问题管理

问题是一个或多个事件的未知根本原因。问题管理旨在最大限度地减少由业务中错误引起的事件和问题所带来的不利影响，并防止相关事件再次发生。为实现这一目标，技术人员会执行根本原因分析、记录现有问题，并识别变通方法以改善情况。

使用场景

• 修复由于故障route器或服务器导致的网络中重复发生的中断
• 在 ServiceDesk Plus 中，通过关联类似事件来创建问题请求，以分析监控工具发送的警报。
• 分析硬件/软件故障的影响和根本原因。
• 通过重新配置任务以分担技术人员的工作负载来解决网络带宽问题。
• 通过选择相关资产来跟踪资产中的问题，例如笔记本电脑、收银机或条码设备。
• 分析日志文件以排查性能问题，并在确定解决方案之前提供变通方法。
• 将与现有网络问题相关的问题标记为已知错误，并提供变通方法。
• 向 ServiceDesk Plus 中的用户广播与问题相关的公告。
• 创建紧急变更以部署软件补丁，并将变更与和软件漏洞相关的问题请求关联起来。