先导智能是全球领先的新能源智能制造解决方案服务商，业务涵盖锂电池智能装备、光伏智能装备、3C 智能装备、智能物流、汽车产线、氢能智能装备、激光精密加工装备等领域。作为高新技术企业，先导拥有大量核心技术，信息化系统覆盖研发、生产、经营全链条，对 IT 服务的稳定性、安全性和响应速度有着极高要求。
随着业务在全球 16 个国家和地区快速扩张，先导信息部门既要支撑集团整体信息化建设，又承担着海量业务系统建设、基础架构建设及优化变更项目。原有的 IT 服务方式已难以匹配如此庞大且分散的运维需求——建设一套稳定可靠、配置灵活、支持多地区、可扩展的服务管理平台，成为先导数字化转型的必经之路。先导最终选择以 ManageEngine卓豪 ServiceDesk Plus 为底座，分三阶段逐步构建覆盖 IT 与行政的企业级服务管理（ESM）体系。
引入 ServiceDesk Plus 前的核心挑战
- 缺乏统一服务入口：IT 运维需求通过传统 OA、企业微信群、电话及线下等多种渠道提交，工单状态、分配、处理方案、处置时间、用户满意度、工程师工作量等信息普遍缺失。
- 流程分散、无闭环：事件、问题、变更、知识、资产等各自为政，未形成联动；事件分单逻辑单一，无法实现自定义分单规则与 SLA 结合。
- 无知识沉淀与复用：缺乏知识库系统，同类问题重复处理，优秀解决方案无法积累沉淀。
- 资产与配置管理缺位：IT 设备资产缺乏集中化 CMDB 支持，仍靠手工记录，难以实现全生命周期实时追踪；一期虽已实现变更流程，但因缺乏 CMDB 基础，资产变更无法自动同步，存在一致性与可靠性风险。
- 行政后勤"黑箱"：园区每年产生 2500+ 设施维修工单，员工通过企微自行联系维修人员，信息易遗漏重复、进度无法跟踪、缺乏数据以优化采购预算。
- 安全与高可用要求高：对数据传输加密、API 安全、附件限制、隐私保护、角色权限有严格合规要求；且作为全员业务系统必须保证高可用，单台故障不能影响业务运行。
- 扩展性不足：原有方式无法支持表单、流程、报表自定义，难以随业务灵活调整，也无法与 OA、监控系统等异构系统打通数据壁垒。
解决方案：分三阶段演进的企业级服务管理体系
先导以 ITIL / ISO 20000 最佳实践为框架，依托 ManageEngine卓豪 ServiceDesk Plus 平台，分三期逐步落地企业级服务管理体系。
一期 · IT 服务平台：统一服务台与 ITSM 核心流程
一期聚焦"把服务管起来"，构建面向全员的"先导 IT 服务平台"：
- 统一服务门户与多渠道接入：建立面向所有部门的运维服务台，支持网页、企业微信、电话、邮件、移动 APP、监控告警及第三方系统 API 集成；用户通过企业微信单点登录即可快速提单、查进度、查知识库。
- 流程化 ITSM 核心模块：落地服务目录、事件、服务请求、问题、变更、知识库、SLA 等流程；工单基于业务规则自动指派，结合技术员负荷、厂区、工作日历实现智能分派。
- 服务级别与满意度闭环：按服务条目与优先级配置灵活 SLA、升级策略与预警；工单解决后自动推送满意度回访。
- 知识库与赋能：技术员处理工单时可引用 / 沉淀知识，知识自动推荐，加速重复问题处理。
- 可视化与数据分析：预置 100+ 报表并支持 SQL 自定义报表，配合可布局自定义的仪表盘实时统计工单流入、故障等级、解决率、逾期等。
- 安全与高可用部署：采用 HA 高可用架构（双机 + FOS 故障转移 + 外部数据库 + 共享文件服务器 + 虚拟 IP），年无故障率 ≥ 99.99%；满足 GDPR 及数据安全合规。
- 开放集成与自定义：通过开放式 API、Webhook、Deluge 脚本等，与 OA、企业微信、LDAP/AD、单点登录（SAML）、监控系统深度集成，实现"一个帮助台、全球多地管理"。
二期 · 资产与 CMDB：让"流程"与"数据"自动联动
- IT 资产自动发现与采集：支持 Agent、凭证扫描（SSH/WMI）、网络协议发现（SNMP/IPMI）、API 集成发现及发现任务调度，全面准确同步资产信息。
