关于 Northwestern Counseling and Support Services (NCSS)
NCSS 是一家总部位于 Vermont 的私人社会服务机构。作为非营利组织，NCSS 向 Franklin 和 Grand Isle 县的居民提供各种健康和社区服务。NCSS 的 IT 团队由三名技术人员组成，支持分布在 17 个地点的大约 850 名终端用户。整体而言，他们的 IT 部门还管理着分布在其基础设施中的 1000 多个 IT 资产。
与其他 IT 部门一样，NCSS 的 IT 团队希望摆脱被动应对，专注于提升 IT 服务的可用性。这意味着减少消耗团队生产力的无效且重复的 L1 事件。由 IT 经理 Randy Connelly 领导的团队通过在 ServiceDesk Plus 中填充知识库，提供针对轻微和琐碎问题的解决方法和方案，并将其发布到终端用户的自助服务门户，实现了这一目标。这帮助 NCSS 的终端用户自行解决这些事件，最终减少了录入 NCSS IT 服务台系统的 L1 事件和琐碎请求数量。
解决了 L1 工单后，Connelly 和他的团队进一步简化了包括 Active Directory (AD) 管理和网络管理在内的各种 IT 管理流程。ADSelfService Plus 与 ServiceDesk Plus 的集成现在使 NCSS 的终端用户能够通过 IT 自助服务门户重置 AD 密码和解锁账户，节省了 IT 团队数百个密码重置请求。Connelly 表示：“我们迫不及待地想要与 ADManager Plus 集成，以便进一步自动化用户入职流程，并更好地审计我们的 AD 环境。”
该团队还通过与 ManageEngine 的网络管理解决方案 OpManager 的集成，确保服务中断最小化。该集成自动将来自 OpManager 的网络警报转换为 ServiceDesk Plus 工单，所有参数如类别、优先级和影响在到达服务台时均已设置好。这些工单还会自动分配给合适的技术人员或支持组，帮助他们诊断问题并以最小的业务影响进行修复。
Connelly 总结他的团队使用 ServiceDesk Plus 的体验时说：“这款产品似乎是由一群 IT 技术人员编写的。所有功能都提高了我们的工作效率，为我们节省了大量资金。”
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“ServiceDesk Plus 解决方案模块使用户能够快速解决自己的问题。我们可以花更少的时间处理琐碎请求，更多时间专注于重要项目。”
— Randy Connelly，IT 经理，Northwestern Counseling and Support Services