请求生命周期

ServiceDesk Plus 中的请求生命周期允许管理员构建带有内置指导的请求解决流程，帮助服务台技术人员处理请求。通过简单的拖放操作，SDAdmin 可以创建可视化流程构建器并定义解决流程。您可以在发布生命周期之前创建、讨论并反复修改流程草稿。

请求生命周期概述：视频

您可以为组织特定的流程定义生命周期，并将其与事件模板或服务模板关联。例如，您可以为任何资产请求定义一个生命周期，并将其与为笔记本电脑、手机或任何硬件请求配置的服务模板关联。

您可以将一个生命周期关联到多个模板，但一个模板只能关联一个生命周期。

生命周期可确保流程高效执行；您可以建立定向流程，尽量减少人为错误，并为状态转换提供特权（基于角色的）访问权限。

使用请求生命周期功能，您可以为技术人员提供足够的指导，以解决已分配的请求。当生命周期配置到某个请求模板时，技术人员只能看到下一个可能的转换以及允许选择的状态。

如果没有生命周期，如图 1 所示，技术人员可以选择任意状态，这可能导致客户收到错误的请求状态通知。也就是说，对于一个被暂时搁置的请求，如果技术人员选择了已关闭而不是搁置中，客户可能会收到该请求已关闭的错误通知。

另一方面，借助生命周期，管理员可以控制技术人员可选择的状态（图 2），从而确保状态准确并与客户进行正确沟通。此外，管理员还可以为每个状态配置下一个可能的转换。这将为技术人员提供急需的指导，并确保流程得到遵循，减少任何违反流程的可能性。

要了解有关配置生命周期的更多信息，您可以按顺序阅读本文档，或从以下链接中单击相应部分：

请求生命周期术语

在配置请求生命周期之前，请先熟悉以下术语：

状态是传入请求的实际状态。例如，所有已记录的请求都处于打开状态，而所有等待更新的请求都处于搁置状态。生命周期还包括停止计时器状态。

您可以在 Admin> Automation（旧 UI 中为 Help Desk Customizer） > Status 下配置这些状态。

转换是指请求从一个状态实际移动到另一个状态的过程。一个转换进一步分为前、进行中和后三个阶段。在每个阶段下，您都可以配置各种设置来控制请求的状态流转，还可以配置特定设置，例如提供特权访问、自定义通知、设为必填字段，以及在满足指定条件时执行规则。

您还可以在每个转换下配置各种操作。例如，您可以针对特定操作执行脚本、否定流程或发送通知。这些就是转换操作。

开始/结束块：它们表示请求的初始阶段或最终阶段。它们不是状态；它们可以连接到活动状态，例如 Open/Assigned 或 Completed/Closed。在创建请求期间，只有连接到开始块的状态会显示在请求详细信息页面中供技术人员查看。

前（Before）：指转换发生之前、请求可进入某状态之前的阶段。此阶段有两个配置设置：角色和规则。在角色下，您可以将转换访问限制为特定技术人员。例如，如果只有被分配的技术人员可以将请求移动到 In-Progress 状态，则可以相应选择角色（$Ticket_owner 或 $Group_members）。在这种配置下，您将使该转换仅对特定技术人员或指定支持组中的技术人员可见。在规则下，您定义请求进入该状态所需满足的条件。该条件决定转换是否会显示给技术人员。例如，您可以将审批状态条件定义为 Approved。也就是说，只有当请求的审批状态为已批准时，下一个转换（例如 Assigned）才会显示在请求详细信息页面中供技术人员选择。

进行中（During）：指请求正在进入某个特定状态时的阶段。这些配置包含两个部分：必填字段和规则。当请求即将进入该状态时，您可以将某些字段设为必填。例如，您可以要求请求进入 Assigned 状态时必须填写技术人员字段，或者要求请求进入 Resolved 状态时必须填写解决方案字段。也就是说，只要请求处于该状态，这些必填字段就不能为空。您还可以配置规则来检查条件并执行自定义操作或否定操作。通过自定义操作，您可以更新请求字段或执行自定义脚本/自定义函数。

