闭，TFS 待办事项成为最终用户的参考工单。IT 服务台继续在 TFS 中处理这些特定工单的内部 ITSM 操作。
结论：开箱即用的完整 ITSM 体验
从 ServiceNow 中依赖脚本的环境过渡到 ServiceDesk Plus 中直观的开箱即用方法，帮助这家油田产品制造商更多关注关键 ITSM 功能，而不是不断调整其 ITSM 解决方案。
ServiceDesk Plus 帮助 IT 服务台全面覆盖 ITSM 各方面。它复制了 ServiceNow 中的所有模块，同时将公司的 ITSM 成本减半。其直观的 UI 提升了工单队列的可见性，提高了技术人员的生产力。ServiceDesk Plus 中的高级报告功能帮助 IT 团队构建 KPI 仪表板，实时洞察其 ITSM 运营。服务台还借助 ServiceDesk Plus Cloud 中的可视化变更工作流构建器识别了变更管理流程中的漏洞，并优化了变更策略。
基于 ITSM 最佳实践的基础，ServiceDesk Plus 帮助公司通过超越任务自动化，设计以员工为中心的 ITSM 解决方案，提供卓越的服务体验。