计算机电话集成

计算机电话集成可简化用户沟通，从而让您组织的服务台实现无缝服务。将 ServiceDesk Plus 与您组织的电话服务器集成后，技术人员无需拿起电话听筒，即可直接在电脑屏幕上接听/发起呼叫。

 主要功能 

• 弹出窗口显示详细的来电者信息，包括用户的请求和资产 （针对现有用户）

• 将未知来电者添加为应用中的新请求人

• 将通话详细信息关联到现有请求

• 在通话结束时根据通话详细信息创建新请求

• 从请求详细信息页面向请求人发起外呼 

配置计算机电话集成    

先决条件

技术人员必须在其 ServiceDesk Plus 帐户中更新有效的分机号和 SIP 用户 ID。

要配置计算机电话集成，

1. 转到 ESM 目录 > 电话 （ESM 部署） 或 管理 > 应用与附加组件 > 集成 > 第三方 > 电话 （非 ESM 部署）。

2. 单击 设置，然后单击 启用电话 切换按钮。

3. 在显示的页面上，使用以下说明配置电话集成：

   • 服务：选择您组织的电话服务器。ServiceDesk Plus 支持 Asterisk 和 Avaya 服务器。

• 服务器：输入您组织电话服务器的 IP 地址。

• 端口号：所选电话服务的端口号将自动填充到此处。如有需要，请编辑端口号。

• TLink：TLink 用于在您的 Call Manager 与 Avaya AES 服务器之间建立连接。仅当您选择了 Avaya 服务时，才会显示此选项。

  1. 单击 获取 TLink 以提取您组织中可用的 TLink。成功完成后将显示弹出窗口。

  2. 从 选择 TLink 下拉列表中选择所需的值。

• SIP协议：仅当您选择了 Asterisk 服务时，才会显示此选项。请选择您在 Asterisk 服务器中配置的协议。

• 用户名、密码：输入您的电话服务登录凭据。

• 创建请求：启用“自动创建请求”选项后，当拨打给技术人员的电话无人接听时，系统会自动创建请求。启用此选项后，仅当来电者是 ServiceDesk Plus 中的已知用户时，系统才会使用默认模板自动创建事故请求。

1. 单击 保存。

Avaya 电话服务器

Asterisk 电话服务器

集成成功后，技术人员可以直接在应用程序中为其分机发起/接听呼叫。

配置自定义服务器 

您可以使用脚本将 ServiceDesk Plus 与 Avaya 和 Asterisk 之外的电话服务器集成。请按照以下步骤上传并运行脚本，以将 ServiceDesk Plus 与自定义电话服务器集成。

1. 将包含自定义脚本的文本文件上传到 <应用程序目录>/integration/custom_scripts/executor_files 下

2. 在应用程序中，转到 管理 > 集成 > 电话。

3. 从服务下拉列表中选择 自定义。

4. 在 要运行的脚本命令 下，输入步骤 1 中上传的文件名，然后单击 保存。

单击此处查看自定义脚本配置示例。

集成成功后，您可以在 ServiceDesk Plus 中发起自定义服务器的外呼。

为 Avaya 集成添加 .JAR 文件

在配置电话集成时，Avaya 服务将被禁用。

• 对于已在其环境中配置此服务的用户，升级到 14830 或更高版本后，集成将被禁用。

• 对于新用户，该服务将无法在应用程序 UI 中进行配置。

要启用集成，用户可以按照以下说明将必要的 .JAR 文件添加到应用程序构建中：

1. 转到以下链接：https://www.avaya.com/en/partners/devconnect/sdks/

2. 在以下主题 Avaya Aura Application Enablement Services > JTAPI 下，下载 Avaya Aura AES Release 10.2 Dec 2023 JTAPI SDK and Client (Linux) 文件。此步骤适用于任何环境（Windows/Mac/Linux）。

3. 打开已下载的 .BIN 文件并将其解压。

4. 在解压后的文件夹中，转到 Downloads > jtapi-sdk-10.2.0.0.0.198.bin > jtapi-sdk-10.2.0.0.0.198 > jtapi-sdk\lib\

