运营级别协议（OLA）简明手册

运营级别协议，通常称为 OLA，本质上是组织制定的一套标准，用于规定和规范在履行服务时的部门间互动。

在实现涉及多个团队的共同目标时，OLA 可以定义每个团队负责的任务、团队在特定任务上的工作时长、团队可使用的资源，有时甚至包括团队向组织收取的各项任务费用。

OLA 的目标是清晰描述和衡量在协作活动中部门间的关系。

在 ITSM 实践中，OLA 定义了 IT 服务台与其他内部部门之间的关系，以向最终用户提供服务。OLA 是一份正式合同，定义了各部门的服务级别目标、分配给各利益相关者的目标以及内部部门的职责。

IT 服务台通常与其他部门和团队合作，例如人力资源部门或网络管理团队，以向最终用户提供服务。由于 IT 服务台通常是服务请求或事件工单的起点，因此他们对服务交付体验负责。其他参与部门仅对其在服务履行中的任务部分负责。除 IT 服务台外的团队或部门距离最终用户有一步之遥，其他参与团队或部门有各自的目标，这些目标与服务交付体验无关。

因此，IT 服务台承担遵守服务级别协议（SLA）的责任，SLA 是 服务提供商 与最终用户之间的协议。

为帮助遵守 SLA，IT 服务台可以通过 OLA 标准化与其他部门和子团队的工作关系。

让我们看一个 OLA 如何发挥作用的例子

Zylker 这家大型企业新招聘了一名员工，人力资源团队在其 IT 服务台门户中提出了新的入职请求。IT 服务团队注意到该请求将耗时七个工作日，这在其 SLA 中有明确说明。

在请求开放期间，IT 团队依赖几个子团队完成流程。IT 服务团队负责以下活动：

• 在企业目录中创建用户账户
• 提出新的资产请求
• 配置相关软件到机器上
• 对新资产进行加密
• 完成网络安全和隐私培训

为确保不违反 SLA，IT 服务团队与采购团队建立了 OLA，确保供应商在三天内交付新工作站。与身份管理团队建立 OLA，确保在一个工作日内将新用户注册到组织目录。IT 服务团队用一天时间安装相关软件并加密用户设备。最后，隐私和安全团队负责向新员工介绍企业数据保密、用户隐私和资产安全的相关内容。这些团队告知 IT 服务团队，他们需要一个工作日完成这些 OLA 任务。总结使用 OLA 的过程，服务请求中的职责被分解并以标准化方式分配给相应的子团队。

典型的 OLA 任务和 SLA 目标

团队	OLA 中的职责	服务级别目标
资产采购	三个工作日内交付资产	4 天
身份管理	一个工作日内完成目录用户注册和权限管理	2 天
隐私与安全	一个工作日内完成用户培训	1 天

基于 OLA，新员工入职服务通常会在五个工作日内完成。然而，可能会有不可预见的延迟，服务级别目标为服务允许的延迟（或 OLA 违约）提供了重要指导。此外，SLA 还通过增加两个工作日的缓冲时间来适应潜在延迟，确保 IT 服务几乎总是符合 SLA 时间表，并以全面的 OLA 为基础。

• 标准化后端服务交付活动：OLAs为参与服务的子团队和部门提供了明确的指导。每项需要完成的任务都会被明确说明，并附有相应部门的联系人（POCs）以解答疑问，以及活动的预期时间框架。它还阐明了在发生OLA违约时的升级处理流程。当新技术人员加入团队时，如果在服务履行过程中有疑问，可以轻松参考OLA，从而实现服务团队的快速且可持续增长。随着业务的发展，OLAs使服务部门能够高效扩展。
• 为服务提供商提供创新空间：当OLAs标准化后端服务履行操作时，服务领导者可以摆脱效率担忧、意外延误和SLA违约的困扰。服务领导者可以专注于改进服务、关注员工体验计划，并花费有意义的时间分析服务使用情况和反馈。此外，OLAs通常包含重新评估时间框架的条款，以检查其是否仍符合业务增长和最终用户需求。通过这一条款，服务领导者还可以进行持续改进工作。
• 改善最终用户与IT服务台之间的关系：OLAs给最终用户留下了服务提供商的良好印象。由于OLAs促进了更好的SLA遵守，它们带来了更高的客户满意度、更好的服务评价，进而有助于提高员工的生产力。此外，OLAs通常设有自己的关键绩效指标（KPIs），有助于量化IT服务提供商在提升组织生产力方面的价值。

