5个你（可能）不知道的ServiceDesk Plus AI功能

随着AI的出现，ITSM领导者正在寻找将AI有意义地整合到日常工作流程中的方法，重点关注效率和准确性，同时全面提升服务质量。为了帮助您开始在ITSM实践中部署AI，以下是5个你（可能）不知道的ServiceDesk Plus——ManageEngine的AI驱动统一服务管理平台中的AI功能。我们将介绍ServiceDesk Plus如何通过AI能力赋能您的员工——无论是终端用户、技术人员还是流程负责人，减少手动工作的时间，提高生产力。

1) 基于RAG的解决方案辅助

许多企业维护着全面的知识库，记录事件和问题的解决方案。用户可以阅读这些文章，自行诊断和解决问题，或自行排查事件，而无需提交工单。然而，许多用户不知道这些文章或不知道在哪里找到它们，导致文章无人阅读。还有些用户更喜欢技术人员的帮助。这时，Zia解决方案辅助就派上用场了。

当用户通过Ask Zia对话式虚拟代理提问时，解决方案辅助会识别他们的问题，通过RAG提取正确的知识库文章，并使用Zia LLM进行总结。知识库摘录还可以通过$SolutionAssist分隔符自动附加到工单确认邮件中。

预期效果：

• 由于自助解决，L1工单数量减少
• 知识库的使用率在适用场景中提高
• 随着L1工单量下降，技术人员有更多精力专注于重大事件和其他高优先级任务

• 在Ask Zia中
• 在工单创建/编辑时

你可以向Ask Zia请求知识库摘录，附带知识库文章引用，或提交事件

创建或编辑请求时会显示智能解决方案建议

2) 会话摘要与回复辅助，减少管理负担

会话摘要

管理IT请求通常需要浏览冗长的电子邮件对话以掌握问题的完整背景。ServiceDesk Plus通过会话摘要解决了这一管理负担。该生成式AI功能旨在为工单对话提供即时上下文，使技术人员能够快速获得背景理解。

这减少了技术人员在交接、升级或返回旧工单时浏览大量对话历史的时间。即时提供的提炼且相关的信息意味着技术人员可以节省宝贵时间，而不必浪费时间阅读工单参数和通信内容，如主题、描述、备注、解决方案和邮件线程。

回复辅助

回复辅助在减少管理负担方面发挥关键作用。由原生Zia LLM驱动，或通过ChatGPT、Azure OpenAI等公共LLM服务提供商，技术人员可以轻松起草、改写或润色回复，生成回复内容，支持多语言，适用于为全球各地站点提供服务的IT团队。

会话摘要与回复辅助的结合形成了强大且协同的管理效率循环。会话摘要让技术人员快速了解全部必要背景，回复辅助则帮助他们以最小的努力撰写专业、准确且快速的回复。

预期效果：

• 技术人员的管理负担减少
• 减少阅读长邮件线程和工单通信的时间
• 减少为工单撰写回复给终端用户的时间
• 通过多语言支持，使中央系统管理员和服务台团队能够为大型企业中全球的终端用户提供服务
• 提升服务质量和员工体验

专业提示： ServiceDesk Plus中的Zia为您提供了Zia LLM、OpenAI的ChatGPT和微软Azure OpenAI三种首选LLM的选择。Zia LLM是ManageEngine的企业级大型语言模型，基于开源基础模型构建，托管于ManageEngine数据中心。发送给Zia LLM的提示、工单数据及生成的输出均不会离开我们的数据中心，确保最高标准的数据隐私，同时为您带来生成式AI能力。

您甚至可以为每个基于GenAI的功能选择不同的AI提供商。

3) Zia问题预测：自动驾驶的主动问题警报

在IT服务台通常响应事件的环境中，关联事件并识别问题根因常常是一大挑战。Zia的预测AI帮助您分析事件趋势和模式，识别并聚类类似事件，作为需要解决的潜在问题。

问题预测智能地提醒技术人员，同时消除了分析和识别可能关联同一根因的事件所花费的时间。当达到定义的事件阈值时，技术人员会收到警报，从而直接着手识别和解决根因。

预期效果：

• 技术人员花费更少时间从冗长的工单队列中识别问题，而是快速进行根因分析并修复根本问题
• 消除浏览数十个工单以识别模式的认知负担
• 由于更快的根因分析和减少的事件发生，技术人员有更多精力专注于IT转型项目和变更

4) Zia情感分析：智能洞察终端用户体验

情感分析提供对终端用户对话情绪基调的实时洞察，从而评估终端用户满意度。Zia 智能解读用户互动中传达的快乐、挫折、愤怒或中立情绪。通过及早识别负面情绪，技术人员可以调整沟通方式并执行适当的工单操作，以提升终端用户体验。

除了单次互动外，Zia 仪表板中的技术人员情感摘要小部件提供了对单个技术人员与终端用户互动中识别情绪的洞察。该仪表板小部件帮助 IT 服务台经理和管理员培训技术人员，提升其沟通风格和服务交付技能。

预期效果：

• 基于数据的实时终端用户体验洞察，替代工单解决后进行的被动调查
• 使 ITSM 团队能够推动服务流程和技术人员培训的持续、有针对性的改进
• 通过在表达负面情绪时实时采取纠正措施，实现更佳的服务结果和员工体验机会

5) Zia 代码生成器，用于定制的低代码自动化

生成式 AI 在 ServiceDesk Plus 中最具影响力的应用之一是其专为低代码自定义函数设计的代码生成器。代码生成器通过使没有广泛编码经验的个人能够创建复杂的定制自动化，实现了最后一公里自动化的普及化。

预期效果：

• 减少对专业开发团队的依赖
• 促进更高的敏捷性，更快构建和定制流程

结论

ServiceDesk Plus 致力于提供高价值 AI，体现在即用型、强大的 AI 上，专为解决 IT 服务台专业人员面临的实际问题而精心设计。最棒的是，ServiceDesk Plus 的 AI 功能无需隐藏的额外费用或许可麻烦，使各类组织都能以合理成本和简便方式使用先进的 AI 功能。

ServiceDesk Plus 的其他 AI 功能包括资产收据检测、工单分类和分流、解决方案生成等。想亲自体验 ServiceDesk Plus 如何助力您的 AI 驱动 IT 服务管理，立即注册免费试用。