将 OpManager 与 ServiceNow 集成

如果你的网络中已安装 ServiceNow，就可以针对特定的网络故障，从 OpManager 中自动记录故障工单。也就是说，除了通过邮件、短信或其他形式通知故障之外，你还可以通过向 ServiceNow 记录工单来跟踪故障，有助于问题跟踪。此外，你还可以根据事件严重性配置告警，并通过启用同步操作，在网络中添加新设备或重新配置现有设备时，直接更新设备详情，从而更轻松地管理 IT 资产。

将 ServiceNow 与 OpManager 集成

• 将 OpManager 与 ServiceNow 集成的前提条件
• 在 OpManager 中配置 ServiceNow 设置
• 配置通知配置文件
• 将事件单、事件和 CI 从 OpManager 同步到 ServiceNow
• 将自定义字段从 ServiceNow 同步到 OpManager
• 将设备从 ServiceNow 导入到 OpManager
• ServiceNow CMDB 报表
• 本集成中双向同步的工作方式
• ServiceNow 变更请求设置的功能

将 OpManager 与 ServiceNow 集成的前提条件

请确保用户具备以下权限。

• 用于 Incident（事件单）：Admin / ITIL、ITIL Admin 和 Personalized choices 的组合。
• 用于事件集成：Admin。

在 OpManager 中配置 ServiceNow 设置

配置 ServiceNow 和 OpManager Server 设置的步骤如下：

1. 进入 Settings → General Settings → Integrations → ServiceNow 并配置以下值：

•  

  • ServiceNow URL：你的 ServiceNow 连接地址
  • ServiceNow UserName 和 Password
  • Ticket Settings（工单设置）：
     
    • Create new ticket：当告警再次发生时创建新的工单。
    • Re-opened closed ticket：当告警再次发生时重新打开已关闭的工单。
    • Clear alarm in OpManager when an Incident is closed/resolved in ServiceNow：当对应的 Incident 在 ServiceNow 中关闭/解决时，自动清除 OpManager 中的告警。
  • Change Request Settings（变更请求设置）：
    • Sync the downtime schedule in the ServiceNow Change Request to OpManager：启用该选项后，可以将 ServiceNow 变更请求中的停机计划同步到 OpManager。这样可以确保 ServiceNow 中的设备停机在 OpManager 中得到体现，从而实现准确监控。了解更多。
  • ServiceNow Event preferences：启用该项后，可以将 OpManager 中的告警作为事件同步到 ServiceNow。请注意，启用事件集成后，工单设置会自动禁用，因为 OpManager 在任一时刻只能向 ServiceNow 同步事件或 Incident 之一。
  • MID Server：从下拉列表中选择合适的 MID Server。MID Server 作为 OpManager 与 ServiceNow 之间的桥梁，实现安全通信。请确保 MID Server 可以通过网络访问 OpManager。注意：OpManager 一次只支持与一个 ServiceNow 实例集成。了解详情。
  • CMDB CI Settings（CMDB CI 设置）：
    • Sync devices to ServiceNow：将 OpManager 中现有设备添加到 ServiceNow。
    • Sync newly discovered devices in future：当在 OpManager 中添加新设备时，自动将其添加到 ServiceNow。
    • Remove CI from ServiceNow when a device is deleted from OpManager：当设备从 OpManager 中删除时，同时从 ServiceNow 中移除该设备。

  2. 点击 Save 保存配置并成功完成集成。

  3. 点击 Sync now，根据保存的配置将 OpManager 中的资产与 ServiceNow 同步。

  配置通知配置文件

  在 OpManager 中完成 ServiceNow 详情配置后，继续配置通知配置文件，以便将工单从 OpManager 记录到 ServiceNow。

  • 进入 Settings -> Notifications -> Add Profile。
  • 点击 Log a Ticket 选项。
  • 在左侧选择 ServiceNow 标签。
  • 如果需要添加自定义字段，点击右上角的 Choose Custom Fields 按钮。

  

  • 从显示的列表中选择所需的自定义字段，然后继续。

  

  • 所选自定义字段现在会显示在通知配置文件中。

  

  • 然后继续填写其他字段值，如类别、子类别、优先级、组等，并点击 Next。
  • 点击此处了解为 ServiceNow 配置通知配置文件后续步骤。

  将 Incident、事件和 CI 字段从 OpManager 同步到 ServiceNow

  将 Incident 和事件字段从 OpManager 同步到 ServiceNow

  点击此处了解将从 OpManager 同步到 ServiceNow 的各类 Incident 和事件的字段。

  将 CI 字段从 OpManager 同步到 ServiceNow

  OpManager 中的设备会持续作为 CI 同步到 ServiceNow。点击此处了解将从 OpManager 同步到 ServiceNow 的 CI 字段详情。

  将自定义字段从 OpManager 同步到 ServiceNow

  用户可以将 ServiceNow 中的自定义字段与 OpManager 同步。在配置对应的 ServiceNow 通知配置文件时，用户不仅可以同步默认字段，还可以同步其自定义字段。此外，在 Incident 表中新增的任何自定义字段，都会自动与 OpManager 同步。调度器会每四小时自动同步一次字段。用户也可以通过重新加载工单来查看当前的自定义字段。

