SLA 与 OLA：设定正确的 IT 服务交付期望
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当您使用 Doordash 或 Zomato 在线订餐时，会立即获得送达的 ETA。这是如何实现的？在下单前，您选择所需的商品，系统根据餐厅距离、所点食物以及一天中的时间，计算并告知预计等待时间和配送费用。这种透明度使您能够做出明智的决定，并准确了解下单后的预期。
这些日常的消费者体验提高了员工对企业 IT 服务交付的期望标准。透明且提前设定正确的服务期望是实现这一目标的关键因素。
当员工寻求 IT 服务台的帮助时，IT 服务交付团队必须通过根据所请求服务的性质展示其服务级别承诺来提供清晰度。这确保了对交付时间、优先级、服务质量标准等的相互理解。但与隐含的食品配送承诺不同，IT 服务台通常会在名为 服务级别协议 (SLA) 的文档中正式明确其承诺。
什么是 SLA？
在 ITSM 语境中，SLA 指的是服务提供者（IT 服务台）与最终用户（员工）之间的全面书面协议，明确了向员工交付的 IT 服务的期望。
SLA 可根据工单优先级或所涵盖的特定 IT 服务而异。它们通常规定 IT 服务台应在多长时间内响应和解决工单（包括事件和服务请求）。
SLAs also affix responsibilities such as assigning the right IT technicians who will deliver the service and defining an escalation path for any SLA violations.SLA 会定义服务请求或事件升级的条件，包括相关操作，如通知经理、提升工单优先级或重新分配给其他技术人员。有时升级路径可能包含多个时间限制的级别，在 SLA 违规发生前后触发。
本质上，SLA 提供了对 IT 团队和员工双方期望、责任和义务的清晰描述。然而，SLA 的有效性取决于其执行情况。
对于食品配送，餐厅运营必须全面运转，配送人员应与餐厅无缝协调，确保订单及时准备和发出。同样，交付 IT 服务时，遵守 SLA 涉及复杂的任务和责任协调。这时，运营级协议 (OLA) 就派上用场了。
什么是 OLA？
OLA 指服务提供者与参与服务交付的内部团队之间达成的合同。该协议明确各团队在完成所请求 IT 服务的各部分时的服务交付目标及其沟通方式。
通过这种方式，OLA 建立了不同服务交付团队之间的相互依赖关系，使它们协作并支持约定的面向最终用户的 SLA。
新员工入职：SLA 和 OLA 如何实现？
下面是 SLA 和 OLA 在组织中新员工入职过程中发挥关键作用的示例，其中包括设备配置和网络访问设置等多项 IT 服务。
SLA 设定了明确的期望，说明入职请求何时完成及负责的技术人员是谁。它还可以概述入职过程中任何延迟的升级措施。
此处，入职的 SLA 可能规定：
- IT 服务交付团队将在收到入职请求后一天内确认并响应。
- 指定技术人员将在四天内完成入职请求。如有延迟，需将请求升级至技术人员主管以优先处理。
同时，为推动 SLA 的实现，OLA 定义了针对不同团队的内部服务交付时间线，例如：
- IT 支持团队应在两天内采购工作站并交付硬件。
- 应用与软件团队应在一天内安装所需软件。
- 网络与基础设施团队应在一天内启用远程工作的 VPN 访问，并应在启用访问后 30 分钟内提供远程办公凭证。
通过明确划分这些职责和时间线，OLA 确保不同团队了解其时间限制内的任务，并协同工作以完成新员工的入职设置。
若无适当的 SLA 和 OLA，可能导致资产交付延误、信息共享滞后或各团队间缺乏协调，影响入职时间表，也会对组织提供优质员工体验的整体承诺产生负面影响。
因此，为每项服务制定明确的 SLA 和 OLA，确保标准化且高效的服务交付，这对实现高生产力水平和持续改进流程至关重要。
了解区别：SLA 与 OLA
| 特征 | SLA | OLA |
|---|---|---|
| 范围 | 侧重于为最终用户设定期望 | 有助于实现 SLA 设定的期望 |
| 相关方 | 适用于员工与 IT 服务台之间 | 适用于 IT 服务台与参与服务交付的各内部部门或团队之间 |
| 协作 | 由 IT 服务台成员和员工共同参与制定 | 由参与服务交付的不同团队内部制定 |
| 结果 |
指定了正常运行时间、响应和解决时间等指标 定义了升级路径及相关补救措施 |
明确了组织内不同团队的职责，以确保实现定义的 SLA 指标 |
| 灵活性 | 更加严格，应提供升级机制，确保最终用户仍能获得最佳服务水平 | 更加灵活，允许调整内部流程和工作流以改善服务交付，而不直接影响员工体验 |
| 审核 | 定期报告性能指标和服务水平达成情况 | 定期审查以评估内部流程的有效性并识别改进领域 |
制定有效 SLA 和 OLA 的实用技巧
如果您想知道从哪里开始，或者 OLA 和 SLA 哪个先来，没有硬性规定。
- 最好先询问您的 IT 服务台能提供什么。这包括深入评估 IT 服务台的容量和能力，评估员工的可用性和专业技能，以及计算相关服务的成本。然后，与内部团队合作了解他们的能力，并记得考虑所有潜在的延迟。一旦确定了可实现的目标，先推出 OLA，然后再起草 SLA。
- 起草 SLA 时需定义工作时间、周转时间及其他绩效衡量指标、责任相关方以及延迟时的升级流程。确保 SLA 可衡量且可执行。建议避免使用技术术语。
- 在设定 SLA 期望时，重要的是识别所有关键相关方并赋予其责任，以防争议时任何一方声称不知情。
- 这里有个专业提示：谈判是定义 OLA 和 SLA 的关键。所定义的条款应对所有团队和用户都有利。记得在最终确定承诺前，验证每个服务交付目标是否符合 IT 服务台的能力及其提供的价值。
摘要
SLA 和 OLA 在服务交付中密切配合。SLA 用于设定最终用户的期望，并保持服务台实现 SLA 目标的动力。参与 IT 服务不同部分的团队通过 OLA 获得指导，明确各团队的贡献。通过理解 SLA 和 OLA 的核心区别并有效实施，IT 服务台团队能确保交付超出最终用户期望的高质量服务。