5. 复制以下 .JAR 文件：

   1. ecsjtapia.jar

   2. log4j-api-2.19.0.jar

   3. log4j-core-2.19.0.jar

6. 转到 [SDP_Home] > lib 并放置这些 jar 文件。

7. 重启应用程序。

现有用户可以手动重新启用集成。新用户可以提供 Avaya 凭据以配置该服务。

更新/删除集成 

您可以更新现有服务器集成的详细信息；如果您要切换到其他电话服务，也可以删除该集成。

要更新集成，请在 管理员 > 集成 > 电话 下修改所需信息，然后单击 更新。

要使用其他电话服务重新配置集成，请单击 Remove 删除现有集成，并按照前文所述步骤进行操作。

启用/禁用计算机电话集成 

您可以使用页面顶部的复选框来启用或禁用现有的计算机电话集成。

您可以按照以下步骤为特定技术人员启用/禁用电话集成：

1. 转到 管理员 > 用户 > 技术人员。

2. 打开所需技术人员的详细信息页面。

3. 取消选中 启用电话集成 复选框。

屏幕弹窗 

与电话服务器成功集成后，ServiceDesk Plus 应用窗口会通过屏幕弹窗通知用户来电/去电。这些弹窗会显示来电者的详细信息，使技术人员能够记录通话备注，甚至将通话详细信息关联到新的/现有的请求。

来电 

应用会通过弹窗通知用户有来电，弹窗中显示用户信息，如下图所示：

单击 Pick Up 接听来电。连接成功后，用户图像的高亮会由红色变为绿色。

结束通话

单击 Hang up 结束通话。通话结束后，您可以在弹窗界面中将通话详细信息关联到现有请求，或创建新的请求。

单击 新建请求 可使用通话详细信息创建新请求。将弹出“新建请求”表单，并自动将通话描述填入请求描述中。添加其他所需信息后，单击 保存 以创建请求。

单击 现有请求 可将通话详细信息作为备注追加到现有请求中。

查看来电者的请求和资产

如果来电来自应用中已存在的用户，单击“查看请求”将在单独的弹出窗口中显示该用户的请求及其详细信息，如下所示：

单击 查看资产 会在单独窗口中显示与该用户关联的资产。
 

如果来电来自未知用户，来电屏幕弹窗将如下图所示：

您可以通过来电屏幕弹窗将该用户添加到应用中：

1. 单击 添加为请求人。此时会弹出新用户表单。

2. 填写用户详细信息，然后单击 保存。

添加备注

您可以在 通话描述 字段中记录通话期间讨论的任何重要信息。

单击拨号 

电话集成成功后，ServiceDesk Plus 允许技术人员从请求详细信息页面向请求人发起去电。请确保请求人的账户已更新为有效的联系信息。

要向请求人发起去电，

1. 打开某个请求的详细信息页面。

2. 单击显示在请求人姓名旁边的联系电话号码。系统会弹出一个窗口，用户图像会以红色高亮显示，表示呼叫已发起。

连接成功后，用户图像的高亮会变为绿色。

如果呼叫失败，高亮会消失，状态会更新为 去电失败。

电话日志

在 电话日志 选项卡下，您可以访问所有来电和去电的详细信息。详细信息以表格形式列出，并提供搜索、筛选、排序（基于时间）、查看来电者或接收者详细信息，以及限制每页项目数量和页面导航等选项。日志中每条通话记录会记录以下信息：
 

要查看已识别来电者或接收者的详细信息，请单击其姓名。

您可以根据通话类型筛选通话日志。为此，请单击左上角的筛选下拉菜单并选择您所需的选项。

也可以通过单击应用程序右下角的通话日志来访问电话日志。

 从日志创建请求 

对于类型为“未接来电”的通话条目，您可以直接从电话日志页面创建请求。为此，请单击“未接来电”类型条目对应的创建请求，然后选择所需的模板并继续创建请求。

对于已经创建了请求的条目，您可以直接从电话日志选项卡访问请求详细信息。为此，请单击通话条目对应的查看请求详细信息。

当技术人员未接来电时，您还可以启用自动创建请求的选项。此选项可在电话服务器设置页面中找到。要了解更多信息，请单击此处。

电话 API（用于自定义服务器集成）

触发来电弹出窗口 

方法：POST

输入以下 URL 模式：

输入数据示例

输出数据示例

触发接听事件 

方法：PUT

输入以下 URL 模式：

输入数据示例

输出数据示例

触发挂断事件

方法：DELETE

输入以下 URL 模式：

输入数据示例

输出数据示例