这个例子很好地说明了SLA相对于OLA的位置。简单来说：

SLA是IT服务提供商与组织内最终用户之间的协议，协议规定了服务履行所需的时间，并且在服务交付过程中需要维持服务质量。

OLA是内部部门与IT服务提供商之间的协议，旨在高效交付服务，且不违反对客户的SLA。

以下是一个快速比较，突出SLA和OLA之间的共同点和差异。

协议组成部分	服务级别协议	运营级别协议
概述	服务名称 服务级别经理 合格的最终用户	服务名称 服务级别经理 内部部门
关键利益相关者信息	服务级别经理 IT服务提供商	内部服务部门代表 服务接收者 服务级别经理
结果详情	最终用户利益 业务利益和理由 依赖于该服务的最终用户活动表现 服务可用性条款	参与内部部门的服务描述 服务组或参与服务的内部部门 服务依赖项，如特定应用程序 与其他内部服务的关系 向IT团队提供服务的时长 可用性目标和承诺
角色与职责	IT服务提供商需执行的活动 最终用户为满足服务质量的期望和责任 所有利益相关者在使用服务时需遵循的安全协议	内部服务提供商需执行的活动 IT服务提供商承担的责任
定价模式	服务费用 任何罚款条款或扣费	内部部门的服务提供成本
审查与审核	服务审查程序及每次审查之间的间隔 用于跟踪性能的指标	OLA 审查程序及 OLA 审查之间的时间周期。 用于跟踪性能的指标

OLA 是一项联合努力，因此只有在所有内部服务提供团队（包括 IT 和非 IT 团队）合作的情况下才能有效。所有服务提供者准备遵守 OLA 标准时，典型的 OLA 草案准备流程如下：

• 以简要说明协议的目标或预期成果开始 OLA。这确保所有参与部门了解该服务对组织的重要性。确保简要说明中还包括将参与 OLA 的服务提供者名单。
• 添加一节，描述您的团队在提供服务过程中遇到的挑战和后果。该部分与上述简要说明一起，应完整展示为何该服务需要 OLA 以及该服务如何惠及组织。
• 现在，包含 OLA 中应提及的时间框架。时间框架包括合同有效期（审查前）、服务可用时间、资源可用时间及其他相关例外情况。确保这些时间框架内不存在冲突的合同。
• 时间框架确定后，开始描述服务需求及每个内部服务提供者的职责。此步骤是 OLA 的核心，尽量详尽。确保该部分涵盖所有可能的服务请求场景，避免后续对范围产生疑问或误解。
• 服务需求完成后，列出服务技术人员和代理在实际操作中的分配角色。说明每个服务部门的 POC、每个利益相关者的汇报经理、每个角色的访问权限以及其他参与顺利服务交付的必要人员。此步骤旨在告知每位参与者其在服务交付中的角色。
• 接下来，列出需跟踪的 KPI 以进行绩效评估。KPI 应明确针对个人及服务提供团队的整体绩效目标。
• 一个重要步骤是起草违规时的升级流程。升级流程应明确采取的措施，以确保尽快提供服务。对于所有步骤，指明有权管理服务请求升级的人员，并说明在此情况下应采取的行动。
• 最后，总结 OLA 并添加与贵组织相关的任何特定条款和条件。附上必要的参考文件作为附录。审查文档并进行必要修改，您的 OLA 现已准备好由参与部门共同签署。

实施 OLA 可促进服务交付效率提升。以下是您在组织中实施时应牢记的一些有用提示。

• OLA 的效果取决于贵组织的管理水平。管理层需完全支持 OLA，并通过适当的激励和惩罚措施，推动负责遵守 OLA 的团队执行。
• 始终保持 OLA 简洁。内部服务部门希望协助提供优质服务，但 OLA 越长，其要求的沟通就越复杂。建议将服务可用性和履行要求保持简短，任何特殊场景可单独列出。
• 起草 OLA 时，务必添加对服务提供者在服务交付过程中有用的所有信息。欢迎添加相关示例、关键利益相关者的联系信息、常见问题及易被忽视条款的重点说明。目标是尽可能清晰，避免服务中断和错误服务交付。
• OLA 应在实际实施前进行彻底测试。测试确保约定的时间表在生产环境中按预期运行。
• 确保跟踪您的 OLA。设定 KPI 和其他绩效指标，授权团队执行 OLA，并确保遵守 OLA 标准。