- 资产全生命周期管理：对资产从"采购入库 → 上线 → 维护 → 下线报废"全流程跟踪，状态变化尽量由自动发现或工单流程驱动更新。
- CMDB 配置管理数据库：以自动发现引擎为首要数据来源，自动建立配置项关系，提供数据调和与可信度管理，支持版本管理与可视化拓扑。
- 工单 / 变更与 CMDB 自动联动：正向——处理工单时查看 CI 详情与影响范围；反向——变更关键节点自动回写 CMDB 与资产库，形成闭环审计追溯。
- 性能与安全指标：一般业务响应 ≤ 3 秒、复杂查询 ≤ 5 秒；年无故障率 ≥ 99.99%；RTO < 30 分钟、RPO = 0。
三期 · 行政服务平台：从 IT 走向 ESM
- 背景与价值：园区设施维修年工单量达 2500+，将 ITSM 已验证的工单闭环能力复用到后勤服务。
- 多接入渠道与扫码报修：支持网页、企微 H5；提供二维码扫码报修，自动带入区域 / 设施字段，一键提交。
- 行政维修服务目录：按设施类型梳理服务目录，将门窗、水电、空调、洁具、装修等高频场景标准化。
- 灵活工单与差异化界面：支持 PC / 企微 H5 手工建单及 API 自动建单；接单页更直观，支持处理中 / 已完成 / 搁置 / 取消 / 拆分等一键操作，并规划 AI 自动建单。
- 工时与 SLA 管理：按工单 / 问题类型设定"标准工时"，流程结束自动剔除搁置时间；支持多维评价以优化采购预算。
- 智能派单与就近调度：综合问题类型、紧急度、厂区楼栋、工作量、休假日历派单，开发分楼栋就近派单减少穿梭时间。
实施效果
先导的服务管理从"分散、被动、不可视"走向"统一、规范、可量化、可扩展"：
| 维度 | 一期（IT 服务平台） | 二期（资产与 CMDB） | 三期（行政服务平台 / 建设中） |
|---|---|---|---|
| 服务入口 | OA / 微信群 / 电话 / 线下分散 → 统一服务台，网页 / 企微 / APP / 邮件 / 监控 / API 多渠道 | 复用一期统一入口，资产 / 配置操作纳入同一平台 | 在一期统一入口基础上，创建行政场景专属入口 |
| 流程闭环 | 事件 / 请求 / 问题 / 变更 / 知识库 / SLA 全流程 | 变更与 CMDB 自动联动、双向回写、闭环审计 | 行政维修工单闭环 + 就近派单 + 工时 / SLA + 评价 |
| 资产与配置 | — | Agent / SNMP / API 自动发现，全生命周期 + 企业级 CMDB + 关系拓扑 | 复用平台，行政资产纳入统一配置视图 |
| 知识管理 | 知识库自动推荐与沉淀、审核发布 | 配置项知识 / 变更经验沉淀 | 维修经验知识化，减少重复处置 |
| 数据分析 | 100+ 预置报表 + 自定义仪表盘 | 资产 / 配置 / 变更报表，数据可信度管理 | 设施故障频率分析、维修工程师绩效、采购预算优化 |
| 安全高可用 | HA 双机热备，年无故障率 ≥ 99.99% | 延续 HA | 同架构复用，多实例独立管理 |
| 覆盖范围 | 内网 / 研发网 / 外网 / 海外，全球 15 家分子公司、50+ 服务网点 | 延续，资产 / CMDB 模块按需配置权限 | 由 IT 拓展至行政后勤，迈向全集团 ESM |
"一条主线贯穿始终——统一平台、统一入口、数据驱动、随业务灵活扩展。先导以 ServiceDesk Plus 为底座，把同一套服务管理能力从 IT 复制到行政，真正迈向覆盖全集团的企业服务管理（ESM）。"
— 先导智能 信息部门
关于 ManageEngine卓豪 ServiceDesk Plus
ManageEngine卓豪 ServiceDesk Plus 是一款集 ITSM 和 ITAM 于一体的 IT 服务管理软件，全面支持 ITIL 最佳实践，涵盖事件管理、问题管理、变更管理、CMDB、资产管理等核心模块。提供云端和本地部署两种选项，支持 IT 服务管理向企业服务管理（ESM）延伸，服务全球 100,000+ 企业用户。
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