MTTR：衡量事件响应影响的关键秘密

衡量指标是 ITSM 运营的关键组成部分，因为它帮助团队识别需要改进的领域，确保运营最佳运行。IT 团队量化的一个指标是平均修复时间（MTTR）。在 ITSM 中，确保中断的流程立即恢复到标准操作非常重要，该指标帮助团队识别事件响应的影响。

如果您想了解该指标如何工作，本文将介绍 MTTR、如何计算以及如何降低您的 MTTR。

什么是 MTTR，为什么您的 IT 团队应监控它？

当关键 IT 系统发生故障时，IT 团队必须尽快让系统恢复运行。恢复 IT 系统的延迟可能导致收入损失并影响关键业务运营。一个有组织的响应和恢复策略可以帮助 IT 团队应对计划外停机并有效恢复运营。MTTR 衡量修复或排除资产故障并使其重新运行所需的平均时间。

随着 MTTR 的增加，停机成本也会增加。较高的 MTTR 表明您的响应和恢复操作不够快速有效。系统故障不可避免，但 MTTR 鼓励团队及时且有策略地应对资产故障。

MTTR 示例

一家软件公司因代码中的漏洞遭遇了其正在开发的视频游戏的零日攻击。攻击中断了 Wi-Fi 和监控系统等运营，导致攻击者访问了组织的网络域和机密业务文件。

网络安全团队已向员工通报零日攻击及其报告渠道。此外，组织中的每个 IT 资产都配备了下一代防病毒（NGAV）软件。

然而，攻击使局域网和员工自助门户瘫痪，阻碍了组织的运营。攻击发生后一小时内，网络安全团队接到通知，并借助 NGAV 软件利用威胁分析和用户行为模式识别可疑活动。网络安全团队立即运行补丁管理脚本修复代码漏洞，并锁定本地网络以避免对运营和数据盗窃的进一步影响。

如何计算 MTTR

MTTR 是修复 IT 组件或系统所用总时间除以在一段时间内完成的修复总次数。例如：一台打印机一周内坏了三次，修复时间分别为一小时、四小时和半小时。MTTR 为 (1+4+0.5)/3 = 5.5/3 = 1.83 小时。

如何降低您的 MTTR

• 采用高效的 IT 资产管理策略，通过识别瓶颈并指导资产修复或更换，推动更好的决策。这可以节省资金和存储空间。
• 明确定义技术人员的职责和角色，以简化事件检测和解决流程。
• 为技术人员提供详细的标准操作程序，减少停机期间的误解和混乱。
• 使用企业资产管理解决方案测量 MTTR，该方案集中管理资产维护和监控信息。这也有助于优化资产利用率、收集资产数据并预测可能的停机。

摘要

MTTR 表示修复所花费的时间以及 IT 团队诊断中断的速度。该指标使 IT 团队能够通过定位持续事件的根本原因，实现更高的运营效率。IT 团队可以通过清晰了解 IT 运营受影响的领域，改进事件响应策略。

组织可以将 MTTR 等指标作为关键绩效指标（KPI）实施，而不仅仅是绩效目标。指标指出需要简化流程和改进运营的领域，而不仅仅是要达到的目标。