当个人、流程或业务单位提出变更单时，典型的IT 变更支持流程就开始了。更改票收集诸如与更改关联的配置项、更改原因、请求者的身份、更改类型和成本等信息。然后由评估变更需求的变更机构审查该故障单。他们可能会要求提供有关变更及其业务实用性的更多信息，如果该请求似乎没有多大价值，则拒绝该请求。审查涉及评估 IT 服务的影响（对基础架构、业务和其他服务）、预期风险、财务限制和收益；审查是彻底的，因为必须确保业务运营不受干扰。

一旦变更单获得批准，IT 变更将由构建、测试和部署变更的相应技术团队实施。如果更改失败，或者将要停机，则必须使用备份计划。构建和测试变更后，变更经理会收到通知。变更经理与发布管理团队一起使用变更日历和公告/通知功能，并安排和计划变更的部署。实施变更后，将对整个变更过程进行审查和记录。

IT 变更及其实施过程的评估由一个由高技能和经验丰富的人员组成的精选团队执行。该团队称为 CAB，它是变更支持流程中的重要组成部分。除了主题专家外，该团队还可以由服务台分析师、应用程序经理、高级工程师和运营经理组成。

简而言之，CAB 是一群来自企业各个方面的敬业人员，他们评估从工单启动阶段到实施后阶段的变化，在需要时提供各种观点、建议和路线修正。

• 从技术和业务角度评估变更请求。
• 安排变更请求并确定其优先级。
• 计算与变更相关的风险，并向利益相关者提供证据和支持文件，说明为什么值得或不值得承担风险，包括变更的好处或拒绝它的原因。
• 提出风险缓解计划。
• 监控更改的进度并提供反馈。
• 保持变化的标准。
• 指导变更经理进行决策。
• 通过创建广泛的变更评估文档进行沟通，无论变更是成功的、失败的还是未决的。
• 对变更支持过程中的持续改进计划负责。
• 确保整个组织都了解并适应新的变化。

CAB 进行的一些风险和影响分析基于以下问题：后续 IT 服务将如何受到影响？IT 服务的性能是否会提高，从而增加业务价值，例如最终用户满意度的提高？企业能否分配这种变化所需的财务资源？所需资源是否可用？变更是否会影响数据安全性和合规性？

安全威胁和停电是紧急变化的例子，如果不及时处理，这些变化会带来高风险。CAB 和 ECAB 之间的主要区别在于，ECAB 协助变更经理加快紧急变更过程，以免发生不可接受的延迟。

ECAB 仅由具备实施变更的知识和技能的人员组成；它很少包括高层管理人员。这消除了在实施正常更改期间会考虑的一些约束。ECAB 只专注于解决问题并尽快实施紧急更改，以防止发生更多损害。在部署之前，紧急更改只进行基本测试以节省时间。因此，大多数情况下，紧急更改在实施后会重新评估以进行纠正，因为未经测试的更改从长远来看可能会造成更大的损害。

ECAB 工作迅速，有时在绝对必要时，会放弃广泛的测试过程，而是在考虑风险和回报之间的权衡后做出即时决策。

“只有在 CAB 批准的情况下才会实施变更单。”

CAB 的主要职责是提供建议并指导变更经理进行决策。变更经理是完全有权批准或拒绝变更的人。

“每次更改都必须提交给 CAB。”

并非每个更改都必须提交给 CAB 进行审查。例如，PC、工作站、打印机和服务器等设备的操作系统升级或生命周期更换不需要评估其变更单。作为最佳实践，只有特别必要的更改票才需要去 CAB。也可以预定义 CAB 批准。在配置更改模板或工作流时，某些更改可以通过预先批准更改来跳过 CAB 流程。

“CAB 是一个僵化、一成不变的机构。”

可以根据所创建的 IT 更改的需求创建和自定义多个 CAB 团队。CAB 成员是根据执行特定更改所需的知识和专长来选择的。CAB 成员可以是业务关系经理、第三方成员、客户和最终用户，前提是他们对所做出的决策具有价值。

• 确定特定变更请求类别的特定 CAB 团队。预先确定 CAB 团队允许团队成员拥有顺利实施变更所需的精确技能集。还可以根据变更请求中涉及的风险级别创建 CAB 团队。
• 对于成功的变更启用流程，定义变更进度状态并配置或自定义每个阶段的状态。例如：待批准。当更改的状态更新时，可以向相应的利益相关者发送自动电子邮件或 SMS 通知。例如，当 IT 变更的计划阶段完成时，状态将从计划进行中变为待批准。当状态更新为 Approval pending 时，CAB 成员会收到有关其任务的通知。此信息可帮助变更经理和其他利益相关者随时了解 IT 变更的进度。
• 使用变更日历来跟踪与变更相关的所有事情。例如，日历可以提供有关特定服务何时停止维护以及何时恢复的详细信息。虽然变更时间表允许所有利益相关者知道在特定时间正在执行变更的哪个阶段，但此功能允许 CAB 成员在所有给定时间跟踪 IT 变更的进度。
• 与其他IT 服务管理 (ITSM) 流程密切合作，例如CMDB以及发布和部署管理。集成的 ITSM 流程可帮助 CAB 团队使用他们需要的所有信息做出快速、全面的决策。CAB 团队还就发布管理等其他流程如何规划有效的变更实施提出建议。正确的 ITSM 工具使组织能够根据问题或事故单发起新的变更请求。由于变更支持侧重于将新计划从开发过渡到运营，因此发布管理可确保变更流入预生产环境，从而确保成功部署到生产 IT 环境中。
• 使用ITSM 工具中的开箱即用功能来分析已打开、已批准或已拒绝的变更单并执行各种其他变更支持活动。ITSM 工具还提供与 CAB 流程相关的功能。例如，使用变更日历，组织可以按周、月或年对变更进行可视化、组织和管理。
• 并非所有变更实施都能按计划顺利进行。为防止中断，变更经理必须在 CAB 团队的指导下提出实施计划、退出计划和检查清单，其中包含计划成功所需的所有项目，并评估和防止停机。
• 使用 ITSM 工具，组织可以为每种变更类型预先配置特定的 CAB 团队。这样，当准备好接受批准时，更改票会根据请求更改的票中定义的更改类型自动发送到正确的 CAB 团队。
• 借助内置报表，组织可以使用 ITSM 工具根据更改的优先级、紧迫性、影响、相关事件和相关问题计数来制定报表。这些报表可以帮助 CAB 团队指导变更经理确定变更的优先级和安排变更。
• 通过跟踪正确的 KPI，即使在实施之后，CAB 团队和其他利益相关者也可以毫不费力地深入了解已推出的变更的有效性。
• 通过跟踪所有与变更相关的活动及其进度，ITSM 工具消除了 CAB 团队完成的乏味文档工作。

使用正确的 ITSM 工具，组织不仅可以利用上面列出的所有功能，而且可以轻松地实施 IT 变更的整个过程。大多数 CAB 活动可以通过 ITSM 工具中的自动化和各种开箱即用的功能预先安排。这种自动化使 CAB 成员不会在琐碎的任务上浪费时间；相反，他们可以专注于需要他们专业知识和技能的任务。ServiceDesk Plus等 ITSM 工具允许组织轻松控制 IT 变更的所有阶段，并与其他 ITSM 流程协作以执行整体、无风险的 IT 变更。