在混合办公环境中制定IT事件管理策略

1. 复杂的IT环境：

员工经常在工作中使用个人设备，组织也常通过VPN从不安全的网络访问关键文件，这增加了IT事件的发生概率。

2. 缺乏支持混合办公的自助服务：

如果没有足够的信息，如关于常用服务、VPN和安全最佳实践的知识文章，终端用户可能无法自行解决常见事件，导致大量常规的L1（一级）工单涌入。

3. 缺少全渠道服务台：

如果服务台不熟悉某些平台或应用，终端用户报告的事件可能会被忽视。

4. IT人员疲惫不堪：

服务台缺乏高效的工作负载分配，可能会使IT技术人员负担过重，导致倦怠。

5. 孤岛式工作阻碍协作：

分散的IT团队各自为政，可能会丢失彼此分配的事件工单，导致重复工作。

为混合未来制定事件响应策略

随着IT服务台适应未来的工作方式，您可以通过利用远程监控工具、定制自助服务门户、提供全渠道体验、采用资源规划并鼓励协作方法，为您的组织量身定制IT事件响应策略。

1. 远程监控IT环境：

在混合办公模式下，组织面对复杂的IT环境，可以通过将ITSM软件与远程监控工具集成，采用主动的事件管理策略。

例如，当威胁行为者访问终端用户工作站时，监控工具会触发警报。这些警报可以自动转换为事件工单，分配高优先级，并路由到专业支持组。通过配置基于条件的自动化，IT团队可以直接应对重大事件，确保混合办公团队无服务中断。

2. 通过定制自助服务门户提供充分信息：

组织可以通过定制自助服务门户，缓解终端用户的信息不足问题，减少现场和远程员工的IT服务台工单。事件模板和快速操作小部件可以帮助终端用户更快地报告数据安全事件，并准确收集信息。这有助于IT服务台加快事件解决，降低数据泄露和勒索软件攻击的风险。

针对常见事件（如VPN和账户锁定）的知识文章可以使用户自行解决事件。IT服务台可以利用AI智能推荐相关知识库文章，帮助终端用户提交工单时获得支持。这也有助于确保工单在需要时被引导至合适的IT技术人员，避免不必要的升级。这样，IT团队可以专注于高优先级事件，确保服务正常运行。

3. 提供全渠道体验：

IT团队可以将远程协作平台如Microsoft Teams和Slack与服务台解决方案集成，捕获这些渠道上报告的事件。用户无需切换窗口即可提交工单、访问自助服务门户、浏览知识库等。

IT服务台还可以让终端用户实时与技术人员聊天，确保快速解决工单或必要时升级。

构建全渠道服务台解决方案帮助IT团队掌握跨多个渠道报告的所有事件。

4. 采用资源规划提升服务台生产力：

组织可以通过高效的资源规划策略防止IT服务台技术人员疲劳。

优化的排班算法和AI可以根据技术人员的可用性和专业技能，将事件工单分配给专业支持人员。像Zoho Analytics这样的分析工具可以帮助IT管理员识别这些支持技术人员的出勤和缺勤模式。

组织随后可以设置自动化，将任务和工单委派给备份技术人员，确保IT和组织支持的全天候可用性。

5. 通过鼓励协作打破孤岛：

组织可以采用协作方法打破孤岛，简化事件解决流程，克服混合IT支持团队带来的挑战。

工单冲突警告可以防止多个技术人员同时处理同一工单时的重复工作。

技术人员还可以通过添加内部备注、共享事件工单、将任务委派给不同专家或团队，或使用与Microsoft Teams和Slack等协作平台的集成，共同解决重大事件。

服务台还可以广播此类事件的关键信息，提醒处理大量工单的IT技术人员。同样，服务台可以在重大事件期间定期发布公告，安抚终端用户。

以响应式服务台领先一步：

随着组织适应混合未来，IT团队在管理威胁其技术基础设施的事件时可能面临诸多挑战。像ManageEngine ServiceDesk Plus这样灵活的ITSM解决方案可以大大帮助组织保持敏捷和韧性。

作为ManageEngine的旗舰ITSM平台，ServiceDesk Plus帮助组织实现高达352%的三年ITSM投资回报率。