  从 ServiceNow 导入设备

  OpManager 提供通过 ServiceNow 集成导入设备的选项。点击此处了解如何从 ServiceNow 导入设备。

  ServiceNow CMDB 报表：

  从 12.8.456 版本开始，OpManager 用户可以访问专门用于 ServiceNow 集成的详细 CMDB 报表。该报表清晰展示了在 OpManager 与 ServiceNow 之间同步的所有设备，显示来自 OpManager 的设备名称和类别，以及在 ServiceNow 中对应的 CI 名称和 CI 类别。同时还展示最近一次同步活动、最新更新时间戳以及每个配置项（CI）的当前同步状态。

  

  通过该报表，用户可以只需几次点击，就对单个或多个选定设备从 OpManager 到 ServiceNow 进行重新同步（resync）。

  本集成中双向同步的工作方式

  OpManager - ServiceNow 集成由一个名为 MID Server 的组件完成。管理、检测与发现（Management, Instrumentation and Discovery，MID）Server 是一个在本地环境中运行的 application，可以作为 Windows 服务或 UNIX 守护进程运行。ServiceNow 到 OpManager 的所有通信都通过 MID Server 完成。流程如下：

  1. 在本地网络中安装 MID Server。
  2. MID Server 以可配置的时间间隔持续轮询外部通信通道（External Communication Channel，ECC）队列。（ECC 队列是 MID Server 与实例之间的连接。）
  3. MID Server 从 ECC 中获取需要执行的操作并加以实施。

  请确保以下条件以启用双向同步：

  • 执行集成的 ServiceNow 用户必须具备管理员权限。
  • MID Server 必须可以从 OpManager 访问。

  ServiceNow 变更请求设置的功能

  Change Request（变更请求）

  ServiceNow 变更请求记录了关于设备变更的详细信息，包括变更内容、变更原因、变更优先级和风险。因此，当创建变更请求时，ServiceNow 会记录该请求中所述设备的活动。

  变更请求设置的前提条件

  • OpManager 与 ServiceNow 中的用户都必须具备 Admin 访问权限才能进行配置。
  • 确保 MID Server 可以从 OpManager 访问，因为从 ServiceNow 到 OpManager 的同步需要它。
  • 必须在 OpManager 的 ServiceNow 配置页面中启用 Change Request Settings。
  • 变更请求中必须包含至少一个已从 OpManager 同步的 CI，并且在 OpManager 的 ServiceNow 配置页面中已启用 CI 同步。

  将变更请求中的停机计划同步到 OpManager

  当 ServiceNow 变更请求下面创建的停机计划同步到 OpManager 时，OpManager 会自动识别这些计划内停机，确保 OPM 与 ServiceNow 都反映相同的维护时间段。

  

  • 在 Change Request Settings 中转到 Schedule 选项卡配置停机同步。
  • 只有当 ServiceNow 的变更请求达到 "Scheduled" 状态时，才会与 OpManager 同步。
  • 首次同步时，在 Change Request 中点击左上角的 Monitoring Tool Action 来执行初始同步。
  • 首次同步后，后续的计划会自动同步。如有需要，可以使用 Monitoring Tool Action 按钮进行手动更新。
  • 同步完成后，“Change Request Synced to OpManager” 选项将被启用。你可以通过该选项确认变更请求是否至少已同步一次。
  • 如果从变更请求中移除了任何已由 OPM 同步的 CI，则它们在 OpManager 中对应的停机计划也会被删除。要恢复这些计划，请重新添加已由 OPM 同步的 CI，并使用 Monitoring Tool Actions 重新同步。
  • 如果在 ServiceNow 中删除或取消变更请求，那么在 OpManager 中相关的停机计划也会被移除。
  • ServiceNow 变更请求中出现的任何 CI 冲突，在同步后会显示在 OpManager 中。请在 ServiceNow 中查看 Conflict Calendar 并在下一次同步前解决这些冲突。
  • 如果在 OpManager 的 ServiceNow 配置页面中禁用了 Change Request Settings，则不会执行停机计划同步。
  • 如果 重置 ServiceNow 配置，之前已同步的停机计划仍会保留在 OpManager 中。
  • 当 Change Request 处于 On Hold 状态时，其在 OpManager 中的停机计划会被禁用；当取消 On Hold 后，会重新启用。

  OpManager 设备停机计划界面

  

  注意：以下是在将 ServiceNow 停机计划与 OpManager 集成时会被同步的字段值。

  ServiceNow 字段	OpManager 字段	OpManager 键值
  Short Description	Description	scheduleDesc
  Planned start date	From Date	once_startat
  Planned end date	To Date	once_endat
  Configuration Item	Selected Devices	selectedDevices
  Affected CIs
  Impacted Services/CIs
  Number	Name	scheduleName
  Servicenow user's zone	Select Time Zone	timeZone

  ServiceNow 已成功与 OpManager 集成。了解更多，以便更好地利用此集成。

  进一步了解 OpManager 提供的各种集成方式

  常见问题

  • 如何为通知配置文件配置 Incident 自定义字段？
  • 当我在 ServiceNow 中重命名/删除或编辑现有自定义字段时会发生什么？
  • OpManager 中支持哪种类型的 Incident 自定义字段？