请注意，这些自定义脚本可用于执行除状态更新之外的任何操作，因为脚本本身已由于状态变更而被触发。您最多可以添加 10 条规则。使用级联执行选项，可按顺序执行所有规则（在条件匹配时），或者在当前规则后中断规则执行。

后（After）：指请求已移动到某个状态后的阶段。在这里，您配置规则以检查条件，并相应地使用自定义脚本和自定义函数定义操作。您还可以为相关干系人配置通知。也可以新建通知模板，并发送给所有组织角色和其他相关人员，例如 $on_behalf_of_user 或 $ticketowner。例如，当来自 VIP 用户的请求或高优先级请求被分配给技术人员时，可以配置发送唯一的请求分配通知。

配置请求生命周期

转到 Admin>>Helpdesk Customizer>>Request Life Cycle。

单击新建，为生命周期提供名称和说明，关联相关模板，然后按如下所示单击保存：

生命周期将预先填充各种节点（状态）和转换。您可以直接使用这些内容，也可以全部撤销后，在生命周期画布上创建新的状态和转换。使用左侧的缩放滑块可以放大或缩小画布。您还可以通过手形工具光标在画布上移动生命周期。

要向生命周期添加状态，请从右侧面板拖动状态。要通过转换连接两个状态，请将鼠标悬停在某个状态上，单击加号并将其拖到下一个状态。单击连接器上显示的按钮，以提供将显示在请求详细信息页面上的转换名称、说明和帮助内容。

请求生命周期从开始块开始，到结束块结束。创建请求时，仅显示连接到开始块的状态供用户选择。类似地，只有当请求到达连接到结束块的状态时，请求流程才被视为已关闭。请确保在关联模板中配置的默认状态已连接到生命周期中的开始节点。例如，如果关联模板中的状态为 Open，则请确保生命周期中连接到开始节点的状态也为 Open。

下面让我们为组织中最常见的请求之一——笔记本电脑申请——配置一个示例生命周期。此生命周期可关联到已为台式机、手机和其他硬件请求配置的服务请求模板。

该请求的解决流程将包含以下状态：Open、Approval、Assigned、In Progress、Asset Provisioning/PO Raised（如果资产尚不可用）以及Closed/Rejected/Cancelled。请注意，请求的状态流转不一定是线性的。例如，打开的请求可以被取消，甚至被拒绝。同样，已关闭的请求也可以重新打开。状态之间发生的流程是在转换下配置的。

除 Open 状态转换外，所有转换都将包含需要配置的三个阶段：Before、During 和 After。请注意，并非必须配置所有转换或其所有阶段。您可以只配置一个转换，或只配置某个转换的一个阶段，以满足您的需求。但是，要使请求能够从一个状态移动到另一个状态，您必须配置这些转换。转换操作可根据您的需求进行配置，并不是每个转换都必须配置转换操作。如果没有配置转换，请求将保持在当前状态不变。

以下屏幕截图显示了笔记本电脑请求的生命周期：

对于该示例生命周期，我们来看看为Assign Technician 转换设置的配置。首先，您可以使该转换仅对工单所有者可见。在这种情况下，在Before>Roles 下选择 $TicketOwner。要使请求移动到此状态，您可以将审批条件选择为 Approved。

然后，当请求移动到 Assigned 状态时，您可以将组和技术人员设为必填项。这些内容可能会以弹出窗口的形式显示给处理该请求的技术人员。同时，您还可以检查该请求是否由 VIP 用户提交，并根据此阶段收集到的技术人员和组详细信息向相关人员发送提醒。要定义此规则，可将条件配置为 VIP user is true，然后执行脚本，将提醒发送给相关技术人员或技术人员组。