请求

您组织中提出的大量服务台工单会在请求模块中进行组织和跟踪。请求模块可帮助您及时处理工单、将工单分配给技术人员、合并相似请求等。

通过跟踪未完成和逾期的请求，请求模块有助于提升 IT 服务台团队的响应时间和解决时间。用户提交的请求分为两种类型，即事件请求和服务请求。

• 事件请求是指表示 IT 服务故障或性能下降的请求。例如，无法打印、无法收取邮件等。
• 另一方面，服务请求是用户为获得支持、交付、信息、建议或文档而提交的请求。一些示例包括在工作站上安装软件、重置丢失的密码、申请硬件设备等。

注意：请注意，服务请求不是事件。

 请求模块允许您添加与正在处理的请求相关的备注。这些备注可能包含诸如请求的具体情况或问题如何解决等信息。此外，在 ServiceDesk Plus 中对请求执行的每一项操作都会存储在请求历史记录中。

单击请求选项卡会将您带到请求模块。在这里，“请求”一词表示用户向内部 IT 服务团队提出的任何服务（包括事件请求和服务请求）。请求可通过邮件或基于 Web 的表单提交到系统中。有时，请求也可以通过电话提出，此时服务台坐席必须在基于 Web 的表单中记录电话详情，并根据请求的紧急程度分配优先级和技术人员。可在请求模块中执行的各种操作将在相应章节中进行说明。

为简化对各个请求者所提交请求的跟踪流程，系统提供了自助服务门户。各个请求者可使用自助服务门户跟踪其请求状态，并从在线知识库中查找解决方案。要访问自助服务门户，请求者需要使用各自的用户名和密码登录 ServiceDesk Plus application。有关自助服务门户的更多详细信息，请参阅自助服务门户主题。